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1、营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。（一） 营业员服务的规范：1 服务准则：（1） 为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到
2、；（2） 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4） 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5） 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6） 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指
3、责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10） 顾客离店、热情道别、不催促人；2 服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得
4、他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（
5、即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。（4）介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价
6、，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。 错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。（7） 包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确
7、认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装； 错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。（8） 检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。 错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）； （9） 交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。 错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及
8、没有感谢词；误将别的商品交给顾客。（10） 送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。 错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。（二） 营业员的三大服务及关键环节：1三大服务： 作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌
9、周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。2 服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法： A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； B接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉； C接待性子急
10、或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦； E接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； F接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2） 解说及回答：A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C 不讲多余的话，不罗嗦；D 不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F 发语应因人而异，不使用方言土语。（3） 退换服务：实际上真正无故
11、退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。（三）服务黄金数字： 1、 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；3、 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；4、 顾客为何不上门？3%搬家；5%和
12、其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、 将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。7、 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（三） 受理顾客投诉程序：倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理退换手续让顾客满意回访顾客交朋
13、友；（四） 商品质量“三包”内容、原则、及期限：1、 商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货；原则是指：谁经销谁负责。2、 商品的质量“三包”期限大体如下：（1） “7日规定”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。（2） “15日规定”：即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。（3） “三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无
14、零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。（4） “90日”与“30日”规定：即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。（5） “30日”与“5年”规定：即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。（五） 营业员服务的常用专业术语：1、 三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。2、 服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三
15、角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。3、 好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。4、 2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。5、 服务顾客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、 回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。7、 服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。8、 十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。9、 镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从
