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1、驻外机构业务操作手册第一章：驻外机构职能定位和岗位设置驻外分公司职能定位驻外分公司岗位定编和职责驻外分公司管理责任和权限第二章：销售业务管理订单流程成车开票流程业务人员行为规范业务人员客户拜访时间管理和工作计划客户沟通技巧第三章：客户管理经销商选择经销商评估和更新经销商支持客户档案管理经销商控制专卖店建设和装修流程第四章：信息工作管理信息收集和反馈常用表格第五章：市场营销管理广告促销管理新产品上市推广第六章：售后服务管理服务网络建设维修站管理三包管理零配件管理第七章：储运管理第八章：财务管理第九章：清欠管理第一章：驻外机构职能定位和岗位设置1.1 驻外分公司职能定位驻外机构是嘉陵销售公司在各区
2、域派驻的代表机构。驻外机构实行总经理负责制。驻外机构代表销售公司履行以下职能： 销售业务管理w 完成公司下达的成车和配件销售指标和利润指标w 与经销商签订协议、下达指标、制定业务计划w 经销商合同管理 经销商管理w 经销商的选择、评估、考核、淘汰w 协助经销商开拓新市场、协助出谋划策、督促多销售嘉陵产品w 及时传达和贯彻经销商政策w 检查经销商行为符合嘉陵的政策要求 代理商管理w 根据经销商及市场反馈对代理商行为进行监督 市场营销管理w 根据公司政策和市场状况展开广告和促销活动w 通过经销商终端建设和维护嘉陵品牌形象 信息收集和反馈w 嘉陵产品和竞争对手销售数据的收集和上报w 竞争对手市场营销
3、活动的收集和反馈w 当地市场整体动态趋势 售后服务w 维修网络的建设和维护w 售后服务政策的传达和贯彻w 三包鉴定和结算w 配件销售、供应和库存管理w 维修技术支持和培训w 产品质量收集和反馈 其他职能w 公司资产和财务管理w 仓储管理w 清欠管理1.2 驻外分公司岗位定编和职责驻外机构设总经理一名，下设业务代表若干名、三包管理专员一名、维修技术人员一名、配件销售和管理一名、综合管理一名、库房管理一名、财务管理、驾驶员一名。驻外机构人员以总部外派为主，分公司总经理可以根据工作需要在超支的情况下决定聘用当地人员，但必须报总部备案。各岗位的职责规定如下：分公司总经理：w 根据公司战略制定所管辖地区
4、的年度营销战略w 根据公司政策和战略确定本地区销售政策w 领导分公司业务代表完成公司下达的销售指标w 公司销售指标的分解和业绩监控w 严格控制各项费用,完成公司下达的利润指标w 领导业务代表负责本地区经销商网络的管理和维护w 执行和支持公司总部下达的政策和活动w 负责当地市场信息的收集、整理分析和汇报w 业务代表队伍的建设和培训指导w 分公司内部管理和制度建设w 负责本地区市场服务网络的建设和管理w 三包鉴定和结算w 负责分公司资产的管理w 分公司人员考核评估和反馈业务代表：w 执行总部和分公司的各项政策指令w 完成所管辖区域的销售指标w 定期拜访经销商，搞好客情关系，解决经销商业务问题，w
5、督促经销商不违反公司销售政策，督促销售嘉陵品牌w 定期检查经销商店面和品牌形象，检查库存状况w 及时有效地传大公司销售政策，指导、培训和协助经销商销售w 定期收集当地市场和竞争对手情报并填写各类报表w 执行和支持公司下达的新产品推广和各类营销活动维修技术专员：w 负责对区域内所有维修网络的培训咨询和维修服务指导w 选择、评估和管理区域内的售后维修服务商w 配合库房人员进行库存摩托车、发动机的抽检、返修、翻新工作w 根据工作安排，搞好上门服务工作w 配合三包人员搞好售后服务的三包鉴定工作w 随时掌握市场动态和摩托车行业的质量动态，及时向公司反馈市场质量信息市场管理专员：w 根据公司战略制订地区市
6、场的广告促销计划w 广告促销费用的核算和分配，促销用品的组织和分配w 市场销售数据的统计和分析三包管理专员：w 负责区域内摩托车售后服务网络的建设及管理工作w 贯彻执行公司售后服务政策，引导零售终端搞好售后服务工作w 负责组织鉴定三包鉴定w 负责区域内的三包结算工作，保证三包结算的正确性和及时性w 负责做好用户投诉的记录w 负责计划与组织实施区域内的售后服务培训工作w 负责计划与组织实施区域内的巡回服务等促销活动w 负责区域内售后服务网络建设投入物品的发放工作w 负责零配件出库、入库的记录和登记，保持零配件库存明晰w 统计分析零配件库存状况，优化配件库存结构，降低库存成本和避免配件库存积压w
7、配合财务和库房管理人员每月进行配件库存盘点，制作盘存报表想总部汇报w 配合三包鉴定和质量信息反馈综合管理专员：w 配合财务人员掌握现金库存和管理，负责现金日记账和银行存款记账w 成车和零件销售的现金收取w 现金和转帐支票的填写，保证各项手续齐全w 审核报销票据，保证报销程序符合要求w 负责分公司文件管理、收取和发放w 公司客户接待和安排以及公司其他办公室事务库房管理专员：w 分公司成车和配件的发运、收货，做好出入库的登记w 保证库房物资的帐、表、物相符w 装车现场的监督和搬运操作过过程监控w 库房安全措施管理w 每月25日库房盘存，28日处报表w 成车的报关和养护以及零配件的防锈、防腐蚀、防碰
8、、防划伤处理1.3 驻外分公司管理责任和权限驻外分公司实行总经理负责制。驻外分公司总经理具有以下权限：w 分公司人事考核和任免权（财务会计人员除外）w 分公司内部工资和奖励的分配决定权w 根据公司政策和战略在本地区市场广告促销的运作权w 本地区经销商的评估和更换的权利w 本地经销商奖励方案的决定权第二章: 销售业务管理2.1 订单流程要货计划要货计划财务开票发货整车发货财务汇款整车发货开具销单发票审核调整要货计划传真汇 款财务部储运部销售分公司市场一部区域经销商分公司所辖区域小经销商、零售商分公司（服务中心）AB根据所确定的要货计划作销售日报所辖区域进销存周报表报市场一部销售月报表备注:w 对
9、区域经销商要货计划进行核实，由经理签字盖章确认，对区域经销商汇款传真进行核实，并由经理或财务签字确认；w 制定所辖区域要货计划，经理签字盖章确认，财务汇款，由经理或财务签字确认（原则上现款现货，如临时无法及时办款，注明延期付款时间）；w 直供库要货与此流程相同，但销售分公司财务不开具发票，储运部凭市场一部开具的销售单发货；w 直供库销售发车由直供库库管员按销售分公司储运部传真财务开具的销售发票或市场一部的销货通知单发货。2.2 业务人员行为规范w 遵纪守法，维护公司利益，保守公司机密。w 发挥团队精神，充分体现“敬业、创新、高效”的公司理念。w 注重外表形象。公务时穿职业装，保持衣着鞋袜整洁，
10、头发长短适度，精神饱满。w 充分了解产品的功能效用，正确解答客户提出的问题，对于不清楚的问题，应委婉巧妙地解决，勿信口开河。w 公务前明确任务、目标，进行认真准备。w 拜访客户时考虑客户是否方便，拜访次数按客户所属类别而定，重点客户每月二次，一般客户每月一次。w 与客户交谈时态度诚恳，表情自然。注意倾听的技巧。w 没有把握的事不要轻易承诺。w 每天做好拜访或电话记录。w 经常反思准备、计划、访问、洽谈全过程，不断总结，提高沟通能力。2.3 业务人员客户拜访 拜访准备w 制订每周、月工作和拜访计划w 设计最合理的拜访路线w 检查经销商的问题并确定拜访目的w 请示总经理有关问题的对策w 准备好公司
11、销售政策等相关文件w 如需要，与相关经销商约定行程w 检查是否可以帮助经销商顺带配件和促销品 拜访中w 了解嘉陵销售状况和数据w 了解对手销售状况和数据w 督促经销商多销售嘉陵车，完成销售指标w 检查经销商库存w 检查上次拜访提出问题的整改情况w 检查陈列车型及店面形象w 检查促销活动的现场海报的信息传递和促销品放置和发放以及促销效果w 了解经销商困难并尽量当场解决w 贯彻嘉陵新政策w 通过与经销商的沟通增进客情关系w 检查价格是否符合政策w 通过灌输和传递好的经营理念提高经销商经营水平 拜访后w 及时将有关问题和数据做好笔记w 对经销商提出整改意见并通过电话督促其改进w 填写拜访记录表w 将
12、有关情况向总经理汇报w 将相关问题转移给相关部门和工作人员 2.4 时间管理和工作计划w 每个经销商必须至少每月拜访一次，重点经销商必须至少每月拜访两次w 掌握80/20原则，将80%的精力和时间化在占客户总数20%的重要客户上w 拜访客户之前必须仔细考虑各家客户的主要拜访目的w 拜访客户之前必须安排合理的路线，以节约时间和提高效率w 拜访客户过程中发现问题能当场协调解决的必须当场解决，提高办事效率w 为提高客户拜访效率，必须按规定填写工作计划表，w 拜访客户后尽量利用十分钟作客户拜访纪录或填写客户拜访纪录表2.5 客户沟通技巧 新客户w 给予良好的第一印象w 重点向客户介绍我们能够带来什么w
13、 吃了闭门羹，如何打开僵局w 当您面对对方时，对方态度冷漠，这时正确的做法是：态度诚恳地打招呼，引起对方注意，即向对方介绍：“对不起，打搅您了，我是嘉陵*分公司的业务代表。” 如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。重复次数不宜超过5次，如无效，只好告辞。w 若对方回答不经营该产品时 虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品不好销而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销的。”同时告知对方公司的推广促销计划。w 若对方讲请下次再来时商谈不管对方是否有意推辞，听到此话后要象拿到订单一样高兴地致谢，因为这为
14、下次上门推销提供了契机。w 若对方讲现在正忙，改日再谈 这时不能马上回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”如此反复几次，有望获得成果。w 有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和了解w 尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的性能、功能和特点，但不能强求客户合作，应该自然地诱发其购买动机。w 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将主要精力用于三大调查，即可户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。调查结束后，将有关情况书面报给业务主管，作为参考资料。 老客户w 首先以一些与业务无关的事情打开话题，寻找到时机，直接切入主题。需注意的是应让客户感到你是在为他考虑。w 当客户提到产品价格在同等技术含量的情况下高于同类产品时，切勿争辩。w 以理解的态度面对他，尽量将话题引到质量上，告诉他“首先我们会保证产品的质量上乘、稳定”或“我们的规模经济效应很快会出现，价格正趋于合理。”w 对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。w 如果客户提出公司某种产品的技术指标不过关，或者出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合理解决，首先保证你们产品的质量合格。
