2020(员工手册)客房部员工培训指导手册

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1、客房部员工培训指导手册第一章 酒店概述第二章 客房部的概述第三章 仪容仪表及礼仪规范第四章 酒店员工的行为规范第五章 客房员工的岗位职责和工作流程第六章 清洁卫生的标准第七章 做床的标准及规范第八章 服务意识的培养第一章 酒店概述1 酒店的组织结构2 酒店的经营方向及目标3 各部门的分布及概述第二章 客房部的概述1 客房部的职能客房部,作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品客房和客房服务。同时,它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织

2、机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2 客房部的目标3 客房各楼层岗位的分布第三章 仪容仪表及礼仪规范仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。1 服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净,按规定扣好衣扣。不得穿破

3、损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。2 女员工淡妆上岗,不可浓妆艳抹。头发干净整洁,并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼,侧不遮耳,后不盖领。男员工不得留胡子,女员工不得留长指甲,不得涂指甲油。3 服务员上岗期间不准佩带各类饰物,如项链耳环等。4 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。5 保持口腔卫生,上岗前不吃异味食物,如葱、蒜等。6 面带笑容,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。7 坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢,手自然放在膝上,不可摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。8 站姿:挺胸收腹,双臂自然下

4、垂或在体前交叉,左手上右手下,男生将手自然背扣,站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子服务台等。9 走姿:昂首挺胸,两臂自然下垂摆动,女子走一字,男生行走双脚跟平行,行走时不准摇头晃脑吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳跃,不得在宾客中穿行。第四章 酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行。第五章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责1 对直接上级负责。2 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。3 负责本班次退房的检查,如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。4 做好布草的领用和保管工作,做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。5 负责当班时间内的设施维修

5、进度。6 保持楼层的安静,随时注意楼层的财产安全,有可疑情况及时报告。7 负责楼层客人的送迎工作,留意房间状态,有问题及时反映。8 清理楼层工作车及清洁工具,处理所管辖区域的垃圾。9 参加班前班后会,做好交接班工作。服务员工作流程以酒店相关规定为准第六章 清洁卫生的标准1客房的卫生标准房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯:干净、无污迹。床:铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具:干净无灰尘,使用灵活。抽屉:干净无灰尘,使用灵活。电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。镜子:镜面明

6、亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响:定期保养电视格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净完好,使用正常。窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。空调:空调格的清理,定期清洁保养。客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。杯:每天消毒、摆放整齐。2卫生间卫生标准门:前后两面干净,关启灵活。墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。天花板:无尘、无污迹、定期清洁。地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘

7、。浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。客用品:品种、数量齐全,按A、B套正确摆放、无灰尘,托盘整洁。棉织品按标准摆放,开口朝内,按男左女右摆放。4 公共区卫生标准工作间:每天清洁,保持干净,物品摆放整齐。工作车:物品摆放整齐,用后清洁干净。服务台:用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁干净。走廊灯:每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘。热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干净。走廊地面:无杂物、无污迹,每天吸尘一次。第七章 做床的标准及规范一、将

8、床拉离床头板方法1、弯腰,用手拉硬垫,使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置) 方法 2、不拉床,将床垫拉离床头40cm。 二、清理床垫1、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好三、铺床单1、将叠好的床单规定打开,需注意正反面 2、甩单,用两手抓住床单的一边,手心向上,两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果,将床单抖开并向上抛起,同时调整两手的距离,以使床单充分平铺开来 3、定位。在抛起的床单下落时,要求眼捷手快,掌握时机,吸垫调整,使床单准确地降落在床垫上正确位置,中线居中 4、进一步调整直至完全满意 5、包角,从床头一端开始把床单塞进床垫下,将左例的床单提起,右侧的床单

9、用手掌叠成一个三角状后,提起的左例床单包住右侧床单,自行调整,达到90度的直角并塞到床垫下面 6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进,使床尾与床架平齐,再按上述方法包完床尾四、套枕头1、将枕套抖开,平放在床头 2、将平整饱满的枕芯对折,右手抓住枕芯的两边 3、左手将枕套口从中缝处提起,使开口分开 4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套 6、两手抓住枕套口边提起用力抖动,使枕芯全部进入枕套并到位 7、封口 8、将套好的枕头放于一旁五、塞棉被1、将叠好的被套,按规定打开 2、用两手抓住被子的两角,用臂力将被套抖动,抖动被套需有节奏感,需让空气进入,使被套

10、松动,将被套平铺,把被套口拉开 3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合 4、将棉被全部塞入被塞内,棉被另外两角与被套另外两角重合,再抓住被子和被套用力抖动,使被子和被套完全吻合。六、铺棉被1、定位:床尾与两边定位,两边均等,床尾部分(被套)距地面30厘米 2、尾部定位后,将被套另一头拉向床头定位。 3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的长度)。七、放枕头1、将两只套好的枕头放在床头 2枕头开口处,反向于床头柜。八、最后整理1、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩整理好第八章 服务意识的培养结合酒店的实际,制定相关的激励机制,加大基层管理的执行力。在培训及工作中,结合各种实际案例进行分析

11、培训,引导员工服务规范化,加强员工细节服务,从而提升服务质量。一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责1、早班服务员的工作流程2、中班服务员的工作流程3、夜班服务员的工作流程三、客房管理1、客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作

12、车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责职位:楼层领班直属上司:楼层主管职责范围:管理各自分配之楼层1、 对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要时亲自监督清洁VIP房。2、 查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、

13、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。7、 定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。8、 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、 8:20AM到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8:30AM主持班

14、前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放锁匙和房态表。3、 8:009:00AM检查空房与文员核对房态。4、 9:00AM4:30PM检查房间清洁质量处理小型维修,及时准确地将房态报给管家部。5、 10:30左右安排服务员轮流吃饭,11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、 严格控制各种低值易耗品的消耗,始终使易耗品消耗保持最低水平。7、 3:00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。8、 下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况。9、 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进

15、行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。中班领班的工作流程1、 3:20PM到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。2、 3:30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、 3:404:30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、 4:30PM去吃饭,吃饭时间为30分钟,5:00PM点钟回办公室查看交班本,发房态表。5、 7:00PM检查空房与文员核对房态。6、 7:0010:00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、 检查VIP房,督导重要团体的接待工作。9、 10:00PM与文员核对房态,并送房态表给前台。10、10:00

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