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1、 物业企业员工管理方案汇编第四章 员工的管理第一节 员工行为语言规范 一、文明用语规范 1、对办公人员（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要太低，以免办公人员（或客人）听不清楚。 2、绝对不准讲粗话、使用蔑视或侮辱性语言。 3、与办公人员（或客人）说话时，应尽量使用办公人员（或客人）能听懂的语言（通常用普通话）。 4、不准模仿办公人员（或客人）的语言语调和谈话。 5、要注意称呼办公人员（或客人）的姓氏，在未知办公人员（或客人）姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。 6、讲话注意语言艺术，多使用敬语： （1）接过他人递过来的物件时要说：“谢谢”。 （2）请求
2、办公人员（或客人）及同事作任何事前，应使用“请”、“麻烦您”。 （3）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。 （4）表示感谢时，要使用“谢谢”、“多谢合作”等。 （5）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 7、办公人员（或客人）来访时要主动问好，说“早上好/您好” ，办公人员（或客人）走时要讲“再见/您慢走” 等。同事之间见面要互相问候。 8、离开面对的办公人员（或客人）时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（您们）久等，不准一言不发就开始工作。 9、面对办公人员（或客人）打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。 1
3、0、办公人员（或客人）有管理方面的事情询问时，应给与耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起,这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 11、不要与办公人员（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 13、各类员工（如保安员、维修工等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。 二、日常行为规范 1、仪表 （1）公司各岗位员工上岗时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。 （
4、2）穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 （3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起。 （4）上岗时必须戴工作牌，工作牌必须端正佩带于左胸。 （5）管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上岗。 （6）讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好的形象。1、 仪态 （1）面对办公人员（或客人）应随时保持微笑，不准给办公人员（或客人）看脸色，向办公人员（或客人）发脾气。 （2）和办公人员（或客人）交谈时，应全神贯注，双眼注视对方，适当的点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在办公人员（或客
5、人）面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰、乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背，与办公人员（或客人）相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路时要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无理。 （8）上班时不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时，如有办公人员（或客人）走进，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不
6、准毫无表示或装作没看见。 （11）为办公人员（或客人）服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）不要在办公人员（或客人）面前经常看手表。 （13）上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。三、工作纪律1、公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。 2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由项目经理批准。 3、外出工作必须在综合部白板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。 4、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班吊儿郎当
7、、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。 5、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推脱，否则视为旷工。 四、会议制度 1、各级人员参加会议前应预先将会议所须各类文件、材料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备。 2、会议开始前到会人员应将手机关闭，将CALL机打到震动。2、 会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议的主题。3、 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。 5、如到会人
8、员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。 五、其它 1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。 2、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。 3、上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、串岗闲聊、睡觉、下棋、嬉戏、炒股票等。 4、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主及办公机构索要红包、小费。4、 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。 6、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、果皮、烟头等垃圾，应
9、随手捡起来，以保持大厦办公区域内的清洁和优美环境。 7、爱护公司的一切设备设施、工作工具，定期保养、妥善保管、节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。 8、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。 9、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 10、若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。 11、发生事情及时向上级汇报不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。 12、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。 六、接听
10、电话规范 1、拿起电话听筒电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2、说问候语 （1）接听人员应说：“您好！XX物业”。 （2）遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 （3）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。七、询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说：“请问您哪里？/有什么可以帮您的吗？” 八、应答 1、如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 2、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” 3、如为查询，应详细给予解答，对待业主要有耐心，言语要客气文明。 九、记录业主及各办公机构电话内容 如业主或办公机构为投诉或提出请修服务要求时，
11、应迅速记下来电人的姓名、办公地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，注意： 1、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 2、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当的说：好的/是的，以表明你在认真倾听。 十、告诉业主及各办公机构时间 1、如业主请修，应与业主约定时间，提请业主等候。 2、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告之业主及办公机构。我们将采取措施处理并感谢业主对我们工作的支持。 十一、收线 1、向来电人说：“再见”。 2、等来电人挂下电话后在收线。 十二、注意事项 1、通话中途若须与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍侯”。然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向
12、对方说：“对不起，让您久等了”。 2、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。 3、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简捷结束通话。 4、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。 十三、接待业主（或客人）来访规范 1、业主（或客人）上门（1） 业主（或客人）进门时应主动向其打招呼同时先问候说：“您好/早上好/新年好。 （2）不得毫无反应或语气冷淡。 2、起身让座（1）应热情招呼业主坐下。（2）不得自己坐着而让业主（或客人）站着与其交谈。 3、业主（或客人）说明（1） 如业主暂时没有说话，应主动问：请问您有什么事？
13、/请问您找谁？/请问您有什么需要帮忙的吗？ （2）如手头有重要工作一时无法完成，应说：对不起，请稍等。然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。 4、与业主（或客人）交谈 要求见文明用语规范、行为规范。 5、送客业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见/您慢走/欢迎再来。第二节 员工职业道德规范职业无贵贱之别，道德有高下之分；人人讲职业道德，行行树立文明新风。热爱本职工作，认真钻研业务；遵纪、守法、自律、自尊、自强、自信。物业管理，文明健康；服务第一，业主至上。仪容仪表得当，待人接物文明；尽心尽职工作，尽善尽美服务。迎客有“请字”，送客有“谢”声；良言一句三冬暖，笑脸常开四季春。服务有承诺
14、，便民有措施；办事有制度，经营有信誉。业主所急我也急，业主满意我满意；水电煤气常年不断，办公环境舒适宜人。忠诚团结磊落，同心有序实效；爱国爱司爱家，守信守誉守岗。倡导文明风气，崇尚见义勇为；维护天房利益，珍惜天房荣誉。 第三节 管理服务质量分级考核暂行办法一、 总则第一条 为了健全考核制度，使管理处的管理服务质量及职能部室的服务工作得到全面公正的评价，特制订本暂行办法。第二条 考核的原则：1、 全面考核的原则；2、 分级考核原则；3、 权责一致的原则。第三条 管理处的综合事务部是管理处各级考核的主管部门。第四条 本暂行办法适用于管理处职能部室及各级员工考核。二、 考核责任关系、内容、依据及时间第五条 管理处综合部负责组织管理处的考核小组，考核小组负责各职能部门的考核。部分负责人再逐级向下考核，即：1、 考核小组考核各部门；2、 各部门考核各项目经理；3、 项目经理考核工作班组（项目组无班组，项目经理直接考
