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1、苏州金创物业管理服务有限公司员工手册手册适用于公司办公室员工及服务中心的管理人员，请注意保管。版权所有，不得外传2011年08月版前 言为做好企业现代化管理，健全公司组织，树立经营制度，提升企业规范化管理水平，特依据中华人民共和国劳动法及有关法规制定，结合公司人事、行政、财务等规章制度而制定。本手册的宗旨在于为苏州金创物业管理务有限公司所属员工提供有关公司及人力资源管理的政策程序，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在金创物业可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司企业文化和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。如您对手册所述的
2、方针政策和规章制度有任何疑问或需要了解更多的内容，请与您所属部门主管或行政人事部联系。此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，公司将在适当的时候将需要修订的部分公布给员工。本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还公司行政人事部。本公司员工手册，凡本公司暨所属员工，除法令另有规定外，悉应遵守本手册的各项规定。总经理致辞您有幸进入了金创物业。我们也有幸获得了与您的共事机会。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉
3、快奋斗的桥梁和纽带。公司每位员工必须坚持团结协作，走集体发展的道路。在这个平台上，您的聪明才智有所发挥并有所成就的。因此，我们需要有责任心，善于合作，能共同奋斗的人，赢得在金创物业进步和发展的机会。公司是以贡献定报酬，凭责任定待遇的，机遇总是偏向于踏踏实实工作者。进入公司以后，一切凭实际才干定位，您需要从工作中的每一个细节做起，遵照循序渐进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的从业道路都有重大的意义。对新来员工，因为没有记录，晋升较慢，为此，我们十分歉意。但如果您善于吸取别人的经验，善于与人合作，借别人提供的基础，可能进步就会很快。如果封闭自己，总是担心淹没自己的成果，就会延误很长时间，也许到那
4、时，你的工作成果已没有什么意义了。公司各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不尽人意，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，您必须严格遵守。必须无条件服从您直接上级下达的工作指令。在努力者面前，机会总是均等的，只要您努力，您的上级、同事都会理解您的。要勇于接受职场的挑战，不屈不挠的前进。历经磨难，总将成为栋梁之才。命运，掌握在自己手上。在公司的进步主要取决您的工作业绩，也是与您的工作能力紧密相连的。公司会有计划地进行各项教育与培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读书学习。公司为您提供了一些基本工作、生活服务，可能还
5、不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。不贪污、不腐化。严于律已，宽于待人。坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。做一个有高度责任感的人。公司正在飞速的发展，迫切地需要更多的管理服务人员，希望您加快吸收国内外先进的物业管理服务工作经验，加速历练，快速成长，与我们一同去托起明天的太阳。 公司总经理：二0一一年八月一日第一章 企业介绍 苏州金创物业管理服务有限公司于 年 月正式注册成立，现为国家 资质物业服务企业，公司专业从事大型综合写字楼、商业、中高档居住小区及工业园区的物业服务。截止
6、目前，所托管项目面积达 万。公司南京地区现有员工 多人，管理层人员平均年龄 岁，其中管理层全部大专以上学历，且均具有较丰富的物管从业经验，90%以上持有各类专业技术中、高级职称，专业涵盖物业、经济、法律、建筑、自动化等多学科。员工持证上岗率100%。公司成立至今，在总结吸收国内外同行先进经验的同时，结合苏州及周边物业的实际特点，结合酒店和贴身式管理服务模式，两者有机地融入到住所接管的各种物业类型的物业服务中。在此基础上，建立并完善科学的公司发展战略评估体系、客观的客户反馈体系、快速的市场反馈体系，务实、创新的方案整合体系；真实、高效的物业服务体系，从而逐步打造成具有鲜明特色的“金创式”物业服务
7、模式。随着客户对物管服务的要求不断提高，金创物业将秉承“以人为本、最求卓越”的企业精神；本着“互惠互利、恪守信用、竭诚合作、共同发展”的基本原则，进一步强化内部管理，积极推进“树企业形象、创物业精品，立足项目练内功、面向城区求发展”的发展战略；坚持以“服务客户、完善自身、回报社会”为指导思想，走专业化、规范化、科学化、高端化发展之路，最终实现企业经济、社会效益同步发展。在激烈的市场角逐中，金创物业人始终着眼未来，自信自强、团结进取、开拓创新、追求卓越，以客户为中心，充分整合管理资源，积极高效地做好物业服务工作，为合作伙伴创造更大的价值回报，力争把金创物业建设成为竞争力强、美誉度高、效益好的区域
8、一流品牌的物业服务企业。一、组织架构金创物业强调：自由、支持、鼓励、责任感和开拓心。公司组织构架设总经理、综合管理部、物业部、个项目管理服务中心等机构金创物业，优质顾客服务毫无疑问是公司最重要的因素，管理执行系统支持大家的每一个步伐，金创物业体制鼓舞员工，而且也让个人实现了凭借个人性格和能力打造成功的夙愿。金创物业，与顾客密切接触的人的地位非常重要，他们对企业的影响也最大。所以我们一线员工的位置举足轻重，因为他们直接肩负着营造舒适环境的责任，对公司客户服务的优势起着决定性的作用。体贴周到的想客户之所想、急客户之所急，他们必须把客户的需求放在第一位，无论什么要求都要设法满足。金创物业一直有着持续
9、不断的新点子，这是团队共同努力的结果。金创物业是由很多人的密切合作而组成的团队，在团队中每个人都准备愿意照顾客户，也照顾我们的同事。所以，金创物业顾客服务宝典是个人与团队协作的完美结合。二、服务内涵服务无止境，追求不停歇，慧韬物业，持之以恒，不断提升服务水平，使服务向超前、创造和全方位的“慧韬服务意识”延伸。零干扰服务隐形服务，满足需求；零距离沟通互信互尊，合作共赢；零缺陷服务见微知著，注重细节； 客户惊喜服务互动合契，超越需求！三、公司经营和服务理念金创物业将借势飞速发展的中国房地产业，在借鉴发达国家物业服务企业成功的经营管理经验基础上，结合中国和慧韬的实际情况，形成了具有特色的管理服务运作
10、体系，树立“金创物业”这一优秀的物业服务品牌。（一）客户关系：致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过内部严格和规范的管理，向客户提供优质而高效的服务。（二）员工培训：“以人为本”的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。（三）秩序维护：将管区车辆、人员秩序维护寓于服务之中，以稳定保服务，以服务促和谐，为客户能在一个和谐、宁静的环境中工作、学习和生活创造条件。（四）机电维修：机电维保队伍坚持“及时、高效”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常巡检与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证工程设施、设备的安全运行。（五）保洁、绿化：采用先
11、进的清洁、保洁技术手段，致力于保证各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护的高品质服务，为业主营造整洁、舒适的生活、学习、办公环境。（六）物业顾问：针对项目特点和物业需求，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业的前期工程管理，物业功能定位、设施设备配套、环境及智能化配套、物业服务筹备、物业交接入伙、日常管理等开展专业的、紧密的、具有前瞻性的顾问服务工作。（七）财务管理：严格遵守物业管理的法律法规，执行成本预算和过程控制制度，处处精打细算，体现对业主的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期公布物管项目财务收支情况，主动接受客户的监督和检查。四、企业文化依托主要管理人员多年的物业理服务经验，逐步形成了
12、自己独特的企业文化。在这种企业文化的熏陶指导下，公司员工将积极进取，锐意拼搏，树立起“金创物业”这一优秀的品牌形象。（一）企业的人才观企业与员工同步发展每一个员工是企业的宝藏。金创物业“人性化、制度化”的管理，将把员工满意度作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的客户，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。（二）企业的责任观真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，服务社会物业服务的行业特点造就了金创物业人将以强烈的责任感和使命感，关注每个细节，关爱客户，主动、热情的服务品质构筑成金创物业不断发展的基石。（三）“
13、真诚服务、优质高效”是我们的企业精神金创物业将以诚信依法经营，至诚服务客户，通过真诚、优质的物业服务，赢得良好商誉，使社会效益、环境效益与经济效益共同均衡发展，服务来自各个地区的顾客，“真诚服务、优质高效”的企业精神，使我们不断的追求并超越自我。（四）“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们的使命金创物业按照“以服务为导向”的理念，以“管家、保姆”的身份向客户提供真诚服务，在写字楼、商城、别墅群、商业官场等为客户提供着优良的服务，并不断提升管理水平，打造具有金创物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现、满足和超越社会、客户不
14、断增长需求的公司使命。（五）“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”是我们共同价值观的核心金创物业将致力于打造一支优秀高素质的物业服务队伍，注重员工全面素质的培养，在公司员工中推行国际流行的5S管理，即常组织(Structures)、常整顿(Systematise)、常清洁(Sanitise)、常规范(Standardise)和常自律(Self-discipline)，体现了金创物业员工共同价值观的核心。五、企业理念（一）治企方略：以人为本，凝聚员工之心；依法治企，规范企业行为；以德治企，追求崇高境界；以牌治企，打造金创品牌；以效治企，增强公司实力
15、；（二）管理宗旨：科学管理 优质服务 安全第一 顾客至上；（三）进取宏旨：服务大众 完善小我 回报社会（四）立业之本：做到“五到”1）“身到”事必躬亲 以身作则洁身自爱：君子爱财，取之有道，金创物业人鼓励阳光下的利润；身兼数职：金创物业人强调员工综合能力，注重在任何岗位都有出色的表现；忙里抽身：金创物业人推崇面对面的沟通，忙不能成为借口；以身作则：金创物业人但凡管理阶层必严于律已、身先士卒。2）“心到”攻心为上 用心必成凭心而论：金创物业人推崇诚信做人的理念；心知肚明：金创物业人奉行做事条理清楚，心中有数；诚心诚意：金创物业人与顾客沟通人心开始；将心比心：金创物业人设身处事，用心必成。3）“眼到”明察秋毫 洞若烛明眼见为实：金创物业人的执业信条是尊重客观事实；火眼金睛：现代物业服务公共安全是核心，慧韬物业人火眼金睛；眼观六路：金创物业人倡导从不同的角度看问题，审时度势；独具慧眼：金创物业人能见人所未见，贵在洞察先机。4）“手到”勤力勤为 不遗余力 高手如云：金创物业人致力提高综合素质，以达至企业高手云集；白手起家：金创物业人从不投机，脚踏实地，富于创造；妙手回春：金创物业人尊重科学，相信
