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1、员工手册 员工手册前言：董事长致词亲爱的员工： 真诚地欢迎你加盟中国民族酒店管理品牌香港华盛国际酒店管理有限公司，成为华盛人！员工手册是公司主要规章制度与行为规范的汇集，每一名员工都应了解其中的内容，熟记有关条款，并严格遵守。 我们相信，当你加入华盛这个优秀团队的时刻就是选择为企业创造价值、体现自我人生价值的平台之时。 作为我国酒店管理业中具有民族特色的酒店经营品牌，和优秀管理团队中的一员，在酒店业蓬勃发展的二十一世纪，让我们华盛人同心协力、勇于探索、努力创新，积极为国内外酒店投资业主服务，并为打造我国民族特色的国际酒店管理品牌而开拓进取，不懈奋斗！华盛竭诚欢迎有意投资酒店业的贵宾和需要我们提
2、供服务的客户朋友与我们交流合作，我们期待用真诚的服务换取您的信任，让我们一起为中国旅游酒店事业的经营管理、创新发展做出积极的贡献！祝您在华盛公司工作愉快，谢谢！董事长：香港华盛国际酒店管理公司员工手册 总经理提示微笑我相信：喜悦，源于一个简单的微笑。仪表制服和胸牌使您进入角色。礼貌热情地欢迎每一位宾客。尊重尽可能冠以职衔和姓氏称呼宾客。高效尽快地满足宾客的要求。规范一言一行，一举一动按规范来完成。准确用准确精炼的语句回答宾客的每一个问询。谨慎把投诉、事故消失在萌芽状态之中。自控自控、自查是避免失误的地方。惜物维护酒店的设施财产。氛围营造温馨、舒适的气氛，让宾客与您共享。促销每一位员工都是酒店的
3、营销员。安全在紧急情况下，首先想到宾客。能力谦虚、刻苦、勤奋、钻研是高技能的阶梯。修养得体的语言和举止是个人修养的反映。团结互助、互谅、协调合作的团队精神。纪律酒店赖以生存和兴旺的保证。目标创一流的质量，创华盛一流的声誉。总经理：香港华盛国际酒店管理公司员工手册 第一章：华盛简介香港华盛国际酒店管理公司是由数位国内外酒店业界资深人士发起，经中国香港特别行政区工商管理机构及旅游观光机构批准成立的股份制企业。公司主要面向三、四星级旅游饭店，及现代化经济商务型酒店作为对象，按照国际酒店管理规范标准运作模式为业主服务。另外，作为酒店管理的延伸，专营餐饮业、娱乐业、大型度假区、商务会所、高端康乐、高级楼
4、宇物业管理等，也是我们管理服务的范围。公司的服务范围，主要分为两大部分，第一部分是酒店开业前筹备和技术性咨询服务，第二部分是酒店开业后的经营管理服务。另外，根据现代旅游饭店的市场需求，我们还有顾问管理、专业培训、店堂设计装饰、营销策划、酒店用品配送等多种形式的服务内容。公司本着“业主第一、服务至上”的原则，运用完善，系统，高效的管理体系及运作模式，充分发挥团队的优势，通过规范、专业、负责的管理服务，与酒店投资业主一道，打造知名品牌，创造经济效益，实现共赢！香港华盛国际酒店管理公司员工手册 第二章：华盛企业文化经营理念： 有远见，才有未来！经营风格：质量是我们的生命线，服务是我们的风景线管理理念
5、： 细节决定成败，环节影响成败管理风格：作风民主化、管理科学化、服务人性化、责任明确化、创新持续化。服务理念： 细节无止境，服务永先行 服务承诺：专业、规范、负责、共赢华盛精神： 热情好客，追求卓越，服务真诚，播撒友情华盛宗旨： 民族品牌 优秀团队 和谐发展华盛目标： 致力于将华盛建设成为一家具有民族特色的著名国际酒店管理品牌！香港华盛国际酒店管理公司员工手册 第三章：员工的权利和义务一、员工的权利1、员工有参与酒店决策与管理的权利。2、员工有按所付出的劳动享有报酬的权利。3、员工有按照酒店规定享受休假的规定。4、员工有获得劳动、安全、卫生、保护的权利。5、员工有接受培训的权利。6、员工按照规
6、定有辞职的权利。7、员工享有参与团体活动，维护个人尊严、名誉、人身自由的权利。二、员工的义务1、自觉遵守国家法律、法规和酒店的规章制度。2、遵守社会公德和服务行业的标准要求。3、严格遵守酒店的各项规章制度，高度自觉维护酒店的集体荣誉，具有良好的责任感和道德观念。4、服从领导、服从调动、服从工作安排。5、团结协作，诚实守信，建立良好的人际关系，树立高度的团队精神。6、爱护酒店的设施设备，勤俭节约。7、严守酒店的机密，不得向外泄露酒店的各种机密。香港华盛国际酒店管理公司员工手册 第四章：员工行为规范一、服从意识下级服从上级是公司垂直管理的基本原则，员工应绝对服从领导工作安排的调度，按时完成任务，不
7、得无故拖延、拒绝或终止工作。二、服务意识1、员工应时刻讲究个人卫生，常洗澡，勤刷牙保持个人卫生，保持衣装整洁，以示对别人尊重，也会受到别人尊重。2、任何时候讲话要清楚，一律讲普通话。3、时刻不要忘记热情和友好的微笑，并保持精神饱满。4、不得在任何时候议论客人的举止，龙其是生理有缺陷的客人。5、对所有客人和上级称呼时，不直呼其名，应冠以“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”等6、客气礼貌地对待所有的同事和上级，见面要问“您好”！7、服务中使用五大接待用语（您好、是的、对不起，请您稍候，对不起让您久等了、谢谢您）。请在前，谢在后。三、仪容仪表仪态1、面容 面部保持清洁，女员工淡妆上岗，男员工刮净胡
8、须。2、发式 女员工不梳肩发，前发不过肩，齐肩发要束好。男员工后发脚不超过衣领，发鬓不过耳，男女发型都要梳理的雅致整洁。3、口腔 上岗前不饮酒、吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。香港华盛国际酒店管理公司员工手册 4、手 饭前便后要洗手，工作前要洗手勤修剪指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。5、身体 勤洗澡，更换内衣、衬衣、务求去体味，不喷洒过浓的香水。6、装饰品 除手表外，不得佩戴任何装饰品，包括耳饰、项链、手镯（链）、戒指、胸针、纪念章等。不戴有色眼镜，如遇经红、白喜事，上班时间不应佩带花和黑纱。7、服装 工作时间必须着酒店规定的服装。制服、衬衣，领带（结）
9、、袜、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、系齐钮扣，拉好拉链、领带（结）要打正卡领。8、工牌 戴在左前胸衣袋上方，不得歪斜9、袜 短袜为白线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口。无破洞、脱丝。10、鞋 皮鞋要光亮、无破损，布鞋、胶鞋勤刷洗保持清洁。鞋底不得打铁钉、掌。四、礼仪规范1、语言 外语讲英语、日语、韩语；国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。2、语调 亲切、热情、诚恳、不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚、流畅，意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能香港华盛国际酒店管理公司员工手册 流露于言表。3、谈话 与客人谈
10、话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离，不可打断客人的话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分的亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。两位客人在交谈，需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意以后再讲，谈话结束应向等待的客人示意，并说，“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表现出不满意的态度，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客
11、人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。4、基本礼貌用语 为客人服务及同事之间交往时，请视场合恰当使用：“您好；是；先生；对不起，请您稍候，对不起，让您久等了，谢谢您；对不起打扰一下，欢迎光临；欢迎您入住*大酒店；旅途辛苦了；祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）；请原谅，谢谢您的关照；谢谢您对*大酒店的关心（帮助、支持、爱护）；香港华盛国际酒店管理公司员工手册 我能为您做些什么；请问；有何贵干（需要什么）；好的，我马上去办；对不起，我马上帮您查清答复您；能为您服务，感到荣幸；没关系；不必客气；这是我应该做的；对不起，请；很抱歉；晚安，请好好休息；明天见；再见；祝您旅途愉快；祝您一路平安；欢迎再次光临；希望您多提宝贵意见”等礼貌用语。5、倾听 表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。6、回答 回答的内容
