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1、医院员工语言与行为规范1 总则在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。医院员工语言与行为规范是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理心理社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本规范构筑了“规范化”服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本规范自始至
2、终的理念。本规范既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本规范所营造
3、的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本规范，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。2职业道德规范类 别道 德 规 范临床医生病人至上，救死扶伤；涵
4、养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。医技人员面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。行政管理人员科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽守职；讲究方法，提高效能。后勤服务人员诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。3行为规范类 别行 为 规 范医院领导德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。员工通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自
5、律、全面发展、护佑病人。临床医生（含医技）首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。4基本服务理念类 别基 本 理 念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接
6、诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五 心解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、
7、脑筋快一点、嘴巴甜一点。5语言规范类 别基 本 用 语常用接待交谈用语您好！欢迎！欢迎您！您早、早上好、下午好、晚安！请进！请坐！请问您找谁？请问有什么事？请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起，让您久等了。对不起，打扰了。抱歉、很抱歉、实在抱歉。谢谢您！谢谢！。没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让、请让一下。请、劳驾。请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、某长、经理、
8、主任、老师等。对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞快乐！请多保重！走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康快乐！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，
9、至小车起动离去后方可离开。接待宾客或来访者用语您好！请坐。您好！请问您找谁。您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？送宾客用语请慢走！请走好！欢迎您下次再来或再见！当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。电话礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当找接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。接听电话用语：您好！我是医院科，请
10、问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵姓？同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？打电话用语您好！你是单位吗？我是医院科室的医生或护士，请问在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话？谢谢您。若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您，谢谢。麻烦您，谢谢。劳驾您帮忙，谢谢。授受帮助礼貌用语谢谢，麻烦您了。辛苦了，谢谢您。表达歉意礼貌用语对不起，请原谅。对不起，很抱歉。6医生语言行为规范 61 门诊医生语言行为规范项 目语 言行 为诊 断 前（称呼），您好，请坐！ 态度和蔼，
11、诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行交待病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，麻烦您现在或改日挂科，并让科的医生为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药
12、主要有，需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解。耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。6.2 急诊医生语言行为规范项 目语 言行 为劝慰患者或家属（称呼），您（您的）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。
13、介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院 您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院（称呼），为了更好的观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。 按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。 6.3 病房医生语言行为规范项 目语 言行 为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。现在需要进
14、一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张！谢谢您的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！体检时，按操作规范进行 。向患者家属交待病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。 办理手术手续(称呼)您的是病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰手术后（称呼），您的手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我
