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1、管家部新入职员工培训内容一、 员工入职培训一、部门培训简介管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。客房楼层是接待宾客入住的公共区域。它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的
2、各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。 为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。二、部门概述三、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店礼貌规则。礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问
3、及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中
4、常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1）初次见面的问候。客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。（2）时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来，英语中“
5、晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。（3）对不同类型的客人问候，入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如体育代表团、文艺代表团见面进，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。（4）节日性问候。节日性问候礼一般在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等。在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时就表示
6、祝贺，说：“祝您生日快乐”或“生日愉快”。对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。（5）其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人，如：客人患病了，在见面时就应该说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼称呼礼是指日常服务项目中和客人打交道时所用的称谓。酒店住的客人来自不同国家和地区，由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不说，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。3、应答礼（1）回答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背
7、不能倚靠其它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要向客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应该请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”“没有办法”等。4、迎送礼迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾
8、的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。5、操作礼（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼、工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征
9、得客人的同意后再整理、打扫房间，搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说：“谢谢，再见”。（2）服务人员在打扫房间进，要既轻又快，搞完卫生后不可在房停留，搞卫生时不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。6、握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节，它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握礼时，距离受礼者一步远，上身稍身前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题：（1）同客人握手须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握，不能由于客人是老客户、热人、就不分地点、时间、
10、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度，与女客人握手时则须轻些。（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。（4）行握手礼双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手。（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7、致意礼点头、致意是同级或平
11、辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不方便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方的男子多戴礼帽掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。员工的礼貌修养礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现，员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：1、衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要
12、修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要整洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐，特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理、尤其是不能在女士面前提裤子；衬衣以白色为言，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。2、举止大方得体对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满，交往中要注意检点，站、坐、走都必须要合乎常规。3、说话客气，不做任何越礼之事。4、妇女、儿童优先上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌
13、上应让妇女先入座，敬酒、送茶是先女后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。进入女士房间，应把门开着。5、遵守时约与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。6、尊重他人不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人，不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。7、动作雅观女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。8、称呼得当在酒店内，为了宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某夫人”
14、“某女士”。未婚或不明婚姻的情况的女子一般称“小姐”切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“张工（工程师），您好！”“李副总，早上好！”，在酒店内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。9、介绍与握手介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他不尊重，没礼貌。一般就把年轻人介绍给长者，把身份分低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。两位女性间，长者和已婚者优先。你与朋友行走，朋友偶尔遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或
15、离开较远观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字、等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。酒店员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面不可必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为将握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之赚。10、语言与交谈语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系，交流都得借助语言这一工具才能实现，一个人给别人留下的印象
16、除了受仪表的影响外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。作为服务人员，与客人谈话时应注意：（1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。（2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。（3）面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。（4）与客人保持适当距离，约50厘米。11、打手势的注意事项适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表
