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1、把握顾客资产 INCHARGEOFTHECUSTOMEREQUITY 语录 今天 由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成 客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产 Oracle公司CRM市场部高级副总裁凯文 里可森 什么是顾客资产 所谓顾客资产 是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和 企业的长期忠诚客户是其组成核心 顾客是企业最昂贵的资产 顾客对于企业就好比森林之对人类 森林对于人类重要吗 顾客是企业的 无价之宝 顾客资产是企业的 无价之宝 顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成顾客资产是一个企业的 立身之本 顾客资产是企业竞争力的 标竿 顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现顾
2、客资产是企业对市场影响力的 传感器 是企业对市场影响力的传感器 波特理论对于竞争者和进入者的影响 顾客资产 对于竞争者和进入者的影响 顾客资产的规模经济性顾客资产的价值递增能力转移成本 波特理论对于竞争者和进入者的影响对于购买者的影响对于供应者的影响对于替代者的影响 顾客资产 是企业对市场影响力的传感器 给顾客留下 美好的第一印象 是迈向成功把握顾客的第一步 印象深刻的产品体贴周到的服务触动心灵的宣传训练有素的员工 重视顾客需求是把握顾客的关键 注意细节主动关心置换体验及时反馈 收集整理回应顾客重视沟通永不放弃 重视顾客需求是把握顾客的关键 对于顾客资产必须要 金屋藏娇 对于涉及顾客资料的任何
3、文档都应有效保存将相关的保密工作做到位建立有效的内部机制 情感 是联系顾客的纽带 商业 情感 的内涵是 信任信任来源于 产品与服务的品质重视情感营销 重视情感营销 价值星 情感营销的模式情感构成的三个因素 信实 体验 精力 价值星 信实 信任 产品体验 关系 价格精力 方便 价值 经营顾客资产是 是营销发展的趋势经营顾客资产的内涵是什么 经营顾客资产的核心在于有效经营不同的顾客资产 对不同顾客实施不同的经营策略 把握顾客资产的最直接有效的方法 善用不同顾客的需求经营顾客资产的目标是对顾客资产进行投资和运营 实现顾客资产的保值增值 经营顾客资产是 把握顾客资产的最直接有效的方法 顾客资产新元素 网络客户 服务方式的变化管理方式的变化投资回报将着眼于长远充分利用网络资源 结束语 多谢各位积极参与
