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1、雅居乐客运服务标准 序号项目频 次标准岗位日周月季年1站点设置根据需求确定1 设置合理，方便乘客寻找、候车、乘车。2 提供醒目的巴士引导指示牌。3 站点设置要兼顾满足乘客需要，地产销售承诺，物业客运资源、成本的原则；线路清晰明示。4 宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风。主任/主管2车辆配置根据需求确定1 提供与小区客流量相匹配的车辆。2 车况良好，车内宽敞、明亮。 主任/主管3车容车辆保洁每班打扫车辆一次每日洗车一次每周车厢内外彻底清洁一次座套每半个月清洗一次车厢内外引擎底盘清洁一次座套更新一次1. 车身清洁，车身外部无污泥、无脏物、无积垢、无严重绣斑和脱漆。2. 标志、号牌、线路牌明显、完
2、好、无积尘。3. 车内座椅、座套无污渍；玻璃齐全明净；无垃圾杂物。司机/乘务员/清洁工设备状态随时1 车顶完好，不漏雨水。2 天窗开闭灵活、可靠。3 行李架、仓完整牢固4 门窗开闭自如、锁止可靠。5 空调设备完好，可正常运行。6 车灯、车镜完好。7 车上配备有效灭火器材，司机/乘务人员会正确使用灭火器材。司机/维修员/安全员4站容配套办公设施1巴士总站及办公室整洁干净；设备、设施干净；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内应经常消毒，无异味。清洁工负责清洁；客运主任/主管监管设备设施随时设备设施应齐全有效、摆放整齐、位置适当、方便使用。地面2无明显尘迹、无污渍、无垃圾杂物，干爽、防滑。墙面
3、擦拭1次无明显尘迹、无污渍、无水痕；高位区域（离地3米以上）无蜘蛛网扶手/护栏清抹二次1 无灰尘、无污渍、光洁明亮。295%的时间用干净纸巾擦拭检查30CM无明显脏污。座椅清抹二次无灰尘、无污渍、无杂物。垃圾处理早晚各1次1 保洁/消毒设施定位设置，摆放整齐，外体干净，封闭；周围无散落垃圾，无污水。2 桶内垃圾小于或等于2/3，日产日清。3垃圾运送避开人流高峰，无散落飞扬。5监监管巡视停车场巡视11 地面清洁，无乱堆放垃圾。2 根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置照明系统。3 禁止呜笛，车辆停车有序，不影响消防通道。主任/ 主管路况监管随时车道/人行道/车道边平整、无损，乘客进出畅通
4、无阻，安全。 主任/主管工作检查11每日巡检客运工作,查阅派工单、值班记录、维修记录等，并签字确认。2对巡视中发现的问题要及时纠正。 主任/主管6服务时间安排根据需求确定根据客流量及地产销售时的承诺，灵活安排客运服务时间。主任/主管7服务指南根据需求确定1 提供班次时刻表，乘车指南及其他乘客须知。2 车站及车内醒目位置公布服务监督电话。3 车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟标志。 主任/主管8公众告示根据需求确定1 各类通知、提示、警示等标牌规格统一，并有完善的管理制度。2 位置要明显。 主任/主管9收费标准根据需求确定视地区及项目的实际情况，灵活公示乘车价格。 主任/主管10客运
5、准点率随时195%的巴士在预定时间的5分钟内到达，预定出发时间准点出发。2正常客运期间，司机应至少提前10分钟以上到达发车点，等候乘客。司机/调度员11问询服务随时1 接受咨询时站立，主动礼貌服务。2 态度热情友善、耐心、准确回答咨询内容，有问必答。3 接受多位乘客同时咨询时，3次内作答。4在岗期间不得使用电话闲聊，不得擅自离岗。 工作人员12售票服务随时1. 须核对乘客有效业主证。2. 单人单程客票售时间不超过1分钟。票务 员工13乘车广播随时1广播准确、清晰、匀速、自然流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时。2使用国语、粤语两种以上语言广播。工作人员14迎客上/下车随
6、时1. 始发/终点站时，司机乘务人员站立微笑、用规范语迎客上/下车。2. 站姿规范,不倚靠任何物品。3. 道欢迎/话别词、检票、查证。4. 积极疏导车内乘客，方便乘客上下车。5. 有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下班车。司机/乘务员15乘车查证随时示意业主出示业主证,确认业主身份。司机/乘务员16行车服务随时1. 乘务员或驾驶员应按规定到达岗位，做好发车准备，发车前办理行车交接手续及填写派工单。2. 驾驶员发车前要做好行车安全和车容检查，保持车辆完好。按规定时间进入指定发车点，服从指挥、准点发车。中途按规定线路行车，按规定站点停靠；不关好车门不开车，车未停稳不开门。3. 驾驶员行车中要
7、精力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。上车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故，一时难于继续行驶，要积极采取措施，及时通报，组织乘客换乘。4. 行车途中及时宣传安全乘车和行车常识，通知乘客停开时间；开车前要核准人数，不得提前开车。5. 停车站（招呼站）的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客自行装卸；交付行包时应认真核对，做到票包相符。6. 遵守职业道德、文明服务、礼貌待客，耐心解答乘客咨询，对老、幼、病、残、孕旅客重点照顾。司机/乘务员17报站提示按公司规定的停站点报站正确使用国语、粤语两种以上语言报站。司机/乘务员18司机/乘务员帮助乘客随时1司机/乘务员
8、须主动协助乘客装卸行李。2耐心、热情、规范、周到。3按乘客意愿使用空调、音响等设备，根据乘客要求调节温度。司机/乘务员19特殊乘客服务残障人士随时1. 协助安排残障人士优先上/下车。2. 上车时协助其将轮椅、担架等合理安排在车厢内。司机/乘务员无成人陪伴儿童随时协助引领其优先上/下车；区外线必须由大人带领乘车。司机/乘务员携带婴儿乘客随时协助安排优先上/下车。司机/乘务员突发疾病乘客随时1视情况打120通知医护人员赶赴现场实施救护, 协助联系其亲人、朋友，通报上级。2对疑似传染病的乘客患者,须按国家或地方有关规定执行。司机/乘务员20客运班次不正常服务程序和预案随时具有健全、规范的客运不正常处
9、置程序、预案及流程图。主任/调度员信息发布随时1. 迅速、及时、准确。2. 至少每隔30分钟向乘客广播通报客运班次不正常信息或客运班次动态信息。3. 不正常客运信息即时知会住户服务中心前台；可预见的或不正常班次超过2小时以上的，以书面通知形式在始发站发布，或小区告示栏公告。4. 留存每次广播或信息通告的记录。调度员常见的特殊情况处理随时1 营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即报告调度员协调解决。2 行车途中如遇道路施工、交通堵塞等情况需绕行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线。司机21意见/投诉处理随时4. 对外公布服
10、务质量监督电话。5. 建立收集服务质量信息的有效渠道。6. 设有负责人接待处理乘客意见及投诉。7. 车内设有“乘客意见薄”。8. 定期征求乘客意见,每年开展客户满意度调查不少于1次。9. 每次意见/投诉记录完整清晰；100%有回复。10. 不能当场处理的有效投诉，24小时内回复业户。11. 确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。12. 95%的投诉在7个工作日内回复，不属客运范围的投诉在1个工作日内转达相关部门。13. 需深入调查取证投诉在15个工作日内回复。 主任/主管22工作人员基本服务规范工作人员基本服务规范仪容仪表随时1 着装：上班着工作服、戴领带；服饰整洁，无异味。2发型：头发
11、干净、整齐；不留怪异发型和发色；男员工头发长度不过耳，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。2 修饰：规范、得体、大方、不佩戴外型怪异饰物。3 佩戴证件/标牌：规范佩戴工牌/服务标牌；佩戴率100%。所有员工行为举止随时1 表情自然、和蔼，举止文明、规范。2 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。3 在岗期间，不做与工作无关事情。4 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。所有员工服务态度随时1 热情、周到。2 回答问题准确、耐心，有问必答。3 对乘客态度不生硬、不刁难、不发生争执。4 对老、幼、病、残、孕乘客主动提供服务。5主动服务意识，包括主动向业主打招
12、呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括帮助提拿物品行李等上下车）所有员工服务语言随时1 按规定使用文明礼貌用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。2 能够用国语或粤语与乘客交流，或选择能与乘客有效沟通的语言。所有员工服务技能随时1 相关岗位须符合交通管理部门上岗要求。2 熟悉沿线道路及道路交通管制状况。3 了解项目地产销售信息及社区物业情况。4. 熟悉掌握业务技能,胜任本岗位工作。所有员工职业道德随时1 诚实守信、尊重乘客。2 遵守国家法律法规和公司有关管理制度。3 维护雅居乐地产公司及物业管理公司声誉。所有员工23员工应知应会随时1熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。2熟悉各班线路况。3熟悉本岗位职责及工作规程。4熟记常用电话号码。5车厢内、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。6掌握必要的岗位操作技能及服务技能。所有员工24召开例会日例会1次1总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。2公布昨日抽检结果。3安排本日工作。安合员/调度员/班长月例会1次1总结本月工作，传达公司会议精神、公布本月考核结果。2对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法。3安排下月工作。 主任/主管25培训管理计划制定1
