《《精编》重点客户服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》重点客户服务管理（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务管理 重点客户管理 No 001 内容提要 客户服务管理的基本概念 客户需求分析 客户服务基本技巧 客户服务管理系统 No 002 重点客户 定义 对于公司的生意或公司形象 在目前或将来有着重要影响的客户 例如 人民大会堂 民航中心 沃尔玛 家乐福等 No 003 客户服务工作的地位 No 004 我们不是简单的产品供应商 而是客户生意上的伙伴 定位公司和客户 No 005 为什么需要客户服务管理 激烈竞争的市场 客户有更多的机会 技术和产品的发展 需要更多的沟通 客户对服务要求的提高 客户看业务员 看他代表的公司 作一名更加专业的业务人员 No 006 如何运做家乐福 全年 上半年我
2、们应做到什么 设有专门的客户服务人员负责 销售 23 增加 与 97年同期相比 客户服务水平 从不敢面对国际客户 到有自信心 并开始讨论较详细的促销活动 我们还可以进一步提高吗 销售 目标25 增加 内部运作 更加合理的配送 结帐 联合促销活动 客户针对性促销活动 No 007 客户服务人员做什么 与客户互惠合作 No 008 客户服务人员做什么 推动销量和利润的增加 执行 监控既定促销活动 改善 维护客勤关系 改善内部运作 令客户称心满意 进而 No 009 客户需求分析方法 使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 错误 差距 机会 与客户一起进行定期的业务回顾 No
3、010 找到机会之所在 探索过程 概况问题 中心问题 现实问题 结束问题 程度问题 No 011 找到机会之所在 探索过程 请注意 概况问题 不能代替访问前广泛的信息收集 中心问题 基于概况信息之上 决定客户的理想要求 现实问题 明确理想与现实的差距 机会 结束问题 再次明确差距 决策过程及决策者 程度问题 为新方法留余地 No 012 如何令客户称心满意 流失客户的原因 取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查 结果刊于美国新闻及世界报道 1 逝世3 迁居5 与其它公司建立关系9 竞争14 对产品不满意68 公司业务代表对客户的态度 No
4、013 如何令客户称心满意 5方面的原则 技巧 1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 难题 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪 回心转意 No 014 如何令客户称心满意 以客户为重 1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因 No 015 如何令客户称心满意 聆听技巧 1倾听 受人关心 2确认 受人关照 3探索 关注 理解 4响应 计划 生机 解决 No 016 如何令客户称心满意 克服异议 1 倾听不打断 然后总结客户对问题的看法 2 如果必要 提问以获到更多信息 3 解释问题如何发生 其中哪些步骤可以纠正 并试探客户反应 4 采取适当步
5、骤并跟踪结果 No 017 如何令客户称心满意 保持和提高自尊心 1 主动认出并称呼客户 2 记住并称呼客户的名字 3 避免用术语 4 当客户完成一件工作时 表示谢意 5 对待客户的同事以同样的态度 No 018 如何令客户称心满意 令满腔愤怒的客户平伏情绪 应尽快 1 致歉 2 表示体谅 同情 3 承担责任 4 提供解决方法注意 不自责 不责怪他人而解决问题 No 019 目前的工作重点 重点客户以及客户服务人员 基本结束于年月 客户服务人员的培训 LAS培训 年中业务回顾 开始建立客户服务管理系统的框架 年客户年计划的准备工作 No 020 客户年计划签定流程 1业务资料收集 分析2业务回
6、顾 汇报3讨论 问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论 确定合同内容6签定合同 No 021 客户年计划案例 客户年计划 促销策略 客户促销 例如 折扣 季度 年度回馈等 主题活动 消费者促销 例如 产品品尝 促销等 生动化要求 货架位和陈列面积例如 70 货架位置 根据已有的市场占有率资料 冰冻化 设备 查阅客户年计划表 计划执行 监控 与客户进行定期的回顾并部分修正 季度 No 022 好的客户年计划的基本要素 1结构 从大画面 到核心问题 2方向 从市场概括 酒水市场 到渠道发展 从年业务情况 到年计划 3格式 易读 易做 并保持连续性 4内容 具体 可衡量 可以达到 有效 并有
7、明确的时间 5执行 有配合计划的执行 回顾计划 6灵活性 保持一定的灵活空间 No 023 客户服务管理系统的下一阶段 简介 1 销售用品 销售手册 拜访卡 客户档案 市场活动内容及时间表 月销售报表 月报告 等等 2 培训课程销售技巧类 例如LAS CategoryManagement等 知识类 市场营销 渠道发展 酒水工业发展 零售业发展等 和各市场各地区的经验教训交流 No 024 客户服务管理系统的下一阶段 简介 3 实地培训 通过和客户服务人员一起进行业务回顾 制订年计划 签订年计划 以求提高 4 服务质量重新确定服务质量差距 分析竞争环境 客户贡献分析 客户数据库建立 和发展客户服务形象工作等 No 025
