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1、饭店服务与管理专业主干专业课程教学大纲前厅服务与管理教学基本要求(86学时)一、课程性质和任务前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。(二) 教学内容与目标教
2、学内容与目标(86学时)专业能力模块序号专项能力模块教 学 目 标A前厅服务(60学时)A-1礼宾、大厅服务(10学时)掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准A-2总台服务(34学时)掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准A-3总机服务(6学时)掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准A-4综合服务(4学时)掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准A-5前厅销售(6学时 )掌握前厅销售的内容、程序与技巧 续表 专业能力模块序号专 项 能 力 模 块教 学 目 标B前厅管理(18学时)B-1前厅部机构设置(4学时)了解前厅部组织机
3、构的形态及岗位职责B-2人员管理(6学时 ) 了解前厅部人员管理的内容与方法B-3前厅布局(4学时)了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法B-4质量控制(4学时)了解前厅部质量控制的基本内容与方法机动(8学时) 选学内容(8学时)总 计86学时注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。三、教学内容和要求 (1) 专业能力：A前厅服务(60学时)专项能力：A-1礼宾、大厅服务(10学时)具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-1-Z1礼宾台的设置与功能A-1-Z2迎送服务程序A-1-Z3行李服务程序A-1-Z
4、4雨具寄存及出借程序A-1-Z5寻人服务程序A-1-Z6穿梭巴士的服务功能A-1-Z7*“金钥匙”服务的标准A-1-Z8接待的礼仪礼节A-1-Z9规范的服务用语A-1 -Z10服务心理学知识与沟通技巧A-1-J1店内、外迎送A-1-J2问讯服务A-1-J3产品与设施设备介绍A-1-J4行李的运送与存取A-1-J5店内寻人A-1-J6相关业务报表的填制A-1-J7与相关岗位的沟通A-1-T1热情、诚实、乐于助人A-1-T2严守迎送、行李服务规程A-1-T3随时准备为客人提供服务A-1-T4具有销售意识A-1-T5保持环境整洁A-1-T6重视用具、设备的保养A-1-T7注意揣摩宾客心理(超前服务)
5、A-1-B1仪容端庄、仪表整洁A-1-B2掌握宾客迎送程序A-1-B3熟练掌握行李运送程序A-1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答A-1-B5掌握礼宾、大厅服务标准A-1-B6能正确进行相关岗位的沟通A-1-B7熟知“金钥匙”服务的标准 续表 专项能力： A-2 总台服务(34学时)具体目标： 掌握客房预订(8学时)、入住登记(10学时)、问讯(4学时)、收银(12学时)等 总台服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A
6、-2-Z5户籍管理规定A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法与技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放与保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11贵重物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18商务楼层的特点及服务内容A-2-Z19大堂副理的职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理与沟通技巧A-2-Z23客史档案的建立、管理及利用A-2-Z24电脑操作A-2-J1电话、传真、电
7、子邮件等各种预订方式的受理A-2-J2预订的确认与婉拒A-2-J3订房资料的记录、储存A-2-J4入住登记手续的办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙的制作、盘点及分发保管A-2-J7客账的建立A-2-J8计算器、信用卡压印机、验钞机的使用A-2-J9外汇兑换A-2-J10贵重物品的保管A-2-J11查询、留言、邮件服务A-2-J12离店结账的准备A-2-J13离店结账手续的办理A-2-J14对客服务的语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料的归类与管理A-2-J17信息处理A-2-T1热情、诚恳A-2-T2善于虚心请教、领悟，注意聆听A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人
8、意愿A-2-T5保护饭店利益A-2-T6注重环保、节约资源A-2-T7爱护工作环境A-2-T8注重语言技巧A-2-T9注重服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A-2-T11善于揣摩宾客的心理A-2-T12尊重客人隐私A-2-T13使用规范的服务用语A-2-T14善于人际交往A-2-B1仪容端庄、仪表整洁A-2-B2能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范A-2-B3能熟练使用电脑A-2-B4掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效A-2-B5掌握瞬间的房态，合理排房A-2-B6了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧A-2-B7能提供问讯、邮件分
9、送等服务，程序规范A-2-B8访客查询不超过3分钟A-2-B9钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确A-2-B10能迅速、准确地办理离店结账手续。A-2-B11能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料A-2-B12能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务 续表 专项能力： A-3 总机服务(6学时)具体目标： 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-3-Z1总机房设备的种类及功能A-3-Z2转接电话的服务程序A-3-Z3叫醒服务程序A-3-Z4电话应答技巧A-3-Z5总机服务的语言规范A-3-Z6服务心理学知识与沟通技
10、巧A-3-Z7计算机运用知识A-3-J1程控交换机的操作A-3-J2电话叫醒服务A-3-J3代客留言、查号服务A-3-J4相关业务报表的填制A-3-J5相关岗位的操作技能A-3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等服务规程A-3-T3严守机密A-3-T4注重语言技巧A-3-T5爱护环境A-3-B1仪容端庄、仪表整洁A-3-B2转接电话快捷高效，准确无误A-3- B3转接电话程序规范，语音清晰，语气柔和A-3-B4准确计算话务费用A-3-B5熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则A-3-B6能熟练使用外语进行对客服务专项能力： A-4 综合服务(4学时)具体目标： 掌握电传、传真、打
11、字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-4-Z1商务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-Z2票务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-Z3商务资料的归类及整理方法A-4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务的操作程序A-4-Z5其他商务服务程序A-4-Z6商务服务用语A-4-Z7服务心理学知识与沟通技巧A-4-Z8计算机运用知识A-4-J1商务资料的整理、归类A-4-J2传真、电子邮件等的收发A-4-J3打字、复印A-4-J4订票A-4-J5相关业务报表的填制A-4-T1热情、高效、耐心、细致A-4-T2严守各类商务、票务服务规程A-4
12、-T3保守商务机密A-4-T4爱护环境A-4-B1仪容端庄、仪表整洁A-4-B2能承担客人委托的各项商务、票务服务工作A-4-B3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码A-4-B4能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确A-4-B5能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作A-4-B6能协助客人处理商业业务A-4-B7确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修A-4-B8为客人保守商务秘密 续表 专项能力： A-5 前厅销售 (6学时)具体目标： 掌握前厅销售的内容、程序与技巧教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-5-Z1营销与销
13、售的区别A-5-Z2前厅销售的内容A-5-Z3客房销售的程序A-5-Z4客房销售的技巧A-5-J1客房销售计划的制定A-5-J2客房推销A-5-T1讲究主动性、灵活性和针对性A-5-T2尊重科学，实事求是A-5-B1掌握前厅销售的任务、要求与工作程序A-5-B2能灵活运用销售技巧，做好客房等产品销售工作 (2)专业能力： B 前厅管理(18学时)专项能力： B-1前厅部机构设置(4学时)具体目标： 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-1-Z1前厅部组织机构的形态B-1-Z2各分支机构的职能B-1-Z3各工种岗位的职责B-1-Z4前厅部与其他部门的业务关系B-1-T1科学严谨B-1-T2精简高效B-1-B1了解前厅
