《2020酒店管理操作实务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020酒店管理操作实务（108页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店操作实务酒店工作范围：1、负责所属餐厅、宴会厅、厨房等的运营管理，以零点、团体用餐、宴会、包箱和大、小型会议餐等形式，向客人提供各种餐饮服务；2、负责其工作人员标准化、程序化、规范化服务技能和技巧的培训，向顾客提供礼貌、热情、主动、周到的服务，形成亲切、娴熟、适合餐厅风格、具有艺术魅力的服务风格和特色；3、做好所属区域的设施设备的维修保养和清洁卫生工作，使其安全、完好、使用正常；搞好安全生产，做好防火、防盗工作，杜绝食品中毒等各种事故的发生；4、严格执行中华人民共和国食品卫生法和酒店食品卫生制度，确保顾客饮食卫生；加强内部管理，提高经济效益，完成总经理下达的各项指标；5、吸收新的运营管理经
2、验，广泛地收集客人意见，处理好客人投诉，改善服务质量和内部管理，不断提高运营管理水平。第一节 酒店组织结构图酒店设有餐饮预订中心、零餐厅、宴会厅、商务包厢等营业部门。 第二节 酒店办公室岗位工作说明书（一）总经理【工作关系】 直接上级：董事长直接下级：前厅经理、厨师长内部联系：行政部、营销部、财务部等有关部门外部联系：市卫生监督所、市旅游局、市质量技术监督局等【岗位描述】在董事长的直接领导下，负责在本酒店员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的质量体系、目标和方针等文件；负责组织、制订本酒店各级人员的职责和权限、工作和服务规范；对本酒店负责和参和的工作质量、服务质量全面负责；对本酒店负责的工作有指挥
3、、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门的工作计划和运营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务；通过完善成本控制和指标考核，完成部门的各项运营指标。【工作内容】1、贯彻、落实董事长的各项指示、指令，全面负责酒店的领导工作，直接向董事长负责；2、负责组织、制定、修订、落实酒店的年度、月度营业目标及各项工作计划；3、搞好市场预测，分析运营动向，定期和厨房厨师长研究新菜点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高酒店营销工作；严格控制食品、饮品标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成酒店所担负的工作任务和
4、下达的各项基础指标；4、督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性；5、负责在酒店中贯彻、执行酒店质量方针、目标和体系文件，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序和标准，且按奖惩标准加强督导、检查、考核，进行效绩评估，不断提高酒店服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性；6、负责酒店人员的素质教育和业务技术培训工作，不断提高员工的素质；7、按时参加董事长办公例会，定期召开、主持部门的主管、领班会议，协调关系，布置和总结工作；8、经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工
5、作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生；9、负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高酒店的管理服务水平及美誉度；10、负责建立酒店的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录；11、做好酒店各部门的协调、合作、沟通工作；负责签批、签发餐饮部材料、物品采购申购单及部门内部文件；12、保证完成董事长临时交办的其他任务。 工作经验：1、具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，且善于和人沟通；2、具有三至五年前厅部主管的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，
6、掌握酒店各岗位的工作职责、程序和标准；3、能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食运营策略，善于组织各种食品展销活动；4、具有酒店预算管理能力，能编制前厅部预算，完成预算目标；5、熟悉国家有关餐饮运营的法令、法规；6、善于指导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现，有效地编制部门员工培训计划，且组织实施。 体能要求：身体健康，无传染疾病，适应俩班工作。知识技能：1、具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识；2、熟悉本酒店各部门的工作职责、程序和标准；3、懂一门外语更佳。（二）前厅部经理【工作关系】 直接上级：总经理直接下级：主管、宴
7、会预订员等内部联系：行政部、营销部、财务部等有关部门外部联系：县卫生监督所、县旅游局、县质量技术监督局等【岗位描述】 协助总经理管理和处理好本部门内的一切事务,负责改善和提高本部门的工作质量和服务质量,且通过加强成本控制和指标考核，降耗增效，完成部门的各项运营指标。【工作内容】1、服从总经理的领导，协助总经理搞好餐饮的运营和管理工作；2、主持前厅部的日常工作；3、协助总经理搞好市场预测，分析运营动向，定期和厨师长研究新菜点，保证菜点质量和花色品种不断更新；4、搞好宴会、会议的销售工作，通过加强宴会、会议的组织和管理工作，提高宴会、会议的服务质量；5、督导、检查、考核下属各部门的工作；6、严格控
8、制食品、饮品标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，完成酒店的各项运营指标；7、审阅下属各部门每日营业报表，发现问题及时向总经理汇报且予以解决；8、经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生；9、加强餐厅和厨房的密切合作，做好顾客对菜品、服务质量意见的收集和投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高厨房的管理水平及菜品质量；10、完成总经理临时交办的其他任务。工作经验： 1、具有较强的社会活动能力、组织领导能力，协调能力和实际工作能力，且善于和人沟通；2、具有三至五年餐饮主管的管理工作
9、经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐饮各岗位的工作职责、程序和标准；3、能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食运营策略，善于组织各种食品展销活动；4、具有酒店预算管理能力，能编制前厅部预算，完成预算目标；5、熟悉和执行国家有关餐饮运营的法令、法规；6、善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，且组织实施。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应俩班工作。知识技能：1、具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识；2、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；3、懂一门外语更佳。（三）厨师长【工作
10、关系】直接上级：总经理直接下级：厨师内部联系：行政部、营销部等有关部门外部联系：供应商等【岗位描述】在总经理的领导下，全面负责餐厅厨房日常的生产和管理工作，确保餐厅的销售需求，保证为顾客提供优质的菜点食品，控制好餐饮厨房的食品生产和储备，按规定的毛利率生产出优质产品，满足不同客人的需求；同时，负责对下属员工考核和评估，且根据其工作业绩进行奖惩。【工作内容】 1、组织管理（1）组织和指挥餐饮厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足客人的一切需求；（2）监督、检查、协调各厨师的工作，负责对其考核、评估，且根据工作业绩进行奖惩；（3）根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和
11、调动工作；（4）根据各生产班组的生产特点，编制工作时间表，检查下属的出勤情况，核准加班费用报表；（5）根据酒店的要求，制定、修订厨房工作规章制度和直接下属的岗位职责和各项工作的控制、检查表。2、工作计划（1）根据前厅部的运营目标、方针和下达的生产指标，负责餐厅的菜单筹划、更换及产品规格的制定；（2）对重要的宴会，亲自组织、制定、修订、实施菜单、进货计划和生产安排，在制作过程中进行督导、检查，确保其符合质量要求且赢利；（3）根据市场情况，做好美食节或美食周的各项计划；同时根据厨房的技术情况、市场货源情况、库存情况，做好特选菜和推销菜的筹划工作；（4）根据销售和预测，做好日产量的下达，且严格控制好
12、厨房原材料的库存量和剩余食品，做好成本管理工作；（5）制定、修订、完善厨房生产运行程序和工作规范；（6）根据产品质量要求，组织、制定、修订所需原料的质量规范，且向采购人员提出质量要求；（7）组织、制定新菜品的开发、试验和制作等方面工作，开创本酒店独特的餐饮风格；（8）根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添置计划；（9）负责制定、修订各种菜肴的规格标准及制作流程，以确保符合质量要求；（10）制定厨师的业务培训计划。3、食品制备（1）督导、检查厨房开餐前的各项准备工作；（2）督导、检查食品的制备方法和操作规程；（3）督导、检查菜肴的数量和规格；（4）对烹调的菜肴品尝试味；（5）督导、检查
13、装盘规格，使菜品符合规定的盘饰要求；（6）督导、检查生产过程的卫生情况，使制作的菜品符合卫生标准；（7）督导、检查出菜的速度和温度；（8）在工作中，指导厨师进行精细的烹调；（9）对食品制作的原料储藏情况进行检查和控制，保证生产的菜点符合质量、成本核算要求。4、销售（1）定期征求餐厅对菜点质量和供应方面的意见，针对提出的问题进行解决，同时提高菜点的销量；（2）督导下属和餐厅密切协作，做好菜点的销售工作；（3）重视客人的意见，处理好客人对厨房菜点生产方面的投诉，以提高客人的满意度，保证菜点的销售量。5、其他（1）负责对各厨师的生产任务的安排和协调；（2）负责对厨房环境和生产过程的安全检查；（3）督
14、导员工遵守员工守则，检查、考核员工的仪容仪表及个人卫生，使其行为符合酒店的有关规定；（4）做好厨师的技术档案工作和业务培训；（5）定期向总经理做出有关工作方面的报告和申请；（6）检查“三防”和安全操作，防止责任事故和食物中毒的发生；（7）严格执行食品卫生法，确保工作区域及厨师制作的食物符合国家卫生标准；（8）完成总经理、前厅部经理临时交办的其他任务。工作经验：1、 具有十年之上厨房工作经验，熟悉食品生产加工过程，熟知各种菜点的制作程序和风味；2、 有较强的管理经验，能有效合理的安排、分配工作 ，且能培训和考核下级厨师；3、 具有中餐食品准备、制作的知识，特别是原料的各个部位带有综合性的食品制作
15、知识；4、 全面了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实 际问题；5、 了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜的能力；6、 具有良好的沟通技能和协调的人际关系和组织能力。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应俩班工作。知识技能：1、 持有国家劳动部门核准的厨师等级；2、 掌握食品生产质量的要求和标准，具有丰富的中餐原材料采购、供应、库存的知识；3、 具有食品卫生学、营养学、饭店厨房管理学等相关知识；4、 熟悉食品卫生法及其相关法律法规；5、 熟知本部门各岗位的工作职责、程序、标准。（四）餐饮稽核员【工作关系】直接上级：总经理内部联系：财务部【岗位描述】认真贯彻执行部门经理的指示，处理好部门日常财务、事务工作。【工作内容】1、根据酒店下达的年度运营指标，协助部门经理拟定本部门的运营指标，将每月、每周、每日的运营指标和营业计划，分解、落实到各部门，且考核实际完成情况；2、每日将销售收入统计分析报表上报总经理，且下发到餐厅及厨房，以便前厅经理和厨师长能及时掌握运营情况；3、月末做出每月
