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1、地中海商务会馆二期培训课程地中海箴言赢家与输家赢家-永远是答案的一部分输家-永远是问题的一部分赢家-永远有一个计划输家-永远有一个借口赢家-常说：“让我来帮你做”输家-常说：“那不是我的事”赢家-总是看到每个问题的答案输家-总是看到每个答案的问题赢家-常说：“可能很困难，但希望很大”输家-常说：“可能有希望，但困难重重”前 言致员工你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是你所在的组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作
2、。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。总经理致辞诸位同事：你们好：欢迎加盟地中海商务会馆，并对你们给予公司的充分信任表示感谢。作为服务性企业，我们工作的目标就是让每一位光临我们公司的客人时时处处感到方便，达到满意，达到这个目标需要我们每个部门，每个环节，每位同事的共同努力。为此，编印了员工手册，并以此规范我们的行为，建立起一个人际关系和
3、谐，工作秩序紧张有序，语言行为规范得体，奖惩界线分明的内部环境。总之，希望每位同事都能够把树立企业的良好形象和声誉作为自己的奋斗目标，爱岗敬业，为企业繁荣兴旺做出每个人应有的贡献。地中海寄希望于每位同事。企业简介1、公司简介地中海商务会馆是以新西方设计理念，以传达中国沐浴文化为媒介，融合西方沐浴人文与高品质服务，彰显贵族气魄和雅致商务、休闲氛围，经营面积约3000平方米，投资约六百万元。位于河南省禹州市东商贸中街15号，以洗浴为主，集客房、保健、休闲娱乐、商务洽谈为一体的高档休闲会馆。联系电话：0374-8723333 8663333以“弘扬沐浴文化，健康快乐人生”为企业主导理念，以企业文化的
4、提升传播致力于打造行业“星级”品牌，引领禹城沐浴休闲消费新概念2、经营结构 一层：总服务台、男宾、女宾、鞋吧； 二层：影视厅、棋牌室、汗蒸房、豪华标准间、豪华套房、豪华三人间、豪华单人间三层：网络休息室、棋牌室、豪华标准间、豪华套房、豪华单人间管理原则服务准则：专业化、职业化、个性化、服务以人为本。企业精神：团结、高效、求实、创新企业口号：诚信敬业是地中海人的灵魂，创新拼搏是地中海人的意志。 务实细致是地中海人的作风，热情信誉是地中海人的风格， 这就是我们豪迈的地中海人经营原则：以情经营，用心服务经营方针：发展中求稳健，稳健中再发展经营目标：面对竟争、造就一流人才诚实守信、保证一流信誉科学管理
5、、提供一流服务持续发展、创造一流效益服务宗旨：顾客满意是我们最高奖赏服务标准：服务方法规范化、服务质量标准化、服务管理科学化。微笑与问候，高效专业的服务，家庭般的温暖。良好的祝愿，意犹未尽的感觉。任意选择的是顾客，刻意追求的是我们，我们不做最好，我们要做更好！专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未
6、到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：1. 顾客进店有迎声；2. 顾客询问有答声；3. 顾客帮忙有谢声；4. 服务不周有歉声；5. 顾客离店有送声。五、 五心：1. 老年顾客要耐心；2. 对病残顾客要贴心；3. 对儿童顾客要关心；4. 对一般顾客要热心；5. 对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个一样1. 对陌生与熟悉的人一样；2. 对本地和外地的客人一样；3. 领导检查与不检查一样；4. 对消费少的与消费多的客人一样；5. 工作闲时与忙时一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；
7、6)叫醒服务。八、 十个一点1、 嘴巴甜一点、 2、脑筋活一点、3、动作快一点、 4、效率高一点、5、做事多一点、 6、理由少一点、7、度量大一点、 8、脾气小一点、9、说话轻一点、 10、微笑露一点服务流程服务流程及文明用语一、 迎宾员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？有预定过房间吗？2、鞋吧男宾2位女宾2位！请接待！3、请这边换鞋。4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6. 贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果
8、，请您配合我们到寄存中心 （收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）7.贵宾您好，请问您有什么需要吗？8.您是要找人吗？9.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!10贵宾对不起，您要找的*暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）11.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗 ？12.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！ 13.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。14.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。15.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!
9、注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。二、收银员服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记。结账时尽量（快、细、唱）祝客人洗浴愉快。服务用语：（买单） 1、您好！请问您买单吗？请出示您的手牌，您是会员卡结账还是现金结账？2、您核对一下消费项目（我再为您按优惠的价格进行二次核对，做到客人明确消费后结账）。3、您用卡（优惠券或现金打折后的）消费为180元!收您200元找
10、您20元，请收好。（卡内金额为1000元，刷了180元，余额为820元、“唱付唱收做到客人明确消费”）请收好。贵宾请慢走，欢迎下次光临！（转帐）4、贵宾您好！请问您买单吗 ？5、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！ 6、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知您。7、贵宾您的手续已办好，请这边换鞋。（开发票、离店）8、贵宾需要开发票吗？。9、请稍等！10、这是您的发票，请收好！请稍等！11、贵宾请慢走，欢迎下次光临！ 注意事项：1、必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。2、如果几位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记
11、录卡上注明，结完单的也要注明。3、不要先张口问客人是否开发票。4、超乎寻常的高额消费要及时通知营业副总。5、24小时以上未离店的宾客要及时通报营业副总。6、如结帐时遇到问题和投诉，应及时找到有关人员解决，并记录客人的投诉内容。7、尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台。A宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如果未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物品有损坏应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期、时间、手牌号、经手人、寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保存好。B宾客领取所寄存物品时，要核对寄存卡、手牌号及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需
12、要取物人说出寄存物的情况）。C宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门处理。D对于寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。服务用语：“您有贵重物品寄存吗？”“我们这里免费为您寄存的。”“好的，请保管好您的寄存卡。”“请出示您的寄存卡。”8、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。9、对超过规定时间的客人按规章补单。三、 接待员(鞋吧）服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室服务用语：（入店） 1、贵宾您好，欢迎光临！ 2、请问您预定的几
13、人间？请问您几位？ 3、好的，（“我来为您订房间”或者“我来为您准备手牌”）这边请，请坐，请换拖鞋。 4、您的鞋需要保养一下吗？我们这里有专业的皮鞋护理师为您进行护理，鞋油都是进口的，保证您的鞋又亮又光！ 5、您的房间已定好，这是您的手牌，手牌号是xxx，房间号是xxx ，带好您的手牌及随身物品，这边请! 6、男、女宾接待贵宾xx位 7、祝您洗浴愉快！ （转帐）8、贵宾您好！请问是您买单吗 ？9、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！ 10、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知你。（离店）11、贵宾您好，您的转帐手续已办好，请这边换鞋。12、贵宾您好，您请坐，请换鞋。 13
14、、请看您的鞋擦的还满意吗 ？ 14、贵宾请慢走！欢迎下次光临！（前厅全体人员欢送） 注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，手牌、鞋牌一对一发放，不要弄混。四、 一更服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，提醒客人浴区小心地滑。将客人引领到浴区。服务用语：（入店）1、贵宾您好,欢迎光临！ 2、您的手牌是多少号？我为您开箱，您的手牌是XXX号，更衣箱在这边，您这边请 ！ 3、贵宾请坐，我为您更衣。4、请问您有需要清洗的衣物吗？您有贵重物品需要寄存吗？5、我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员洗衣效果包您满意！6、您的衣箱已锁好（结合动作）！请检查。请带好您的手牌及随身物品，浴区里面请！小心地滑！小心台阶！浴区接待贵宾XX位！祝您洗浴愉快！（洗浴完毕、准备离店）7、贵宾您好！您需要开箱吗？看一下您的手牌我为您开箱！8、您
