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1、(一)前厅部经理报告上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：宾客服务经理 各级主管领班联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 总经理办公室岗位职责：直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的运营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。制订前厅部工作计划，且指导、落实、检查、协调计划的执行。组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）对各主管和各岗位领班下达工作任务。为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订
2、。向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，且提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。加强和有关部门的横向联系。督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。负责本部门的安全及消防工作。定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。知识要求：文化程度：大专毕业或具有同等学历。外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：管理能力：有指挥、控制、组织
3、和实施本部门工作的能力，有和其它部门协调和公关能力。思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。充分了解市场状况，掌握饭店运营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。前厅部经理助理报告上级：前厅部经理督导下级：各级主管、领班联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部岗位职责：在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决
4、前厅部的各种工作问题。积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。具有良好的客际关系且能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。审阅总台交班本。检查员工着装、仪容、仪表。经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，且定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。知识要求：文化程度：大专毕业或具有同等学历。外语程度：精通一门外语。专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。能力要求：协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。全
5、面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。(三)宾客服务经理报告上级：前厅部经理 饭店总经理联系部门：所有和运营工作相关的业务部门岗位职责：代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查且熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人且保证各项必要安排都准备妥当。宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过
6、程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。沟通前厅部和其它部门之间的横向联系。负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。回答宾客的一切询问且向宾客提供一切必要的协助和 服务。沟通宾客和饭店的感情，征求宾客的意见。协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。检查VIP的接待准备工作，且协助经理接待好VIP。每日记录宾客服务经理工作日记，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，且附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。知识要求：文化程度：大专毕业或具有同等学历。外语程度：精通一门外语。专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。了解且掌握饭店
7、各项服务活动的工作规律和特点，掌握和工作有关的各项知识（如旅游心理学）。了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求：有实施大堂工作的能力，有和饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。和饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。内 勤报告上级：前厅部经理联系部门：财务部 人力资源开发部 工程部 保安部 酒店其他相关部门岗位职责：当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和和其他部门的联系。负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理
8、。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，且进行有关的文字和数据处理。统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。负责新员工报到或离职的一切手续。负责和后勤部门的联系，做好后勤工作。负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。加强学习，不断提高业务水平。知识要求：文化程度：中等职业学校或高中毕业。外语程度：精通一门外语。专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
9、能力要求：有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅和外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。具有较强的工作责任心。礼宾部员工岗位职责一.礼宾部领班：报告上级：前厅部经理 前厅部经理助理督导下级：迎送员 行李员联系部门：管家部 财务部 保安部岗位职责：执行部门经理、经理助理的工作指令，且对其负责和报告工作。具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务
10、且安排他们的休息和用餐。评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。协助总台确认结帐离店客人。知识要求：文化程度：中等职业学校或高中毕业。专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。政策法规常识：熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。外语程度：至少精通一门外语且应答自如。能力要求：业务实施能
11、力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。思想工作能力：能掌握员工的思想状况，做好思想工作。职业道德： 坚持“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客，遵纪守法，以身作则。工作经历： 曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。身体要求： 身体健康，外貌端正。行 李 员报告上级：礼宾部领班联系部门：管家部 保安部岗位职责：听从领班的工作安排。按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。回答客人提出的有关询问，尽量满足
12、宾客要求。保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。迎 送 员报告上级：礼宾部领班联系部门：保安部岗位职责：具体负责来宾的迎送服务工作。指挥且疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。微笑服务，使用敬语（英语）向每一位进店、离店客人致以问候。为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门。为进出店客人提供拉门服务。协助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。替客人指示方向，回答客人问询。注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。行李员、迎宾员素质要求知识要求：文化程度：中等职业学校或
13、高中毕业。专业知识：熟悉行李迎送，保管服务规程，懂得接待礼仪。外语程度：熟悉一门外语，且能会日常用语。能力要求：岗位业务能力：能按行李服务规程和质量要求独立工作。语言能力文字：具有一般的文字和语言表达能力。职业道德： 遵守外事纪律和饭店规章制度，执行“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客，一视同仁，不谋私利。身体要求： 身体健康，体格强壮，五官端正，身高1.70米之上商务中心人员岗位职责和人员素质一.商务中心领班:报告上级：前厅部经理 前厅部经理助理督导下级：商务中心文员联系部门：工程部 财务部 市场营销部岗位职责：负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.直接向前厅部
14、经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行.沟通和协调和商务中心有业务往来的部门关系.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件等.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.统计当日营业日报表.素质要求:文化程度:大专毕业或具有同等学历外语程度:精通一门外语专业知识:熟悉且掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧,具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种收费标准.能力要求:工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,且能及时纠正.掌握员工的思想状况,做好思想工作.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。
