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1、第一部分 基础培训部分一. 售楼员(置业顾问)的自身定位1. 公司形象的代表“职员制造公司”:职员是公司的财产,不单只有老板才代表公司,每一个员工都代表公司.2. 经营理念的传递者应清楚自己是公司与客户的中介,其主要职能的氢发展商的背景实力、楼盘的功能与素质、商业物业的特性、购物中心的理念、价格政策、服务内容等信息传递给客户，达到销售的目的。3. 客户购买行为的引导者购房涉及许多专业知识，如：地段的专察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算、合同的签署、产权的办理等每一个环我节都包含了许多专业细致的方面。对一个缺
2、乏经验的消费者来说，并非易事，所以销售员要充分了解并利用这些专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从面引导客户购楼。4. 把商品(房、铺)推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并做到三个自信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的商品相信自己的推销能力5. 将客户意见向公司反馈的媒介使公司能及进作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象6. 市场信息的收集者销售人员要有较强的反应能力、应变能力、较丰富的业务知识、对房地产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握，为合同的决策提供准
3、确的市场依据。二售楼员面对的对象 售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的主要媒介。 了解客户对楼盘的知趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼（购铺）喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。 帮助客户选择最能满足客户需要的户型、铺位，发现真实需求并协助解决。在销售过程中，优秀的销售员在与客户的问答中能用一种直觉发掘客户的真实需求，并且非常清楚明白地所真正合适的房子，铺位推荐给他，包括最恰当的付款方式，为客户安排资金流量。 向客户介绍所推荐楼盘、商场的优点。 回答客户提出的疑问应明白“挑剔者，才是真正的买家”的道理。以应以诚
4、相待、有问必答、尽量满足顾客的需求，所以要丰富的掌握各方面的知识。 向客户介绍售后服务买房、买铺是一项系统工程。认购签合同办理银行按揭缴纳税费产权登记或变更手续售楼员应将公司的服务宗旨的售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。 让客户相信购买此楼、此铺是明智的选择建筑、环境和质量的保证，发展商雄厚实力的体现，生活方式的引导，生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位、铺位的软硬体系。三售楼员的工作职责及要求（一） 常规（日常）工作职责 推广公司形象，传递公司信息。 积极主动向客户推荐公司楼盘。 按照服务标准指引，保持高水准服务素质。保持笑
5、容保持仪容整洁耐心，有礼地向客户介绍。积极的工作态度。 销售业绩的保障与提高。 保持接待台及现场的清洁。 及时反应客户情况。 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。 爱护销售材料，包括工卡、工衣等。 不断进行业务知识的自我补充与提服从公司的工作调配与安排。严格遵守公司的各项规章制度。严格遵守行业保密制度。要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工薪，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司的发展战略，销售业绩或有关公司的业务秘密。（二） 营业前准备工作及销售部日常工作图表服务标准目标避免售楼部室内外保持光线充足,玻璃干净,空调操作正常,
6、空气流通,保持销售资料齐全稳妥,陈列干净整齐,写字台上需整齐的放置应用文具,笔记本,笔,客户登记表,销售资料等.舒适完善的服务环境,整洁干净的环境,便于工作的空间设施.报章文具凌乱放置,摆设古怪,桌面乱七八糟,到处找不到书写工具或销售资料,销售资料不是不齐全或是散落.报到准时上班阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物.做好营业前的准备迎接新的一天.迟到或仍在吃早餐.吸烟售楼部于任何时间一律禁止吸烟进食售楼部于任何时间一律禁止于店面进食.二. 售楼员的基本素质抓好“一个中心“两种能力“三颗心”“四条熟悉”“五必学会”即：一个中心：以客户为中心。两种能力：应变能力，协调能力 。三颗心：对工
7、作的热心，对客户的耐心，对成交的信心。四条熟悉：熟悉国家政治经济形势，熟悉房地产政策法规，熟悉房地产市场行情，熟悉本公司及物业情况。五必学会：学会市场调查，学会分析、算帐，学会揣摩客户心理，学会跟踪客户，学会与客户交朋友。（聚宝盆概念）（一） 专业素质的培养 了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发业绩与质量管理，售后服务承诺的内容，公司服务理念以及公司未来发展的方向， 了解房地产业与常用术语与行业相关的专业知识，如：房地产经营知识，金融知识，物业管理知识，工程建筑基本知识，房地产法律知识及一些专业术语，如：容积率，绿化率，建筑密度，建筑面积，使用面积等词汇。 了解顾客特性
8、及购买心理由于消费者的消费需求个性化，差别化，售楼员应站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理才能更好地向其提供购买建议。一般讲，顾客购买动机有：求实心理，求新心理，求美心理，求名心理，求利心理，偏好心理，自尊心理，仿效心理，（隐秘心理）（疑虑心理），安全心理等。（二） 综合能力的培养 观察能力指与人交谈时对谈话对象的身体语言，思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。（应采取的行为和措施） 语言运用能力语言是人们思想交流的工具。售楼员每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言这种工具，与顾客光沟通和交流， 售楼员的语言是否热情、礼貌、得
9、体直接影响自身和公司的形象，如果只是机械的使用礼貌用语而不带任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度，因此应注意以下几点：态度要好，有诚意，要突出重点和要点，表达要恰当，语言要委婉，语调要柔和，要通俗易懂，要配合气氛，不夸大其词，要留有余地。 社交能力社交能力包括：与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力及控制交往氛围的能力等，消费者形形色色、文化品味、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣、与爱好各不相同，一个好的售楼员应充分掌握客户，凭介丰富的经验迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门就像进入一个大包围圈，无形中被你引着走，
10、最终帮他做出明智的决定，即让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干净利落，无后之忧。 良好的品质 从公司的角度看：积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、善于与同事合作、热诚可靠、独立的工作能力、具有创造性、热爱本职工作、不断提高业务技能、充分了解楼盘知识、知道顾客的真正需求、能够显示出发展商和楼盘的附加价值、达成业绩目标、服从管理、虚心向有经验的人学习、虚心接受批评。 从客户角度看外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情友好的态度乐于助人、能够提供快捷的服务、能回答所有问题、传达正确而准确的信息、介绍所购楼盘的特点、能够提供建设性意见、关心顾客的利益急顾客之急、帮助客户做出正确的楼盘
11、选择、耐心的倾听客户的意见和要求、记住老客户的偏好。三售楼员在销售工作中应克服的问题 言谈侧重道理。（讲大道理）有些售楼员习惯用书面化、理性化的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，太艰难，或者根本就与这种人有心理距离，因而拒绝购买或拒绝其建议。 喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应多鼓励客户多发表自己的见解，以了解他的需求，并在适当的时机表达意见或提出解决方案。如果我们不断的打断客户的话，针对每一个异议都进行反驳，会使客户失去与我们交谈下去的信心。并失去找到客户真正异议的机会，易导致客户脑羞成怒、中断谈话（不要图一时痛快） 谈话中无重点销售时间是宝贵的，如你的谈话内容重点不突出，客户
12、无法或难以察觉你的要求，反而认为是浪费时间。 言不由衷的恭维面对客户应坦诚相等，由衷地赞同他们对市场的正确判断，如只为了讨好客户，为求下订而进行华而不实的恭维，实际上是对双方的一种轻视，会降低客户对售楼员及所推售楼盘的信任度。 懒惰成功的销售很多不是一蹴而就的事情，“天上是人会掉馅饼的”一份辛苦一份收获，只有不断的努力进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第三部分 售楼员的仪容仪表与行为规范一 仪容、仪表 第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中,我们必须从细微处着手去去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围. 服装
13、 整洁、干净、冬装不要太臃肿，裤子尽量长一些，袜子不要露在外面，工作时禁止穿牛仔裤和休闲裤，皮鞋要协调，清洁。 装饰 要化淡妆，粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调，眼影不易被明显察觉为宜，眼线不要勾太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不得纹眉或因勾描太重而产生纹眉的效果。胭脂要淡以弥补脸型不足为基本标准，不要涂有色指甲油，忌因过多香水或使用刺激性气味的香水，头发要常洗，常洗澡，不要有过重体味，上班前头发梳理整齐，保证无头皮屑。 整体要求 A 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不得吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不藏有肮物。 B为客户服务时，不得流露出厌烦
14、、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要以热情、精神饱满的风度为客人服务。 C提倡带洗澡，常换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 D办公区域，接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。二 行为举止 站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，两腿绷直，脚间与肩宽同宽，脚尖向外微分。 坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻来到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 造访生客时，坐落在椅前1/3，造访熟悉客人可落在椅前2/3，不得靠依椅背。女士落
15、座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，听人讲话时，上身微微倾或轻轻直身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神精，不可东张西望或显得心不在焉/两腿自然平放，不得跷二朗腿，男士两腿间可容一拳，女士两脚应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾到开出现响声，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻抬至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 动姿行走进步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行正时，上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前伸出小腿带出步供伐，忌讳扭髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”走廊、楼梯等公共通道，应靠边面行，不宜在走廊中间大摇大摆。在
