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1、第一章 QCC活动程序概述第一节 QCC活动程序的特点最先开展QCC活动的日本企业和最近几年国内大量实践证明，QCC小组活动是广大员工参与质量改进的一种很有效的方式。其之所以很有效，原因之一就是QCC小组活动遵循着一种科学的管理技术，因而可以使QCC小组活动少走弯路，以较短的时间、较少的投入获得较好的效果。这个科学的管理技术包括PDCA循环，以事实为依据用数据说话和应用统计方法。另一方面是专业技术,即是要解决的这个问题属于什么专业范围，需要用的专业技术；每个QCC小组要解决的问题不同，其所需要的专业技术也各不相同，但其科学的管理技术则是共性的。QCC小组所涉及的的管理技术主要有以下三个方面:一
2、、 遵循PDCA循环我们每做一件事情，如搞一项活动或解决一个问题，都有一个做法或思路，它都是按照PDCA的活动程序进行的。P（Plan）表示计划，D(Do)表示执行，C(Check)表示检查，A(Action)表示处理。P阶段通常包含着六个步骤，一是选定课题，二是找出要解决的主要问题，三是确定本次活动所要达到的目标，四是分析产生主要问题的各种原因，五是找出主要原因，六是制定对策。D阶段包含着一个步骤，即是按照制定的对策实施改善行动。C阶段包含着一个步骤，即检查实施改善行动后所取得的成果。A阶段包含两个步骤，即将改善行动标准化，制定巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。这就是我们通
3、常所说的“四个阶段，十个步骤”。PDCA循环有两个特点：一是循环前进，阶梯上升，见图1-1。也就是按PDCA顺序前进，就能达到一个新的水平，在新的水平上再进行PDCA循环又可达到一个更高的水平。二是大环套小环，见图1-2，即在PDCA循环的四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环. 图1-1 图1-2二、 以事实为依据，用数据说话为什么要选择这个课题，为什么要制定这个目标？问题的症结在哪里？为什么要确定这几个主要原因？为什么要实施这几个改善行动？所制定的每一条对策是否完成，有没有达到预定的效果等等，都要有证据来说明，而这些证据一定要是客观的而不是主观的，为此我们要以事实为依据，用数据说
4、话。在每一个阶段都要收集充分的数据，为下一阶段的行动作充分的论证和说明。三、应用统计方法为了取得证据，我们收集了大量的数据，其中有的是有效数据，有的则是无效数据。因为要在原始数据中得到对问题的认识和判断，就要对数据进行整理和分析，这就需要应用统计方法；我们要判断总体质量，不能做到全数检验时，可以随机抽取一定数量作为样本，从样本的质量状况，就可以判断总体的质量水平，这就需要应用统计方法；我们要优选一些参数进行试验验证时，怎么样做到试验次数最少而得到参数的最佳搭配，这需要应用统计方法。对问题的现状或改善后的效果进行调查，也需要应用统计技术，所以说统计方法是QCC小组活动最基础的管理技术之一，它始终
5、贯穿着整个活动的程序。现在可供选用的统计方法较多，有“老七种工具”，分别是排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法；“新七种工具”分别有关联图、系统图（树图）、亲和图、PDPC法（过程决策程序图）、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图；还有一些简易图表，包括柱状图、饼分图、折线图、雷达图等,我们将会在后面详细论述。对于这些方法,作为QCC小组成员不需要追究它的来笼去脉,因为统计方法本身就是一门科学.我们只要把这些拿来应用就可以了.但是我们做到正确,恰当. 所谓正确,就是方法不能用错,例如因果图是针对单一问题来分析原因的方法,假如是两个问题而用一个因果图来分析原因,就必然产生所分析的原因
6、针对性不强,因此这就属于方法应用错误.所谓恰当,就是要恰入其分,不要盲目追求用新方法和复杂方法,只要能解决问题就行.第二节 QCC活动程序QCC活动程序主要包括两种类型.一种是“问题解决型”,是针对现状在某种问题（或是与现行标准相比有差距，或是与上级下达的指标或要求相比有差距），弄清其原因，针对主要原因，拟定改进措施，以改善现状，以达到规定的标准与要求.另一种是“创新型”课题，则不是针对现状存在问题作改善活动，而是想追求一种新的境界，或使工作更加卓越，为此探寻新思路、创造新的产品、提供新的服务、研究并采用新方法等，这些通常是以前不曾有过的，故被称为“创新型”课题。两类课题的具体活动程序也有所不
7、同。下面就分别对“问题解决型”课题与“创新型”课题的具体活动程序予以说明。“问题解决型”课题活动程序“问题解决型”课题根据目标值是自定的或是指令性的不同而略有区别。一、 自定目标值的课题活动程序如果QCC小组活动课题的目标值是由QCC小组成员自己确定的，那么它的活动程序就应该遵循下述步骤进行，见图1-3: 图1-3以下将对自定目标值的课题活动程序进行一个简单的介绍:1、选择课题这一步就是要明确QCC小组开展活动的改进对象是什么，应简单精练，直截了当。所选课题既要是通过开展QCC小组活动才能解决的，而非一个人就可以改善的；又要是本QCC小组成员所能及的，不能选择过大或小组成员不能解决的课题。具体
8、做法见第二章。2、现状调查这一步就是要弄清楚小组所选的课题现状如何，问题严重到什么程度，以便为设定目标提供依据，并为检查改进活动的效果提供对比的标准。现状调查必须收集有关的数据，以说明客观事实；这些数据应是小组开始活动时现实的反映，而不要用距小组开始活动时间较远的数据；还要运用适当的“工具”将这些数据加以整理，以帮助小组成员找到问题的症结所在。具体做法见第三章。3、设定目标目标是QCC小组活动预期取得的成果，必须具体、明确，直接针对课题（改进对象），并加以量化。目标应该是具有挑战性的，又是小组成员经过努力可以达到的。这样，才能调动QCC小组成员活动的积极性。具体做法见第四章。4、分析原因这一步
9、是针对现状调查时找出的关键问题，寻找其产生的根源。要让小组成员从人、机器、原材料、方法、测量及环境等方面充分发表意见，然后恰当地运用“工具”按因果关系加以整理，直至找出能直接采取对策的末端原因为此止。具体做法见第五章。5、确定主要原因主要原因一定要找准，否则后面的努力就会徒劳无益。确定主要原因时，一是要从原因分析时找出的全部末端原因中去逐一加以确认；二是确认的方法应是尊重客观事实的现场验证（如到现场实地观察、查阅相关记录、现场测量、试验、调查等），不能主观确定；三是判断是否是主要原因的标准只能是对问题的影响程度大小，而不能以该原因是否容易解决为准。具体做法见第六章。6、制订对策这一步就是要针对
10、主要原因制订改进计划。在制订改进计划时，一是要让小组成员充分提出可能解决的各种对策，然后再对每个对策进行综合评价、相互比较，从中选出准备实施的一个对策；二是要按照对策表头（即“5W1H）明确对策、对策的目标、具体措施、实施地点、负责人、完成时间等项内容，以便于具体指导实施改进。具体做法见第七章。7、实施对策这一步要求严格按对策表中的具体措施、负责人、地点和时间进度实施，并在实施过程中做好记录，每项对策完成后，则要检查一下实施结果是否达到该对策的目标。如果未达到目标，应进一步分析原因，看是否需要补充措施，以争取达到目标，在实施过程中，也可以插入一些小组学习有关知识、技能的活动，或有助于体验并增强
11、小组协作与团队精神的游戏等，使QCC小组活动更深入活泼有趣。具体做法见第八章。8、检查效果在全部对策完成之后，按照新的条件来做，效果究竟怎样呢？首先要对照课题的目标值来比较，看是否达到了目标值，然后如有必要，再计算该课题所带来的经济效益。如果计算经济效益，一定要实事求是，最好只计算小组活动期（包括巩固期）内所带来的效益，而且应扣除本次活动的投入。若无直接经济效益，也不必勉强计算。如有明显无形效果，也可简要说明。通过检查效果，如果已达到课题的目标值，就可进行下一步了；如果未达到目标值，就要进一步分析原因，采取措施，以争取实现预定目标。具体做法见第九章。9、制订巩固措施这里的巩固措施，是指经效果检
12、查证明行之有效的措施，把它们纳入相应的标准、规程、规章制度或管理办法之中，以保证今后能巩固本次活动取得的成果。因此，这些巩固措施应该是具体的、明确的、可考核的，而不是另起炉灶，制订些笼统的、模糊的措施。具体做法见第十章。10、总结和下一步打算通过总结，要肯定QCC小组成员通过此次活动，在专业技术、管理知识、方法和能力方面的收获，以及本次活动中的有益经验（在哪些方面做得好），同时分析本次活动中反映出来的不足，以便指导今后的活动，提高今后QCC小组活动的有效性和水平。下一步打算，既可以是本次QCC小组活动中遗留下来的尚未解决或须进一步深入解决的问题，也可以是QCC小组面临的更急迫需要解决的新问题。
13、下一步打算体现了QCC小组持续改进的精神。具体做法见第十一章。二、指令性目标值的课题活动程序如果QCC小组活动课题的目标值不是由QCC小组自己定的，而是上级主管部门指定的，那么在QCC小组的活动程序上就会与自定目标值的课题活动程序有所不同。其主要区别在于不需要“现状调查”这一步骤，增加了“目标值的可行性分析”一步。具体地说，就是在第一步“选择课题”之后，第二步就应是“设定目标”，第三步则是“目标值的可行性分析”。“现状调查”这一步骤没有了，因为作为独立的一步“现状调查”的目的就是为小组自定目标提供依据。然而这一步所做的工作仍然是需要的，只是放在“目标值可行性分析”这一步中，并为“分析原因”提供
14、“结果”。这样一来，对于活动课题是指令性目标值的QCC小组而言，其具体活动程序即：选择课题设定目标可行性分析分析原因确定主要原因制订对策实施对策检查效果制订巩固措施总结和下一步打算。如图1-4所示.图1-4第三节 “创新型”课题活动程序什么是“创新型”课题? “创新型”课题，是指QCC小组成员运用的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法、实现预期目标的课题。“创新型”课题与“问题解决型”课题的不同之处，可见图1-5.“创新型”与“问题解决型”课题的区别项目问题解决型创新型立题在原来的基础上改进、提高从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚无现状调查,而是研究创新的切入点设
15、定目标在原来的基础上,上升一个新的台阶完全是新的要求原因分析针对存在的问题症结分析原因,找出主要原因不用分析原因;为达到目标,广泛提出各种方案,寻找最佳方案决策的依据用数据说话评价、比较、选择(有数据时,也要用数据)应用工具以数据分析用工具为主,非数据分析工具为辅以非数据分析工具为主图1-5QCC小组选择“创新型”课题开展活动的具体程序，见图1-6图1-6下面对其活动程序做一简要说明:1选择课题这一步对于“创新型”课题来说是很重要的。有几点须注意：.课题必须落在开发、研制什么新产品、新服务项目、新业务等方面，而不是什么指标水平的提高与降低方面。.为了突破现有产品（服务）、业务、方法的局限，实现创新，就必须发动QCC小组成员，围绕所要解决的问题，运用头脑风暴法，充分发挥丰富的想象力，提出自己的想法和意见，然后可用亲和图对大家提出各种想法和意见加以整理，从不同角度形成一些可供选择的课题。在此，应特别注意不要受现状和已有经验的束缚，否则就无法创新。.对整理形成的几个可供选择的课题，按照一定的标准进行综合分析、评价，
