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1、 编制：若尘目录一：前言二：导购工作的重要性1、 品牌形象作用2、 产品的销售作用3、 信息的收集作用4、 提供服务的作用5、 公关作用三：专业化导购营销1、 专业化导购流程2、 导购成功的准备3、 寒暄、接触、导购成功的开始4、 了解顾客需求5、 产品利益陈述6、 异议处理7、 促成8、 售后服务9、 客户档案的建立和跟踪四：顾客的概念五：购买与消费常识六：导购常犯的错误1、 跟着顾客转，直到送出门2、 问一句答一句，被动介绍3、 只说自己想说的4、 出售产品5、 受顾客情绪影响6、 不准备销售说辞7、 守株待兔，自然销售8、 仅仅销售功能性利益9、 只说不问10、 不懂利用顾客见证七：岗位
2、职责说明表八：日常营业相关表格一：前言企业只有通过销售活动才能带来收入，企业的发展应该以销售为龙头。如果企业的销量起不来，再好的设备，再先进的技术，再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售第一线的卖场导购员更是实现企业销售的原动力。导购的好坏决定了我们的产品能否从仓库里面出来实现产品的价值。因此，必须重视导购员的培养，导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销的专业化。所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客、是顾客需要，是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。 导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买。 导
3、购就是买得利，卖也得力的双赢。 导购不是一锤子买卖，而是要与顾客建立长期关系。 导购是一种服务，优质的服务就是良好的导购。 导购是一种高尚的职业，是美好生活的倡导。因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导钩工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶、成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立过程中有着极其重要的作用。二：导购工作的重要性1、 品牌形象的作用。在顾客的购买过程当中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总是会不自觉的将产品形象与导购员的
4、形象联系起来。无形当中导购员就成了企业及产品在当地的形象代言人。导购员形象包括着装，打扮，以及产品的熟悉度，销售的专业性，平时的工作状态等。2、 产品的销售作用。导购工作的结果是实现商品销售资金、利润的回笼，只有经过这最后一套程序后，才能体现出产品的价值。3、 信息收集的作用。导购员置身于销售第一线，直接与每一位顾客打交道，产品的美学，结构的合理性，在使用过程当中有无问题以及改进的建议；竞争对手的商业信息（包括价格，促销方式，有无开分店计划等）。这些都要及时反馈回公司，作出调整。同时，当地相关行业信息也要掌握。4、 提供服务的作用。在销售产品的同时，本身就是一种服务。如果单纯的为卖产品而卖产品
5、，过程本身的服务含量就比较低。现在我们都希望获得增值服务。我们提供的服务越多，也就是说我们产品的附加值越高就越有竞争力。5、 公关作用。发生突发事件时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业服务有一个真切，满意的体验，加强对产品、品牌的信息。三：专业化导购营销（1） 专业化导购营销。 讲思想-顾客至上，服务制胜。 讲形象-您的风采，我们的品牌。 讲专业-我能因为我专业。A、 专业素质-提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质：丰富的知识（产品知识、有关导购知识、公司及同行业概况）正确的
6、态度。对自己的态度-自信，志在必得。对销售的态度-热爱销售，坚持不懈。对顾客的态度-全心全意，设身处地。对公司的态度-忠诚。对产品的态度-相信我们的产品是最有竞争力的。良好的习惯、娴熟的技巧（导购操作技巧，服务技巧）B、专业的方法。专业化导购流程-就这样去做，就能专业。计划与活动-根据以往销售数据制订详细的工作计划及各项销售活动目标接触前准备-为正式或准备进行推销面谈而做事前准备。包括原材料，生产工艺，商品特征，价格，同行竞争状况以及服务流程。接触（寒暄）打招呼。了解顾客需求、通过询问以及各种表象来获取说服、异议处理-运用各种方式和手段去消除购买成交障碍。促成-扑捉、把握好成交时机，帮助顾客做
7、出购买决定，并协助其完成订货手续。售后服务及跟踪-送货、安装、维修、建立客户档案，定期回访。五、购买与消费知识1、消费动机 消费是销售的最终目的。导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费动机。（1）、诱导消费动机 设置更多的诱导因素（如购物环境、终端营业推广等）激发足以引起消费行为的动机，促成消费者消费。（2）、消费者动机既感性又理性消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为情感型、理智型和成熟型。 A、情感型： 带有感情偏好，消费具有感性和直觉的一面。 B、理智型： 较为理性注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更关心。 C、成熟型： 基于感情和理智的经验，对特定的商品或品牌产生特
8、殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服务周到、品种齐全、地点适中等因素引起。具体分为求实、求廉、求名、求新、求美等心理动机。（3）、消费动机的影响因素消费动机的影响因素复杂多样，购买决策过程具有可诱导性、可改变性，通过诱导，需求是可以创造的。A、社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。B、亚文化：民族、宗教、种族、地域。C、社会阶层：职业、收入、教育程度及个人价值取向。D、相关群体：同事、朋友、邻里亲居等。E、家庭：家庭成员是影响力最大的要素。F、角色定位：不同的年龄、职业、经济等生活方式及个体偏好都是影响消费决策。2、消费心理与消费决策消费者购物心理一般包括店面印象、目标商品、观察
9、咨询、商品印象、功能联想、欲想拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购买体验等阶段。消费心理阶段消费心理特征店貌印象消费者通过对商场门面、橱窗、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营业员仪表和工作状态等情况，获得对商场的第一印象。目标商品初步感受店貌后，消费者根据购买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对某个商品发生兴趣。观察咨询发现商品目标后，消费者持续注意目标商品，独立细致的观察、了解或咨询其外观、质量、价格等细节。商品印象经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商品给消费者留下了好的印象，此时，消费者会产生喜悦的情绪。功能联想获得商品的印象后，消费者往往要修正或充实这种
10、印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的物理性能和心理性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值等。欲想拥有通过诱导和消费者购买动机的激发，消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。思索评价消费者产生购买欲后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从个方面进行鉴别，并根据自身的知识经验和购买能力，权衡购买该商品的各种因素，由此做出购买的决定。采取行动消费者进行最终的购买决策。购后体验消费者购物后对商品质量、在柜台服务、商品印象，售后服务等进行回想、判断和感觉，从而进行宣传。六：导购员常犯错误我在近年的工作实践和研究中，发现三个现象：优秀导购员公占总数的10%惟下，普通的导购员占了9
11、0%以上。他们之间的差别到底在哪里呢？通过分析和研究，得出的结论是：除了工作态度因素外，90%的导购员经常而重复地犯着一些错误，这些错误码率是形成这种差异的主要原因。1、 跟着顾客转，直到送出门；带着顾客走，吸引并留下他在专卖店里经常遇到这样的情景：顾客从左边门口进来，一边慢慢往前走，一边看家具。导购员手拿计算器，跟着顾客往前走。顾客不讲话，导购员也没有开口。直到顾客从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈的表情回到原先的位置，继续等待下一位顾客的光临。你曾有这样的经历吗？通常情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于闲逛型和好奇型的顾客，他们只是来打发时间或是满足好奇心而已。他们之所以不向你询问是怕
12、你太过热情，最后不买东西弄不好意思。那么遇到这样的顾客，导购员是应该主动与他沟通，是应该不予理睬？导购人员需要明白的是，对于家具企业或是经销商来说，他们平时一般不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息心最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得宣传机会，并且这种宣传的效果是广告的好几倍。因此，只要有顾客来到专卖店，导购员都应该珍惜这次宣传产品或品牌的机会，这将为产品的销售带来长期的影响和帮助。很多导购员不愿意这样做，因为她们认为这样比较累，而且没有什么意义。如果你也这样想，我想请问：顾客今天在你这里买产品，是不是因为他以前对你的产品或品牌有过一不定期的了解或认知？一定是。因为大多
13、数人买东西，都愿意选择他所熟悉的。如果顾客对你的产品一点也不了解，他就不可能付账签单。那么，今天来到你店里“观光”的顾客，有没有可有在不久的将来购买你的产品呢？当然有这个可能。另外，在一天的工作时间中，有多少顾客需要你接待？我走访过许多城市，发现各地区都很相似，除了节假日之外，家具城里的顾客可谓极少。如果你的店里一天只进来三五位或是十几位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且要全力以赴。因为今天的这三五位或十几位顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。今天向你购买产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点。销售一空冠军的策略l 专卖店就是宣
14、传产品的窗口，导购员应当用最有产的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里；l 对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；l 不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话：一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话；二是利用顾客的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”等语言；三是多问“为什么”“怎么样”；四是保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）；l 如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型的顾客身上。实例解读：顾客（从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已）导购员欢迎光临！（导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话）顾客（点头，没表情，继续往前看）导购员小姐，有什么可以帮到您吗？（保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客）顾客我随便看一下。（顾客依然神情冷淡）导购员没问题！小姐，您是第一次来看我们的产品吧？（微笑，热情地与顾客话，想办法与顾客交流。）顾客（点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员）导购员这里有一份很好的资料，您可以带回去看
