《《精编》中国电信BPR项目实施手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》中国电信BPR项目实施手册（223页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、机密 开展以客户为中心 市场为导向的业务与管理流程重组 培植中国电信的核心竞争力 第三阶段实施准备 供讨论 此报告仅供客户内部使用 未经麦肯锡公司的书面许可 其它任何机构不得擅自传阅 引用或复制 项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述流程实施推广计划实施推广的详细举措工作日历 2002年2 4月 关键会议内容流程再造对省 集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案需要从上级获得的支持 昆明BPR项目实施手册 中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重组的各项工作 工作内容大客户获取与保留流程 含计费
2、 网络资源调配流程滚动性网络投资及效益评价流程本地网组织架构业绩考核体系于激励奖惩机制对本地网IT系统要求 彭忠林李建荣程众戟司维佳曹群彭建明郭素伟朱世红洪玉中杨径丽张建云绕楷铭杨径丽张建云绕楷铭李伟 吕睿张恒张陡张力平张海英陈斌林梅包昔初卢航刘思伟盛杰林梅张云涛缪红钧陆松华彭伟利建昆任冰任冰刘建岭盛杰张宇刘建岭 朱正武郭勇张燕妮叶薇刘建军吴伟毛社军刘健 昆明本地网流程主导人员 云南电信省公司 集团公司 昆明BPR项目实施总体方案 主要里程碑 准备期 组织架构调整期 流程全面推广期 1月1日 2月31日 4月30日 5月31日 12月30日 流程方式运营及调整期 组织架构调整准备 组织架构调整
3、准备 完成全体职工岗位描述 并通过第二次调整使人员编制达到目标值 后端及职能部门结构调整 前端结构建立 原人员到位 3月31日 6月30日 确定Kkpi体系的计算方法或评估方法 大客户前端流程试行 大客户后端流程试行 网络资源流程试行 滚动性投资流程试行 制定全体员工岗位的KPI及业绩合同 确定关键岗位KPI 流程在本地网全面推广 第一阶段具体实施计划KPI体系关键岗位KPI 第二阶段前端建立后端建立职能部门建立县局到位 第三阶段全体岗位KPI及业绩合同确定人员按新编制调到位大客流程方式运营完成 V2 0手册网络资源流程方式运营完成 V2 0手册流动性投资方式方式运营完成 V2 0手册 第四阶
4、段所有流程6个月的全面运行完成按新流程制定2003年年度计划 昆明BRP项目实施总体方案 组织结构调整 业绩考核与激励机制调整 大客户前端业务流程推广 大客户后端业务流程推广 准备期 前端调整 后端调整 试点 评估准备二次调整 1月31日 2月28日 3月30日 5月30日 6月30日 12月31日 新老流程磨合 网络资源调配流程 滚动性投资流程推广 分公司BPR领导小组和项目推进小组确立新架构关键岗位人选确定 营销公司负责人 原有人员到位 新部门成立 后端向前端划拨人员到位初步考评后 人员最终 组织架构在本地网内全面推广实施效果评估 下半年业绩合同模拟制定2003年全体员工KPI签订2003
5、年业绩合同按考核结果实施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工资总盘办法 签定下半年模拟业绩合同上半年业绩评估 本地网全面推广客户流程推广效果跟踪 评估 签订半年SLA协议 并跟踪实施签订2003年SLA协议 网络公司负责人 原有人员到位 新部门成立支撑部门组织架构调整区 县局组织架构调整 完成全体员工岗位描述 制定全体员工的KPI 并明确计算方法或评估方法 明确KPI分解体系确定总经理年度KPI确定关键岗位年度KPI 语音产品开通服务支持SLA的试点语音 DDN基于市场预测量SLA的试点 实施准备核心人员培训流程调整优化 试点结果评估流程调整 开通服务支持SLA推广到所有产品基于市场
6、预测SLA推广到光缆 数字电路和ADSL 实施准备核心人员培训部分节资办法操作的前期准备 滚动性投资项目实施流程试点下半年滚动性投资预算演练 试点结果评估 滚动性投资项目实施流程全面推广2003年滚动性投资预算实施 十名重点客户 工行 昆烟等 进行重点客户规划试点客户规划按行业 客户重要性等逐步推出流程推广的跟踪与评估 以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程以SLA试点为手段分产品 分客户推广客户支持流程流程实施跟踪与评估 流程全面推广期 流程试运营期 组织架构调整期 关键日期 业绩目标值数据采集 半年度 确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘 BPR项目实施总体推广计划 概述 1 2
7、1 前期准备阶段1 1成立分公司BPR项目实施领导小组及项目推进小组1 2确定配备新架构各部门负责人及下属关键岗位人选2 本地网组织架构的调整2 1营销公司组织架构调整到位2 2网络公司组织架构调整到位2 3支撑部门组织架构调整到位2 4区 县局组织架构到位2 5完成全体员工的岗位描述2 6本地网按新架构及新编制运作3 业绩考核体系激励奖惩机制3 1建立本地网KPI体系3 1 1明确KPI分解体系3 1 2确定总经理KPI3 1 3确定关键岗位 一级 二级部门负责人 年度KPI3 1 4确定全体员工的KPI3 2确定KPI算法 考核指标并进行考核3 2 1明确各岗位的KPI指标值 即量化指标的
8、计算方法和非量化指标评估表3 2 2收集数据并确定业绩目标值3 2 3本地网总经理KPI指标及目标值转型3 2 4业绩考核3 2 5全体员工签订业绩合同 半年度模拟及2003年合同 2002年 总负责人 关键会议关键里程碑 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 7 12月 人力资源部主任省公司本地网总经理 人力资源部主任人力资源部主任 各部门负责人人力资源部主任 各部门负责人同上集团 省负责人人力资源部主任 各部门负责人同上 本地网总经理 集团 省公司 本地网总经理本地网总经理本地网总经理人力资源部主
9、任 BPR项目实施总体推广计划 概述 2 2 2002年 总负责人 关键会议关键里程碑 3 3制定薪酬体系3 3 1制定部门薪酬分配曲线及考核办法3 3 2确定本地网工资总盘子3 3 3按考核结果实施部门和个人的薪酬分配方案 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 7 12月 4 大客户管理流程4 1调整集团客户部的组织结构4 2建立确定部门业绩考核体系与激励奖惩机制 并进行业绩考核4 3前端管理流程实施及推广4 4后端管理流程实施及推广 5 网络资源调配流程5 1网络中心组织架构调整5 2SLA实施试
10、点及推广5 3建立资源调度 调配流程5 4调整现有流程5 5建立网络资源信息数据库6 滚动性网络投资及效益评价流程6 1网络中心组织架构调整6 2建立滚动性网络投资及效益评价推广实施小组6 3根据集团 省公司和本地网的工作小组的反馈意见进一步细化和修改流程手册6 4节资方法在网络建设项目中的应用 人力资源部主任 本地网总经理集团 省负责人 本地网总经理本地网总经理 人力资源部主任 各部门负责人人力资源部主任 集团客户部总经理集团客户部总经理及各部门经理集团客户部 网络中心总经理本地网总经理 网络中心总经理人力资源部主任 网络中心总经理网络中心总经理 集团 商业 公众客户部经理网络中心总经理 集
11、团 商业 公众客户部经理资源调配建设部主任本地网总经理计划财务部人力资源部主任 各部门经理资源调配建设部计划财务部 昆明组织结构调整实施推广计划概述 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2002年 营销中心组织架构调整网络中心组织架构调整支持部门组织架构调整区县局组织架构调整完成全体员工岗位描述本地网按新架构及新编制运作 必备条件省局认可本地网组织架构调整方案 新部门成立人员第一次到位 后端划拨人员到前端上岗培训新到岗员工 岗位最终调整 新部门成立人员按建制全体到位 部门新岗位确定编制逐步将部分后端人员调前端 岗位最终调整 新部门成立 岗位最终调整 新
12、部门成立 岗位最终调整 制定除部门经理以外全体员工岗位描述 运作及实施效果评估 昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 建立本地网KPI体系确定KPI算法和考核指标 进行考核制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案 确定关键领导岗位的KPI 确定全体员工岗位的KPI及考核权重 必备条件省公司认可2002年度本地网总经理KPI的调整上级部门明确本地网的薪酬和工资体系财务体系确保财务数据的采集及计算流程化 尤以各项产品的成本分摊为重 IT系统确认支持KPI体系建设的方案 2002年 全体员工KPI及计算方法到位 明确各岗位的KP
13、I指标及计算评估方法收集数据 确定半年业绩指标值 薪酬方案实施及效果评估 确定工资总盘子制定部门和薪酬分配曲线及考核办法 效果评估鉴定下半年模拟业绩合同 基于新系统 进行2002年下半年业绩考核制定2003年业绩目标全体员工签订2003年业绩合同 制定完善全体岗位2003年KPI 初级认可 最终认可 试点期数据收集整理 2002年下半年数据收集整理 确认2003年体系 总经理KPI调整 昆明大客户管理流程实施总计划 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 前端业务流程的实施和推广后端业务流程的实施和推广 必备条件前端组织结构调整 营销公司 集团客户部 大客
14、户呼叫中心到位 后端组织结构调整 客户响应中心到位 前端激励奖惩机制建立 完善与上级的接口要求落实清理统一客户关系界面明确全国大客户管理确认跨省 跨本地网电路开通 客户支持优化流程并支持试点与内部流程接口逐步完善IT支持 2002年 部门职责确定 02 18原有营销人员到位 二次调整 关键里程碑 金融业 科教类 制造业 昆烟 十名客户规划流程实施试点客户规划流程按行业 客户重要性等再本地网逐步推广 客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广 更新并制定2003年客户规划方案 试点初步效果评估 流程推广的跟踪与评估 后端划拨逐步人员到位 以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化
15、流程流程实施评估及总结 以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程 DDN 语音 2M电路 流程实施评估及总结 大客户DDN需求预测汇总 试点 市场预测逐步推广至数字电路 ADSL和LAN 逐步签署模拟SLA协议 签定2003年SLA协议 包括市场预测 后端响应 部门产品成本 03 11后端人员到位 二次调整 后端逐步划拨 签订2003年业绩合同 设定客户标记 障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97 1000号接口完成 数据业务进97管理 大客户开通及客户支持流程全面推广 涉及ADSL LAN ATM 光纤光缆 数字电路 并进行省内跨本地网的2M数字电路试点 呼叫中心 受理接响应中心 部分产品定单执行
16、IT全面支撑 昆明网络资源管理流程实施总计划 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 开通及服务支持SLA的试点和推广基于市场预测量的SLA的试点和推广资源调配流程的试点和推广 必要条件确定网络中心总经理职责和KPI网络公司组织架构调整建立跨本地网开通省级响应机制建立网络资源信息数据库 2002年 关键里程碑 与市场部门试签部分产品2003年SLA 昆明滚动性投资流程实施总计划 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 滚动性投资项目实施流程的试点和推广滚动性投资预算流程的试点和实施 必要条件本地网组织架构调整集团 省公司明确滚动性投资的界定省公司认可对本地网 及总经理 的考核指标转型省公司明确对本地网的滚动性投资财务管控模式省公司配合本地网完成滚动性投资预算流程的演练 2002年 关键里程碑 后端及职能部门架构到位 前端架构到位 项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述流程实施推广计划实施推广的详细举措工作日历 2002年2 4月 关键会议内容流程再造对省 集团的接口要求流程再造对本地网现有
