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1、销售完全手册从销售新人到销售冠军 本书分三大部分：第1篇为销售员入门，分别讲述了销售概论、撰写建议书、市场调研、销售计划的制定等销售员必备的素养；第2篇为销售技巧，分别讲解如何接近客户，如何识别客户利益点，如何有效沟通，如何做自我介绍，如何做产品介绍，如何处理销售纠纷等实用性技巧；第3篇为销售流程，包括寻找和鉴别客户，销售准备，销售访问，销售演讲与演示，处理客户异议，终结成交，签订和履行合同，建立稳定的商业联系等一系列完整的销售流程。本书在理性总结的基础上附有相应的案例，在每章后边也附有相应的练习题，读者可以在学习中实践，在实践中提高。 如同打仗没有固定的章法一样，销售是一门实践性很强的艺术，
2、在实践中我们会遇到各种不同的环境，但是如果销售员通过学习具备了一定的素养，掌握了各种销售技巧，对销售流程的各个环节都有相应的准备，我们就一定有机会成功。本书作者是奥玛藤结销售培训中心的老师，奥玛藤结销售培训中心专门从事初级销售员培训，销售是怎样炼成的销售员完全手册基于培训中心的培训教材，已经有数百人通过本书内容的学习找到了理想的销售工作，有的人已经成长为优秀的销售员，如果本书能在你步入商海的征程中助你一臂之力，那正是我们的初衷所在！由于水平有限，书中错误在所难免，诚望广大读者批评指正。(编者)第一篇 销售员入门第1章 销售概论 随着市场经济的蓬勃发展，销售在产品生命周期中的地位已经发生了质的变
3、化。我们分析一下产品生命周期的每一个环节市场调研、需求分析、产品设计、市场推广、销售、储运和售后服务，其中所有的环节都是为销售服务的，这是企业惟一将产品与服务转换成收入的环节，所以说没有销售企业就无法生存。在产品匮乏年代，大多是学历较低而且专业背景较的人从事销售工作。而现在，企业将最优秀的人员放在销售岗位上，销售员不仅要有坚强的意志，敏捷的头脑，还要具有丰富的产品知识和专业技能。在产品极大丰富的条件下，市场出现了供求不平衡，消费者不仅要比较产品的品牌、质量、价格，甚至还要比较销售员销售已经成为一种实践性很强的艺术。销售员种类销售员按不同的销售方式可以分成以下不同种类：* 售货员一般来讲，售货员
4、指零售终端中的销售员。如商场、超市、专卖店售货员，实际上餐厅和加油站的开票员、电话局的营业员也可以归纳到这类中。售货员不需要访问客户，因为是销售公知的消费产品，他需要具备一定的产品知识，具有良好的服务意识。* 电话销售电话销售是指专职通过电话手段销售简单产品，如媒体广告、机票、图书、IP电话卡等。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。* 网络销售网络销售是专职通过电子商务门户、电子邮件、论坛和即时信息销售产品，如图书、电脑、名录等。网络销售要求销售员掌握相当的Internet工具，如群发软件、网站监控软件等。* 零售销售零售销售员一般指厂商或地区代理的销售员，他
5、们的职责就是将产品从厂商定期地销售到零终端。他需要具有相当的产品知识，掌握厂商的零售市场策略，并具有一定的谈判技能和一般管理能力。* 大客户销售大客户销售是指企业为某个集团大客户提供的特别销售服务。大客户销售不仅负责销售，而且还要协调售后服务，及时反馈客户的担心抱怨。大客户销售要求有良好的沟通协调能力，协调客户内部的合作，保证产生持续订单。* 销售工程师销售工程师销售相当专业的产品，如软件、仪表等。产品方面要求达到工程师的专业水准，销售方面要求主动开拓市场，将客户的商业需求转化成产品需求，并且需要会撰写客户需求报告和建议书，销售工程师一般要完成销售的全过程。* 渠道销售渠道销售要帮助厂商建立地
6、区销售网络，如代理商、零售店等，并且要组织地区市场推广活动，控制市场推广销售预算。渠道销售要求有一定的市场观念、深厚的产品知识和把握全局的能力。* 顾问销售顾问销售针对用户的模糊需求进行分析整理论证，集成若干产品为用户提供解决方案。如楼宇自动化销售、ERP软件销售等。顾问销售要求有很好的产品知识和客户行业知识，善于发现问题和潜在需要，为用户提供商业和产品解决方案。企业采用什么样的销售是根据所处行业和产品特点决定的。如正达软件公司是生产供销存软件的厂商，它有标准版的供销存软件，在直营店里是通过销售员销售。它还有系统集成部，有顾问销售，根据用户的特别需要提供全面解决方案。它的主要销售是通过渠道销售
7、完成的，通过渠道销售它已经建立了全国20家代理商，120家加盟店。这些销售员都是从事销售工作的，但所承担的责任和岗位要求是不同的。每个售货员都有销售定额，但实际上售货员对销售额的影响有限，店面销售取决的因素很多，如店面位置、店面品牌、产品品牌等。售货员的销售取决于服务态度和专业水平。一般来讲，来卖场采购的顾客都很自信，而且有较强的品牌倾向，很难说服他改变主意，事实上你连说的机会都没有。售货员的难处还体现在工作时间上，一天8小时站在柜台里，没有自由发展的时间，在碰上不讲道理的客户时确实很委屈。现在卖场这么多，定额这么高，客流那么少，要想完成定额确实很难。电话销售员比售货员还难，首先很难找准客户，
8、打20个电话，未必找到一个真正客户。找到客户，要在头15秒引起他的兴趣，然后在后5分钟内说服他，有的时候还会碰到客户中途挂机。零售销售员与其他销售员相比，也许有稳定的订单，但他每天要跑很多路，平均需要管理2030个卖场，有些信誉不好的卖厂，要货很容易，付款就难了。大客户销售中，一个真正的大客户往往有30个供应商竞争，要想维护长期的客户关系就更难了。客户现在喜欢更多的服务，更优的价格，而要想做到这些，需要公司的全面支持。销售工程师首先要成为产品专家，不仅要懂自己的产品，也要对竞争对手的产品非常了解。好的销售工程师对客户的产品使用历史非常清楚，可以及时做好客户的产品使用顾问，随时解决客户的问题。渠
9、道销售是要和生意人打交道，这要求销售员的销售技能、产品知识、管理手段都要比代理商强，这样才能管理好代理商，让他们帮助你做好生意。与代理商打交道很容易发生纠纷，作为渠道销售，要有高超的协调能力，在保证销售的条件下，维护好与代理商的关系。顾问销售需要成为两方面的专家，既要懂自己的产品，也要懂用户的行业，既要懂技术又要懂业务，还需具有较高的分析能力，这样才能发现用户的潜在需求。一般来讲，在所有这些销售中，顾问销售成交额最高，利润也最高，渠道销售营业额最高。为了更清楚地比较各种销售岗位的不同，表1-1列出了东方电子公司不同岗位的岗位责任及入职要求。该公司的主要产品是电子元器件和仪表。表1-1东方电子公
10、司岗位责任岗位名称岗位责任入职要求工资待遇售货员公司营业厅产品销售店面卫生管理产品展柜管理回答用户产品咨询客户访问登记月销售定额10万元高中以上学历有柜台销售经验口齿清楚礼貌待人有一定的电脑操作技能1200元+1%销售提成电话销售QII仪表电话销售访问用户使用状况了解用户新的需求回答用户电话咨询做好电话访问记录月销售定额15万元大专以上学历一年生产实习经验一年电话销售经验较高的电话销售技巧会使用CRM系统1500元+1%销售提成销售工程师访问销售全线仪表帮助客户选型做仪表配置设计协调仪表安装建立客户档案做好用户使用培训销售收款月销售定额45万元大学以上学历一年仪表设计维护经验两年电子产品销售经
11、验可以独立承担销售工作3500元+1%销售提成零售销售20家电子元器件市场销售采集订单送货协调收款协助做好店面促销月销售定额150万元大专以上学历一年以上销售经验有电子器件产品知识有一定组织协调能力1500元+03%销售提成大客户销售负责集团客户销售及时发现并满足客户需求维护客户关系建立客户产品使用数据库月销售定额50万元大学以上学历两年仪表安装维护经验两年电子产品销售经验有化工产品经验更佳4000元+1%销售提成渠道销售负责地区仪表和元器件代理销售在本地区开发管理25家产品代理制定地区及店面促销策略代理商培训月销售定额1500万元大专以上学历五年以上销售经验其中一年以上渠道销售经验有一定管理
12、经验3000元+01%销售提成顾问销售负责大型仪表工程销售管线及仪表设计撰写产品建议书组织客户培训年销售定额1000万元大学以上学历五年以上仪表设计经验可以独立承担管线和仪表设计有热力化工行业专业背景两年以上工程管理经验两年以上销售经验7000元+2%销售提成影响销售的因素很多人认为销售靠关系，其实这并不全面。我们分析一下影响销售的所有因素品牌、产品功能、产品质量、产品价格、产品包装和销售员，哪个因素起决定性作用？这取决于客户的背景和产品特点。例如，可口可乐对消费者而言品牌起决定性因素，对代理商而言则批发价格起决定性因素。表1-2表示各种因素对销售的影响。表1-2各种因素对销售的影响消费者大客户代理商批发商零售商品牌108958主要功能810556辅助功能610544质 量10109610包 装108558产品资料58885广 告108
