《2020（招标投标）客户服务中心年电子渠道服务流程优化公开招标项目》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（招标投标）客户服务中心年电子渠道服务流程优化公开招标项目（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 客户服务中心 2016 2017 年电子渠道服务 流程优化公开招标项目 招标文件 招标代理编号 DA KF 2016028 招标单位 中国移动通信集团广东有限公司 招标代理机构 广东达安项目管理股份有限公司 日期 2016 年 9 月 目 录 目 录 2 第一章 招标公告 3 第二章 投标人须知 7 投标人须知前附表 7 1 总则 11 2 招标文件 13 3 投标文件 13 4 投标 15 5 开标 16 6 评标 16 7 协议授予 17 8 纪律和监督 18 9 需要补充的其他内容 18 10 电子招标投标 18 11 需要补充的其他内容 18 第三章 评标方法 综合评估法 20 一
2、 初步评审标准 20 二 详细评审标准 22 三 评审程序 26 第四章 合同条款及格式 28 第五章 技术规范书 29 第六章 投标文件格式 30 第一部分 商务技术分册 35 第二部分 经济分册 55 第一章 招标公告 客户服务中心 2016 2017 年电子渠道服务流程优化公开招标项目 项目编 号 DA KF 2016028 已由中国移动通信集团广东有限公司批准招标 资金已 落实 本招标项目的招标人为中国移动通信集团广东有限公司 委托广东达安 项目管理股份有限公司对该项目进行公开招标 欢迎符合要求的单位报名参加 一 项目概况 1 1 项目内容 通过构建一个有标准 有规范 有管理闭环的客户
3、体验测评体 系 在产品设计优化和项目管理规范两个方面为业务侧提供运营支撑 以实现 电子渠道服务流程优化的全面提升 详细见下表 工作大 类 工作模 块 工作内容输出物 服务 流程 规范 管理 类 建立产 品体验 评测模 型 制 定和监 理相关 的运营 标准和 规范 1 按运营需要建立和持续优化各类业务的体 验评测模型和体验指标 2 制定和优化整个客户体验评测标准规范 包括面向最终用户的服务设计标准及相关项目 运营管理规范等 3 基于服务管理全过程开展运营监理 规范 相关体验 内容设计项目的工作成效评判标准 并协助开展结果评判 1 业务体验评测模型和体 验指标 2 服务设计标准 设计标 准 设计工
4、作量标准 服 务流程标准等 3 项目运营规范 工作流 程标准 各阶段的管理规 范文档等 4 服务运营相关项目工作 监理 对标规 划 在产品规划阶段 针对具体业务功能开展设计 规划前的对标工作 组织专家和顾问协助进行 功能规划 流程设计等体验设计工作 同时 完善主动对标库 进而为设计方和内容方输出 有效的设计结果和内容结果提供支撑 1 建设主动对标库 2 月度行业监测报告 3 具体业务功能的对标报 告与设计建议方案 设计评 测 在产品设计阶段 根据输出的设计内容结果 组织专家和顾问开展设计评测工作 以便在设 计阶段及早发现问题 反馈给相关负责人进行 优化调整 以确保产品设计的规范性 体验评测报告
5、 涵盖 UI UE Demo 测试包等 产品 设计 优化 类 体验评 测 在产品上线阶段 持续开展对功能的首批客户 体验 专家和顾问体验以及自动拨测监控工作 及时捕捉客户在体验过程存在的流程 体验 以及功能缺失等问题 并在下期版本优化解决 1 外部真实用户首批体验 报告 2 上线后体验评测监控报 告 3 自动拨测预警通报及报 告 具体内容详见招标文件技术规范书要求 1 2 服务范围 支撑电子渠道 掌厅 网厅 短厅 外部电商等 服务规范完善 及流程交互优化 1 3 项目规模 本项目预算金额约为人民币 2 880 000 00 元 含税 拟选定 1 家中标单位 1 4 服务期限 2016 年 12
6、 月 31 日开始到 2017 年 12 月 30 日结束 共计 12 个月 具体以合同签署为准 1 5 招标方式 公开招标 资格后审 本项目为框架招标 本次框架招标标的为招标人预计在需求期内可能发生 的项目 并不作为招标人向投标人作出的具体项目的承诺 如招标人在需求期 内未向中标单位下达采购订单或未足额下达采购订单 不构成招标人违约 投 标人不得追究招标人违约责任 并需在投标文件中提交承诺书 格式详见招标 文件第六章投标文件格式 如投标人不同意此条款 则投标人应书面告知招 标人 并退出本项目投标 二 资格要求 2 1 必须是在中国大陆境内合法注册的法人或其他组织 注册资本不少于人民 币 80
7、0 万元 以外币出资的按开标当天汇率折算为人民币计算 营业执照处 于有效期 投标单位截至投标文件递交截止时间的注册时长不短于两年 以企 业营业执照成立时间为准 供应商如出现吸收合并的 其成立时间可溯源至原单 位的注册时间起算 如出现新设合并的 成立时间可溯源至参与合并的单位中 成立时间较短的单位的注册时间 2 2 2013 年 1 月 1 日至今 以合同签订时间为准 投标人参与的电商平台 运营支撑 内容范围为产品服务对标或产品服务与体验流程设计规划或体验监 控或产品服务测评优化 等同类项目合同累计金额达到人民币 200 万元或以上 需提供合同关键页 封面页 内容页 金额页 盖章页 作为证明文件
8、 如 提供框架合同 需另附后续签订的单项合同或采购订单或发票等证明项目已发 生的证明文件 或甲方提供的有效证明 2 3 投标人须为增值税一般纳税人 如无法通过国税登记证副本识别供应商为 一般纳税人 需提供在国税网站查找的增值税一般纳税人查询地址和证明截图 或提供其他一般纳税人资格证明 2 4 投标人在广东省内设有本地服务机构或办公场所 需提供租赁合同或者房 屋产权证明或者营业执照复印件作为证明文件 如在广东省内无本地服务机构 或办公场所 则须提供承诺函承诺中标后 30 日内在广东省内为本项目组建项目 团队及办公场所 2 5 投标人须提供 2015 年一完整年度由税务机关开具的 纳税凭证 加盖
9、税务机关公章的纳税证明 或者由税务机关开具的 免税凭证 2 6 没有处于被责令停业 投标资格被取消 财产被接管 冻结或破产状态 在最近三年内没有骗取中标和严重违约 在最近三年没有出现招标文件中的承 诺条款与中标后实际服务情况出现重大偏差等不良信誉记录 2 7 与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人 其他组织或者个人 不得参加投标 单位负责人为同一人或者存在控股 管理关系的不同单位 不 得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标 2 8 本项目不接受联合体投标 三 获取招标文件 3 1 本项目实行网上发售电子版招标文件 不再出售纸质招标文件 标书售卖时 间为 2016 年 9 月
10、19 日 15 时 00 分至 2016 年 9 月 25 日 17 时 30 分 北 京时间 下同 凡有意参与的潜在投标人 请登录中国移动采购与招标网 h ttp 进行项目报名 已在该系统注册过的投标人请直接登录 系统进行项目报名 未在该系统注册的投标人请先注册 获取登录账号后登录 系统进行项目报名 中国移动采购与招标网首页提供操作手册 投标人可以下载并根据操作手册提 示进行信息注册 报名 下载招标文件及投标 3 2 报名通过的投标人登录系统进行招标文件的购买 招标文件每套售价人民币 伍佰元 500 元 整 注意 无论招标文件是否收费 经招标人审核报名通过的投标人 请务必在 标书售卖截止时间
11、前 登录中国移动采购与招标网 进入 招投标操作 界面 选择招标项目进行招标文件购买操作 否则将无法正常投标 3 3 投标人针对投标人注册 报名 CA 证书办理 网上应答操作等相关业务的 咨询 请直接拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话 详见系统首页 技术服务 专区 3 4 投标人必须在投标截止时间之前办理 CA 证书 并使用 CA 证书进行加密后 才能投标 否则将无法正常投标 CA 证书具体办理流程参见中国移动采购与招 标网首页下方下载专区 CA 证书办理及安装 说明 四 投标文件的递交 4 1 纸质投标文件递交的截止时间 投标截止时间 下同 为 2016 年 10 月 12 日 09 时
12、 00 分 地点为广州市天河区珠江新城珠江西路 11 号广东全球通大厦 东裙楼 2 楼南澳岛会议室 预订人林晓钢 电子投标文件通过中国移动采购 与招标网提交 截止时间同上 本次开标将于上述应答截止的同一时间 同一 地点进行 供应商的法定代表人或其委托的授权代理人应准时参加 4 2 逾期送达或者未送达指定地点的纸质投标文件 逾期提交或者未提交电子采 购与招标投标系统的电子投标文件 以上各种情况均为无效投标 招标人不予 受理 当电子投标文件出现投标异常时 应及时联系系统支撑人员解决 若在 投标截止时间之前仍未解决 在开标现场投标人须提供在投标或应答截止时间 之前进行投标操作出现异常的证明材料 如至
13、少 3 张不同操作步骤 包含上传 加密 提交操作 的系统桌面的全幅截图 电子版 并经招标人确认 则 该投标人的投标文件以纸质投标或应答文件为准 电子投标文件同时失效 招 标人有权对投标人提供的证明材料进行核实 如果发现投标人提供虚假信息 将追究提供虚假信息的责任 五 电子招标投标规则 5 1 潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件 并按 4 1 要求地点递交纸质投标文件 5 2 当供应商电子投标文件开标正常时 开标 评标以电子投标文件为准 5 3 当供应商电子投标文件开标解密异常 包括价格 技术 商务等 时 开标 评标环节该供应商以纸质投标文件的技术 商务文件为准 当供应商电
14、子投 标文件只有开标价格异常时 开标环节该供应商以纸质投标文件的报价为准 后续评标时该供应商以电子投标文件的技术 商务文件为准 注 1 投标人的电子投标文件是经过 CA 证书加密后上传提交的 任何单位或个 人均无法在投标截止时间 即开标时间 下同 之前查看或篡改 不存在泄密 风险 注 2 投标人在投标截止时间之前可以多次提交电子投标文件 后一次提 交的文件将自动替换前一次的文件 且前一次提交的文件将彻底删除 注 3 投标人可以登录系统查看电子投标文件上传提交结果 了解和确认电子投 标文件提交状态 六 发布公告的媒介 本次招标公告仅在中国采购与招标网 http cn 中国移动采购与招标网 上发布
15、 招标公告将明确对投标人的资格要求 发售招 标文件的日期和地点 投标 开标等事宜 七 联系方式 招 标 人 中国移动通信集团广东有限公司 地 址 广州市天河区珠江新城珠江西路 11 号广东全球通大厦 招标代理机构 广东达安项目管理股份有限公司 地 址 广州市海珠区新港东路世港一街 3 号 1402 室 联系人 郭小姐 联系电话 13710209589 电子邮件 13710209589 1 报名联系人 杨小姐 联系电话 15015607140 招标代理接收质疑联系人 赵先生 招标代理接收质疑电子邮箱 18319188666 招标文件费用以现金转账方式将支付至以下银行账户 户名 杨金环 账号 6
16、216 9103 0317 0192 开户银行 中国民生银行广州荔湾支行 招标文件售 价人民币 500 元 套 若项目分标段 投标方参与多个标段的投标 均只需要缴 纳 500 元 投标方采用私人账户或公司账户转账均可 比选文件费用发票抬头 为报名单位名称 售后不退 汇款时务必要备注公司简称和项目简称 转账 成功后将汇款凭证 营业执照副本扫描件 资质证书扫描件 领取招标文件登 记表 excel 版 格式见招标文件附件 发送至 15015607140 如 为私人账户转账的 请在邮件中说明账户姓名 八 免责声明 我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介包括 中国采购与招标网 http cn 中国移动采购与招标网 上发布 除上述外 我公司不在其他任何网站 论坛等媒介上发布任何招标采购信息 其他任何媒 介上转载的 以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载 均为无效 九 附加项 无 招标人 招标代理机构 中国移动通信集团广东有限公司 2016 年 9 月 19 日 第二章 投标人须知 投标人须知前附表 序号条 款 名 称编 列 内 容 1 1 2 招标人中国移动通信集团广东有限公司 1 1 3
