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1、电话营销话术与技巧 作为一名业务员，因为工作的需要，要很好和对方沟通(最难的就是电话了, 电话已经成为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们销售人员一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多置业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。一、电话销售特点1、*声音传递讯息:电话销售人员只能*“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情
2、，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2、极短的时间内引起兴趣:在电话销售的过程中如果没有办法在2030秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3、双项沟通的过程:最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4、感性的销售:时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。二、电话销售
3、目标一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标:主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情;而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。1、常见的主要目标有下列几种:1根据客户实际情况确定客户需求产品类型;2)约定拜访的时间;3)销售出简单的产品或服务;4)确认出客户何时能够作出签单的决定;5)让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解。2、常见的次要目标有下列几种:1)获取客户本人的相
4、关信息;2)销售某种并非预定的商品或服务;3)订下再次和准客户联络的时间;4)引起准客户的兴趣;5)让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料;6)让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人。列出每次通话的主要目标和次要目标可以使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一位商务代表每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。三、电话销售作用电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，主体是置业顾问与客户方。要求置业顾问尽量在3
5、分钟左右的时间，尽可能多的了解客户的基本信息: 通过获取的信息判断客户的需求，并争取要约到案场机会。另外，准确的回答客户的询问，如:公司、产品、服务、价格等方面的问题。在整个过程中你要随时提醒自己:1、电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一座宝藏;2、电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象;3、让每位客户感到特殊的礼遇，因为所有的来电都能创造价值;4、打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本;5、电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心;6、给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的; 7、打电话是一种超
6、越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会。四、电话销售流程1、 通话前准备事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。 1) 获取客户基本信息置业顾问通常获取客户电话资料的途径有公司派发的大客户资料(汽车、卓展VIP)、等。并不是每个号码都是有价值的，2) 研究客户基本资料在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料， 电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。3) 准备完整产品资料包括产品的价格表、产品说辞、房源表、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户。 【物品准备通话提纲、用来记
7、录的笔和纸、一杯温开水(当说话太久时，喝水可以松弛声带)。】4) 了解客户购买动机每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，但通常最终动机可以归纳为两大类:一类动机是希望获得某种好处;另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处,”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。通过电话对客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。5) 自我状态调整在开始通话前，
8、一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。2、通话内容1)开场白: 电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。2)有效询问:客户公司及本人的相关资料，从而判断需求3)介绍产品:要根据客户的
9、需求找兴趣点，投其所好的介绍功能及利益4)反对问题处理:首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。原因一 客户不太需要你所销售的商品或服务(这种准客户要及早放弃，以免浪费时间) 原因二 电话销售人员销售技巧不好(向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用) 原因三 业务人员说的太完美，让人生疑(列举知名的大客户案例)原因四 价格太贵问题(用反问法或强调产品价值,提高客户身价激发其虚荣心)原因五 不希望太快做决定(施加购买压力，增强紧迫感)原因六 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候(了解对方的工作时间并争取面谈) 原因七 害怕被骗(争取把客户请到公司来,用公司的实力说服他)原因八
10、 电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题 (加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术反复应用)5)有效结束电话:当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。另外，这通电话因为遭到拒绝就产生负面情绪，将会把这种负面的情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的感受。那么当客户接受你说推销的产品或你的要求时，切记不要头脑发热，一定要有效的结束语与客户的通话。例如表示感谢，再次确认客户的要求，强化客户的决定，并约好再次联系
11、的时间和目的。6)后续追踪:电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，意向通话的时间不能超过24小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭。五、电话销售技巧:1、 提问在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多置业顾问在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才
12、能让客户买自.己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的置业顾问，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议,卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题,这就需要向客户提问各种关键的问题了。1) 提问的方式A、 开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。B、封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来
13、希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。2) 提问的目的在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。 A、判断客户的资格:根据自己的销售目标，向客户
14、提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。B、把握客户的需求:根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。C、辨别客户的身份:用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问:“除了您之外，还有谁参与这个决策呢,”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。D、验证客户的实力:为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为
15、客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。 E、获取竞争对手信息:提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。F、成交的时间期限:了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要购买产品。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快购买房源有限或者优惠政策有限机会难得等的好处和延迟的不利影响，让客户尽快
16、地做出下定的决定。 G、达到成交的目的:也就是引导客户做出到访现场的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。H、传递有利的信息:用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。3)提问的技巧A、 前奏也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏:“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢,”通过前奏就
