《精编》日化企业为什么需要平衡计分卡

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1、为什么企业需要平衡计分卡 资讯时代的经营环境 部门功能交错 Cross Functions 与顾客及供应商的紧密结合顾客区隔明显国际化竞争不断创新高知识水平的员工 企业中看不见的无形资产 高品质的产品及服务具有能力与向心力的员工快速回应市场需求及可靠的内部流程满意及忠诚的顾客 企业运用平衡计分卡的目的 澄清策略并达成共识将策略执行贯彻到整个组织整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结找到及整合策略性的方案执行定期及系统化的策略修正由回馈中学习并改进策略 平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构 财务面为了成功地获取资金 我们应如何满足我们股东的要求

2、 顾客面为了达成我们的愿景 我们应如何满足我们顾客的需求 内部作业流程为了满足我们的股东与顾客 我们必须提升那些企业内部作业流程 学习与成长面 创新的概念 为了达成我们的景 我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步 愿景与策略 将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构 1 澄清并转化景策略澄清远景获得共识 2 沟通与策略目标和绩效衡量相连结沟通与教育设定策略目标奖励与绩效衡量相结合 4 策略性回馈与学习修正共同的愿景提供策略性回馈促成策略修正与学习 2 规划设定目标与整合策略性方案设定目标 targets 整合策略性方案设立里程碑 平衡计分卡 平衡计分卡各层面之因果关系 学习与成长 员工之技能

3、 内部作业程序 作业品质提升 作业时间精简 顾客面 及时送达 顾客忠诚度 资本投资报酬率 财务面 构面 一般的衡量标准 财务面 投资报酬率 顾客满意度 顾客保留率市场占有率 顾客占有率 内部流程面 品质 回应速度 成本 新产品问世 学习及成长 员工满意度 资训系统构架 顾客面 财务构面 产品 事业体的生命周期 LifeCycle 成长期成熟期收获期 成长期的财务衡量 营业额的成长率目标市场的销售成长目标顾客的销售成长目标地区销售成长 成熟期的财务衡量 投资报酬率 ROI ReturnonInvestment 资本投资报酬率 ReturnonCapitalEmployed 附加经济值 Econo

4、micValueAdded 收获期的财务衡量 资本投资报酬率 ROCE 营运收入毛利率现金流量 三种主要的财务目标 营业额的成长与组合成本控制 生产力提升资产运用率 投资策略 营业额成长与组合策略主题 新产品及服务的开发新顾客及市场的开发新产品及服务的组合新的定价策略现有产品及服务的新运用新关系的建立 成本控制与生产力提升的策略主题 提升生产力降低公司营运的间接成本降低产品单位成本与其他事业单位共享资源改进行销通路 资产运用率与投资的策略主题 缩短现金周期 Cash to CashCycle 提升资产运用率财务资金生产设备 特别专注在稀有及昂贵的设备 人力资源智慧财产风险管理高单价的原物料随物

5、价波动的产品服务或原物料现金周转营业目标达成率 现付现收循环 向供应商购买原料或物料 产品售出 付款给供应商 收到顾客付款 持有存货天数 应付帐款天数 现金回转期 应收帐款天数 衡量策略性之财务议题 财务构面摘要 财务构面的目标是企业营运的长期目标 她与其他构面的目标有因果关系 不应相互抵触财务目标会以企业不同的成长与发展周期 而有所不同与财务目标的相关主题 业绩成长 生产力提升 成本降低 资产运用率 风险管理 顾客构面 在顾客层面中 企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场 市场定位 及想要争取的顾客 顾客区隔 市场区隔与价值宣言 价格品质功能形象声誉关系服务 订定市场策略的本质不仅是选

6、择该做什么 也要去理清不该做什么 顾客面的核心衡量指标 市场占有率 MarketShare 顾客维系力 CustomerRetention 顾客取得力 CustomerAcquisition 顾客满意度 CustomerSatisfaction 顾客获利力 CustomerProfitability 顾客面 核心衡量图 市场占有率 顾客获利率 顾客满意度 顾客争取力 顾客延续力 顾客分析矩阵 顾客有利润无利润目标顾客保留转换非目标顾客观察移除 顾客价值宣言 ValueProposition 一般模式 价值 形象 顾客关系 产品 服务特性 功能 品质 价格 时间 回应市场及顾客速度 顾客价值宣言

7、实例 银行业 产品服务性 形象 顾客关系 提供多样化的产品服务 无损失 一气呵成 Seamless 的服务 专业化 便利性 个人化顾问 快速回应顾客要求 策略性衡量 服务失误指数 满足顾客要求的服务掌握 核心衡量 顾客非常满意的调查新客户取得率 市场占有率顾客延续率 顾客价值宣言实例 肯亚服饰连锁 产品特性 形象 关系 物超所质 流行与设计 品质 品牌形象 商品充裕 购物经验 策略性衡量 单位商品的平均售价每一间商店的交易金额 实际零售毛利率目标商品成长率 核心衡量 退库率 市场占有率 主要商品 品牌形象造成的溢价 主要商品缺货率 秘密购物者评价 顾客忠诚度 年采购成长率 顾客满意度 调查报告

8、 肯亚商店的范例第一步 界定目标顾客 年龄20 40岁女性 主要对象29岁 大专以上学历全职专业经理人时髦且具创意充满自信 有高度幽默感 肯亚商店的范例第二步 订立顾客策略目标 增加顾客衣柜占有率唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌 衣柜占有率 我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店 并采购其在各种场合所需的服饰 为了创造顾客忠诚度4 我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性 我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式顾客在我们店内 购买经验 会促使他们再度光临 肯亚商店的范例第三步 界定产品目标 价格目标 提供时尚及品质 让顾客觉

9、得物超所值 价格公道时尚及设计目标 提供时尚的商品 满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象品质目标 保证最高的品质 在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配 肯亚商店的范例第四步 界定造成 美好购物 经验的要素 店面亮丽 领导潮流面带微笑 穿着时髦 吸引人的服务人员亲切欢迎 接待顾客标示清楚的特价活动服务人员具有丰富的产品知识服务人员能唤出客人的姓名诚挚的说 谢谢 并欢迎他们下次再度光临 肯亚商店的范例第五步 界定品牌与形象的目标 透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场 进而把 肯亚 塑造成为全国性的强势品牌 顾客价值宣言实例 先锋石油公司 特定市场的占有率 目标市场的价值宣言 消费者

10、的满意度 经销的满意度 产品 服务特性安全 干净的设施高品质的产品形象值得信赖的品质购买经验快速服务具亲和力且乐于助人的员工忠诚度的确认 经销商的获利力提升经销商的服务品高品质业务代表的培训与沟通计划加强加盟品 价值创新的产品广告与加油站管理系统及技巧宣传 衡量特定市场的占有率秘密购物者评等 经销商的获利率 VS潜力 经销商满意度调查 顾客满意度调查 注 分数从0 10分 分数愈高 则满意度愈大 顾客满意的驱动要素 PerformanceDrivers 时间品质价格 顾客购面摘要 顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标落后指标亦称核心衡量 包括 领先指标亦称策略性衡量 包括 市场占有率顾客

11、维系力顾客取得力顾客满意度顾客获利率 产品及服务特性 性能 品质 价格 顾客关系 购买经验 形象与商誉 企业内部流程 在内部流程购面 经理人确认关键的企业流程 Criticalbusinessprocesses 来满足顾客及投资着的需要目标 企业内部流程构面 一般价值模式 认知顾客需求 市场研究 产品开发 生产制造 近交产品 顾客服务 满足顾客要求 创新流程 营运流程 售后服务流程 创新流程的前提 顾客希望未来产品为他们带来哪些利益 顾客心目中的理想产品如何透过创新手法 比竞争者早一步提供这些利益给顾客 新产品问世的时效 研发团队应有的认识 从事基础研究 开发带给顾客价值 突破现状的新产品及服

12、务充分运用现有技术 开发下一代的新产品及服务能整合资源 以市场需求为导向 专注开发新产品及服务 创新流程的衡量标准 新产品占总营收的百分比独家产品占总营收的百分比新产品上市速度与竞争者相比较新产品上市速度与原计划相比较制程 造效率开发下一代产品的时间 产品开发的衡量 BET 内部流程计分卡 大都会银行 认知顾客要求 满足顾客要求 风险管理 业务管理 开拓市场 制造产品 决定销售通路 行为及销售 配物及服务 加强管理 创新流程 管理流程 售后服务流程 策略性目标 指定获利较高的目标市场 发展正常的行销通路 服务品质 交叉销售 Cross sell 策略性衡量 市场占有率的品质 各目标市场的获利力

13、 新产品占营收的比分比各通路交易比例 内部顾客满意度顾客不满意的原因 交叉销售比例每个销售员的销售合约的数量每个销售员的服务营收 肯亚连锁服饰关键的企业内部流程 CriticalInternelBusinessProcesses 品牌管理 BrandManagement 时尚领导 FashionLeadership 采购领导 SourcingLeadership 商品供应 Merchandiseavailability 愉悦的购物经验 MemorableshoppingExperience 创新流程 管理流程 内部流程与其他构面的联结关系 财务面 获利率之成长 增加市场之成才率 提升生产力 顾

14、客面 品牌品牌形象 产品特性流行与设计品质与搭配物超所值 顾客关系购物经验商品齐全 内部流程面 品牌管理市场占有率 目标类种 品牌知名度新事业开发 时尚领导率先上市来自新产品的收益采购领导次级品退货率供应商绩效 愉悦得购物经验秘密购物者商品齐全缺货率 重点商品 存货周转率 内部流程与其他构面的联结关系PioneerPetroleum 财务面衡量 健康的营收成长 目标市场占有率秘密顾客的评分 销货业绩 V S 竞争者 顾客面衡量 销货毛利 V S 发展潜力 消费者满意度产品服务特性品牌形象购物经验 经销商满意度经销商的获利率改善经销商品质增加加盟价值 内部流程衡量 新产品 新服务研究开发的投资经

15、销商对新计划的接受程度新产品的投资报酬率 发展产品与服务消费者导向创新服务石油添加物之改善产品品质保险 开发经销商经销商品质计划经销商的许诺计划 经销商的利润 V S 发展潜力 经销商的意见调查 每一经销点的获利潜力经销商品质指数品质改进率 了解消费者 了解经销商 制造效能周期 ManufacturingCycleEffectiveness MCE MCE 加工时间 ProcessingTime 产出时间 ThroughtputTime 产出时间 加工时间 检验时间 移动时间 等待或仓储时间 营运流程构面摘要 营运流程的衡量标准 如 标准成本 机器效率 采购差价 品质标准 交货速度 库存周转等

16、 大部分企业都建立的相当完整 但要加强创新流程的衡量与管理 并注意各衡量指标相互间的平衡牵制 学习及成为构面 学习及成长构面的三个主要议题 员工的能力资训系统的能力激励 授权及整合 学习与成长构面衡量构架 核心衡量标准 成效 员工留职率 员工满意度 员工生产力 促成因素 员工的能力 技术的基础构架 公司的文化 职场的气氛 员工满意调查点 参与决策的程度是否在工作上获得肯定是否获得充分的资训来执行工作企业是否积极鼓励创业与主动幕僚及行政单位提供的支援对企业整体的满意程度 促成学习与成长的原动力 学习与成长的衡量 技术再造 Re skilling 技术再造的程度 高低 需要技术再造的员工比例 高 技术落差 策略性的工作涵盖比率 衡量概念 激励 授权及整合的衡量标准 衡量员工建言及建言的采购衡量改进程度 Half lifeMetric 衡量个人与组织的整合度衡量团队的意识与绩效 鼓励员工建言的方式 公布成功的建议 增加建言流程的暴光率及可信度宣布公司采纳员工建言后获致的实质利益合绩效宣布新的奖励办法 建言被采纳者可以获得奖金奖励 Half Metric绩效改进 可用来改进 延误交货期不良的比