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1、职位说明书职位编码：职位标识：职位名称 1001客服中心主任所属单位： 部 门：客户关系部所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期：职位目的： 承担1001服务规范、服务流程、考核办法的制订；提高接通率、降低投诉率，提高1001窗口的服务满意度等等。工作关系：直接上级： 客户关系部经理同 僚： 直接下属：综合管理 欠费管理员 投诉管理员 流动营业管理 大客户俱乐部服务管理电话营销 集团业务（发展）管理 集团业务（技术）管理 集团业务（服务）管理 业务管理 1001客服主任主要职责：重要性应负职责衡量标准1服务流程、考核政策的拟订。负责1001服务流程和考核办法的拟定，报批后实施。流程的合理性考
2、核的有效性2指导、监督、考核。根据服务规范和考核办法，指导1001班组开展工作，提高1001人工接通率。对工作过程进行监督，对完成情况进行考核，并协调处理1001后台投诉处理工作，提高客户的满意率等。接通率、客户满意率3总结、分析和改进。根据工作完成情况，定期总结分析，并召开每月一次的质量分析会，分析存在的问题，找出不足，做到持续改进。报表质量4信息采集。对1001及本部门其它岗位工作中创造的亮点和服务闪光点及时采集并汇编，及时向相关部门报道。及时性、质量5加强学习，提高管理水平。为更好地做好服务，须加强自身的学习，全面提高自身的管理水平和服务技能。工作能力任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业管理专业中专(职高)中级服务专业大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有三年以上管理经验。熟悉通信业务。素质要求沟通能力 分析能力 表达能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训业务知识 服务技巧 管理知识在岗培训管理培训 业务操作培训 客户关系管理培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：
