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1、战略人力资源管理的有效工具 平衡计分法 同济大学经济与管理学院彭正龙教授 第一部分 平衡计分法的产生 平衡计分法产生背景 信息时代对企业提出了全方位的挑战更重视无形资产和学习创新能力 更注重测量企业未来为顾客创造价值 更关注企业长期价值和竞争业绩的驱动因素 更关心影响未来财务业绩的非财务驱动因素 传统财务指标的局限性 偏重有形资产的评估和管理 对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力 仅靠单纯财务指标根本没法衡量公司的未来情况和发展预期 无法对正在进行的活动进行评价 实现股东价值最大化工具的绩效考评指标及方法易导致短期化效应 平衡计分法 创始人 哈佛商学院教授 罗伯特 S 卡普兰 Robert
2、S Kaplan 复兴全球战略集团总裁 大卫 P 诺顿 DavidP Norton 平衡记分卡 1992年 为期一年的项目研究 平衡计分法的设计思想 协调各种根本不同的战略指标之间的平衡 努力达到目标的一致 鼓励员工按照企业的最大利益努力工作 凝聚组织 增加沟通 因此 在设计平衡记分卡时 管理者必须选择一套指标 指标设计必须精确反映影响公司战略成功的主要因素 揭示相互之间的因果联系 指明非财务指标是如何影响长期财务目标的 指标体系必须包括成果和驱动指标 财务和非财务指标 内部和外部指标 平衡计分法测评内容 平衡计分法的优点 衡量绩效的范围更全面 更实际 更客观 有助于对企业战略目标的分解 帮助
3、企业建立战略能力 实现战略目标的绩效推进 提出了绩效管理路线 蕴含了工作进步和工作管理的方向 为企业管理体系的构建和改革提供思路 表明工作方向和目前达到的水平 是向前看 向前进 第二部分 平衡计分法的基本原理 平衡计分法的主要功能 企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量的指标 然后层层分解 对这些指标加以落实 最后企业从上到下的所有行为 任务 业绩都在支撑企业战略 以此来保证战略有效实现 平衡计分法的基本结构 平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩财务纬度顾客纬度内部经营纬度创新和学习纬度 平衡计分法示意图 财务纬度 我们怎样满足股东 企业经营的直接结果是使股东获得财务回报 确定企业的财务目标仍然
4、是绩效考评的主要内容之一 是其他所有纬度衡量标准的最终目标 顾客纬度 顾客如何看待我们 顾客关心的是时间 质量 性能 服务和成本等 企业就必须在这方面下功夫 按时交货 提高质量 供货便宜且适用等 从顾客角度设定目标如评价指标 就能保证企业的工作都会有成效 内部经营纬度 我们必须擅长什么 企业不能样样都是最好 但应在某些方面拥有竞争优势 把企业必须做好的方面找出来 把竞争优势方面找出来 制定考核指标 企业就能练出过硬本领 学习和成长纬度 我们能否持续提升并创造价值 企业必须不断的成长 这需要人力资源 产品线 技术和能力等方面的进步 同时还必须有企业自我能力 学习能力的提高 把两者结合起来 确定主
5、要目标 有助于规范和提高企业的创新能力和学习能力 四纬度的内部因果关系 学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能力的基础 企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值 客户满意导致企业良好的财务效益 营收成长策略扩大来自目前顾客的营收 以增加收入的稳定性 生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路 以改善营运效率 财务构面 顾客构面 内部构面 学习成长构面 公司的策略 改善利润 扩大营运收入组合 改进营运效率 增加顾客对我们公司产品的信心 透过良好的执行来提高顾客满意 了解顾客区隔 交叉销售产品线 开发新产品 转至合适的通路 提供快速的回应 减少问题 提高员工生产力 发展策略技术 提供策略资讯
6、 校准个人目标 因果关系图例 第三部分 平衡计分卡的设计 财务纬度常用指标 财务效益状况指标净资产收益率总资产报酬率销售 营业 利润率成本费用利润率衡量资产运营状态指标总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收帐款周转 财务纬度常用指标 衡量偿还债务的指标资产负债率流动比率速动比率现金流动负债率长期资产适合率衡量发展能力的指标销售 营业 增长率人均销售增长率人均利润增长率总资产增长率 财务纬度常用指标 常用其他财务指标投资回报率资本保值增值率社会贡献率总资产贡献率全员劳动生产率产品销售率附加价值率 顾客纬度评估框架 顾客纬度常用指标 成本顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量质
7、量控制体系废品率退货率 顾客纬度常用指标 及时性准时交货率产品生产周期顾客忠诚度顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本 顾客纬度常用指标 吸引新顾客能力新顾客人数新顾客比率吸引顾客成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品的百分比 内部经营纬度评估框架 满足顾客需求 辨别市场 创造产品和服务 生产产品和服务 递交产品和服务 认识顾客需求 服务顾客 创新流程 营运流程 售后服务流程 内部经营纬度常用指标 创新流程R D占总销售额的比例R D投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期 内部经营纬度常用指标 运营流程单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅 内部经营纬度常用指标
8、售后服务流程服务成本 次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度 学习和成长方面评估框架 学习和成长纬度常用指标 员工素质员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄 学习和成长纬度常用指标 员工生产力人均产出人均专利员工被顾客认知度员工忠诚度员工流动率高级管理 技术人才流失率 学习和成长纬度常用指标 员工满意度员工满意度员工获提升比率管理者的内部提升比例组织结构能力评价和建立沟通机制费用 第四部分 平衡计分法的应用 平衡计分法的应用程序 使命 新举措 我们要达到目标的程序是怎么样 为了达到我们预想的目标 我们该如何的一步一步的进行 平衡计分法使用原则 导入
9、平衡记分卡需要注意的问题 高层管理者的充分参与防止目的单一化指标选择与标准制度与程序的保证 第五部分 平衡计分法应用案例讨论 保险公司的平衡计分卡 策略目标 策略衡量标准 财务财 1 满足股东期望财 2 改善营运绩效财 3 达到获利的成长财 4 降低股东风险 顾客客 1 改善代理绩效客 2 满足目标投保人 内部内 1 开拓目标市场内 2 承保获利能力内 3 理赔和业务的配合内 4 改善生产力 学习学 1 提升员工技能学 2 提供策略资讯 每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损 争取率和延续率 相对计划 争取率和延续率 相区隔别 业务组合 依区隔别 亏损率理赔频率理赔严重性费用率 员工生产力 经纪人
10、绩效 相对计划 投保人满意度调查 业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动 人才发展 相对计划 策略资讯科技可用率 相对计划 落后指标 领先指标 保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程 平衡计分卡 承保绩效模式 有效的制作人关系 提高销售和报价比率 有效的承保作业 降低亏损率 降低顾客成本和风险 回应时间 慎选客户 正确定价 减少理赔 顾客沟通 有效的指导原则 学习风险管理 认识危机和风险 策略目标 策略行动方案 策略量度 落后指标 领先指标 内部 承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制 改进承保流程理赔 亏损控制 保费稽核及承保配合 亏损率费用率 价格监测承保品质调查理赔频率理赔重性 保险公司利用结构化设计流程进行企业转型 承保绩效模式 有效的制作人关系 提高销售和报价比率 有效的承保作业 降低亏损率 降低顾客成本和风险 回应时间 慎选客户 正确定价 减少理赔 顾客沟通 有效的指导原则 学习风险管理 认识危机和风险 绩效支持流程 5 分享学习 4 知识 3 技术 2 组织和奖励 1 流程
