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1、提高酒店员工服务质量的方法研究内 容 摘 要随着服务业在社会主义市场经济中地位的上升，服务质量也日益成为国内外学者研究的重点。我国加入WTO后，作为在服务行业占有特殊而重要地位的酒店行业，它的服务质量正随着全球旅游总人数的增加以及酒店数量的增加而变得越来越重要。在当今社会，随着生活质量的提高，客人对酒店服务质量的要求逐渐多样化与特殊化。酒店服务质量不仅包括设计独特的大楼、齐全的设施设备、舒适温馨的客房等有形产品，还包括服务员的服务态度、服务技能等无形产品。对于酒店而言，其竞争力很大程度上归结于酒店竞争的核心服务质量，而酒店的服务质量则更多的取决于与客人直接接触的一线员工，因此，酒店员工的服务质
2、量成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。在这种现实基础上，本文研究了提高酒店员工服务质量对酒店发展的必然性，然后通过分析目前我国酒店行业员工服务质量管理的现状及问题，最后提出提高酒店员工服务质量的对策。关 键 词酒店服务质量;服务质量管理；必然性；现状及问题；对策Title：Improve the management level of the hotel staffs service quality AbstractWith the rise of the status of services in the socialist market economy, the quality of se
3、rvice is also increasingly become the focus of the study of domestic and foreign scholars. After Chinas accession to WTO, hotel industries occupies a special and important position in service industry, its service quality is becoming more and more important with the increase of the total number of g
4、lobal tourism and increase in the number of hotels. In the modern society, with the improved quality of life, the guests requirement about the quality of service in the hotels progressively diversification and specialization. The quality of service in the hotels includes not only the tangible produc
5、t of the unique design of the building, complete facilities and equipment, comfortable and cozy rooms, but also the invisible product of the waiters service attitude and service skill. For the hotel, its competitiveness largely put down to the core of competition of the hotel-service quality, the qu
6、ality of hotel services depends more on the front-line staff ,who in direct contact with the guests, so the most critical factor of improving competitiveness is enhancing the hotel staffs service quality. In this reality basis, this paper studies the necessity of improving the hotel staffs service q
7、uality for the hotel development, and then by analyzing the current situation and problem of hotel industry employee service quality management in our country, finally put forward countermeasure to improve the hotel staffs service quality.Key Wordsthe hotel service quality; service quality managemen
8、t; necessity; current situation and problems; countermeasure目 录 一、 前言7二、 酒店服务质量管理7（一）酒店服务质量概念7（二）酒店服务质量的特点8（三）酒店服务质量管理10三、 提高酒店员工服务质量管理的必然性11（一）社会发展的必然性11（二）自身发展的必然性13四、 我国酒店员工服务质量管理的现状及问题14（一）招聘员工时门槛较低，员工整体素质较低14（二）员工岗前培训工作不到位15（三）酒店部门之间服务管理协调性差15（四）酒店管理层对质量管理体系认识不到位16（五）奖惩制度的不完善使员工缺少工作责任感和工作激情17五、
9、 提高酒店员工服务质量管理水平的对策18（一）建设一支高素质的员工队伍18（二）加强员工培训，提高员工服务意识18（三）确保酒店各部门的协调发展19（四）建立健全酒店服务质量管理体系19（五）通过有效激励手段，提高员工整体服务意识20六、 结束语21参考文献22 提高酒店员工服务质量的管理水平 1、 前言随着中国加入WTO组织，旅游业的蓬勃发展，为酒店的发展带来了机遇和挑战。按国家统计局口径，至2007年底，我国星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。国外和国内游客数量的增加，
10、使酒店的客流量日益增多，而与此同时，酒店数量的增加，也使酒店单位面临越来越大的竞争。然而我国服务业的发展存在不少问题，具体表现在：服务观念和意识差、服务质量低、管理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分。这些问题也或多或少的相应存在。2、 酒店服务质量管理（一）酒店服务质量概念随着市场经济的进一步发展和人民生活水平的不断提高，客人对酒店服务质量的要求也越来越高。在服务经济时代，酒店员工服务质量成为酒店之间竞争的焦点，员工为客人提供高标准、高质量的服务便成为酒店成功的关键。因此，酒店要想在竞争中处于优势，就要努力提高酒店管理者的管理水平，从而提高酒店员工的服务质量，以吸引和招徕更多的顾客，使酒店
11、获得更多的利益。酒店业的根本目标是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。由此可见，所谓酒店服务质量，是以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。酒店服务质量主要包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量、商品质量在内的有形产品质量，以及服务质量（包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、职业道德、服务效率等）在内的无形产品质量。酒店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成。（二）酒店服务质量的特点根据服务行业的特殊性以及酒店行业的实际情况，我们不难
12、得出酒店服务质量的特点：1.酒店服务质量构成的综合性 由酒店服务质量的定义以及主要内容可以得出服务质量有多种因素构成，它不是由单一的产品质量构成。因为酒店需要满足客人的多种需求，就必须全面考虑客人的感受，从而导致了酒店服务质量构成的综合性。 2.酒店服务质量评价的主观性与一次性 尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但是由于客人对产品理解认知的不同，因此，不可避免的会对服务质量的评价具有一定程度的主观性。而客人这种主观性主要来源于客人对酒店服务质量的初次印象，即第一次印象（旅游心理学中的“首因效应”）。因此，如果酒店能为客人提供较好的第一次印象，便有可能使更多的一次客人成为酒店的忠
13、实客户。3.酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量，有形产品作为酒店的必要条件一直长期存在，因此，服务质量显现的短暂性更多的体现在无形产品的质量上。在酒店行业，服务态度、服务技能、服务效率、服务效率等无形产品的生产和消费的同步性以及服务的不可储存性，决定了酒店服务质量显现的短暂性。4.酒店服务质量内容的关联性 为了提高酒店的服务质量，酒店必须对所有影响服务质量的因素进行统一的有计划的治理。酒店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有很强的关联性。一个最终形成的良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可的。这种关联从大的方面反映在酒店部门之间（酒店其他部门的
14、维修都需要工程部进行解决等），小的方面反映在酒店的某一个服务环节上（客人在餐饮用餐：服务员下菜单，通知厨房，收银结账等）。5.酒店服务质量对员工素质的依赖性 客人对酒店服务质量的期望、感知和满意度，在很大程度上取决于酒店员工的服务水平、服务技能、服务态度、服务效率等。在酒店中，基层员工是最先和最后接触客人的群体，他们的一言一行代表着酒店的形象，酒店员工的服务质量直接影响着客人对酒店整体服务质量的认可度。而员工自身的素质则决定着员工对酒店服务销售的认知、对服务技能的掌握及灵活运用、对服务失误所采取的补救措施等，因此，一个酒店的员工整体素质越高，其服务质量会更快的得到提升。6.酒店服务质量的情感性
15、 良好的顾客服务措施或体系必须是酒店发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。酒店销售、服务人员在为顾客提供服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，客人就不会被真正的感动，没有真感动，多好的顾客服务措施、行为与体系也只能是一种形式，不可能带给客人美好的终生难忘的感觉，客人更不会对酒店产生一定的忠诚度。（三）酒店服务质量管理良好的酒店服务质量的稳定获得是管理的结果，为了获得良好的服务质量效果，酒店管理者需要不断将质量理论和理念引入到实践中来，对酒店的无形产品和有形产品进行科学的管理，特别是对员工的管理，从而不断地提高酒店的员工服务质量管理水平。1.酒店全面质量管理 它是指为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学、控制影响服务质量的全过程和各因素、全面满足宾客需求的系统管理活动。酒店全面质量管理是全方位、全过程、全员参与、方法多样的管理，他要求以酒店的整体目标为出发点，通过员工提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。2.零缺点质量管理 它强调DIRFT理念，DIRFT意为每一个员工在服务过程中第一次能把事情做对（Do It Right the First Time）。零缺点质量管理更加强调了在企业中员工的重要性，在酒店实践中，每个员工只有有了高度
