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1、关于销售 永安信 四川 国际贸易有限公司2004年10月 销售过程的步骤分解 结束销售 售后服务 预期 计划 接近 处理异议 销售展示 预期 预期的定义 指获得潜在客户名单的活动合格的客户信息包含客户的类型和规模财务状况和信用度对产品和服务的潜在要求客户的需要和欲望购买的影响者购买能力 预期的方法 广告反馈组织及俱乐部客户消息链推销目录团体聚会信息交流内部记录观察行业服务人员贸易会 展览 计划 制定销售访问计划的重要性 计划反映专业程度计划有助于建立形象和声誉计划有助于树立信心计划有助于增大销售可能性 制定销售访问计划 确定销售访问的目标目标必须是可量化的目标必须是可衡量的目标必须是可被理解的
2、 并使客户受益确定客户的特征和利益谁决定采购决策者的背景和客户背景可能的销售条件以往的采购行为和采购过的竞争产品准备销售展示 客户决定购买的心理过程 注意 兴趣 欲望 信任 购买 售后评估 销售展示 接近潜在客户 计划销售访问 预接近 接近过程的态度接近的情境接近的类型问候式参考式提供样品式顾客利益式戏剧式提问式介绍式 客户类型与对应的销售展示 销售展示需要符合的五个步骤 销售展示的种类 记忆型 套路 计划型满足需要型解决问题型 调查 解决 有效沟通的原则 在2 3分钟内用精心选择的词语对产品作出说明销售展示10 15分钟沟通要有清晰的书面材料沟通要有清晰的口头陈述使用语言 声音 身体 表情共
3、同进行清晰肯定 语速平稳 感觉充满信心和趣味常常微笑 表现快乐 自信 热情保持目光接触 传递热情 真诚沟通要使用展示工具 成交 促进成交的步骤 准备销售访问计划理解并明确预期客户的需要及其期望的利益做一个清晰的说明听取并确定根本的反对意见在稳妥的时候试探性成交提出订货要求并谨慎等待永远为将来的销售敞开大门积极而自信一直保持专业性 预期客户的购买信号 对产品给予肯定的评价询问产品的使用感 价格 送货等情况询问使用该产品的其他客户玩笔或者订货文件用手仔细感觉产品声调变积极 肯定表情转为高兴 放松检查或试用产品 成交的警戒信号 客户不停提出更多信息要求客户拒绝交换信息没有任何积极 肯定的回答利用其他
4、事情打断 成交的一些技巧 假设已经成交赞扬成交方式选择从细节推广利益总结是的连续供应压力 处理反对意见 通用方针 不要迅速作出回答不要提供太多信息或者回答过头应当欢迎客户的反对意见在应答反对意见时 千万不能猜测或给出错误信息的答复不要因为客户的反对意见而争吵 不应该说 不 反对 对反对意见的回答 要有自信 表现的回答完整 处理反对意见 自食其言法反平衡法否定法间接否定法没听见法提问法 售后服务 售后客户关系的技巧 主动积极的电话联系进行推荐坦陈直言表示谢意作出服务建议使用 我们 等解决问题的语言不回避个人问题讨论 我们共同的未来 日常回应承担责任计划未来 售后消极的行为 仅仅回电话只做辩解等待服务要求使用外交辞令仅仅对问题作出反应使用长而令人生厌的交流方式隐藏个人问题紧急情况才反应推卸责任 售后服务的一些表现 交易成功后给予感谢信函检查送货情况确保客户的其他人员了解产品的利益和特点客户产品销售后拜访客户 售后表现的其他方面 建立售后服务程序时刻预防一般的销售问题有效处理投诉在合适的时间 进行增加客户利益的推销获得更高的客户满意度 保持良好的商誉和客户关系提高销量 为其他客户开拓建立榜样 全意扶助 永续推进TMaheadforever adviseforeverTM
