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1、 第一篇 心态篇 第1讲积极的心态 谁敢喝马桶里的水 积极心态的魔力 优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 口 字游戏 在 口 字上加两笔 使它变成另外一个字 时间两分钟 口 字游戏答案 田 甲 由 目 召 只 叭 叻 号 叶 叽 可 旧 另 古 右 叮 史 兄 句 叱 台 叹 叨 叼 司 叩 叵 石 电 囚 巴 占 申 导致消极心态的八个原因 缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪 否定现实做事半途而废对未来悲观好高骛远 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90 的精力令我们
2、失道寡助令我们不能充分享受人生 墨菲定律 如果事情可能向坏的方向发展 它一定会这样 如何调整心态 消除破坏性批评对自己负责 一诺千金反自我验证 第一种心态 我有必定成功公式 大部分新晋员工走上工作岗位时的一种心态 担心或疑虑 如 我不知道我会做什么 我不知道能否胜任公司的工作 我的英文不好 万一要用英文和客户商谈 怎么办 34岁的美国妇女弗罗伦丝 查德威克成功地横渡英吉利海峡 这里明确的目标就是她的成功公式发明大王爱迪生说 天才就是99 的汗水加上1 的灵感 这里汗水就是他的成功公式英国首相丘吉尔有一次在哈佛大学做演讲 只说了一句话 决不放弃 决不决不放弃 决不决不决不放弃 这里坚持 不放弃就
3、是他的成功公式 安东尼 罗宾说 知道目标 找出好的方法 起身去做 观察每个步骤的结果 不断修正调整 以达到目标为止 我有必定成功公式 第二种心态 做事先做人 勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力了解组织与他人的需要 第三种心态 过去不等于未来 第四种心态 是的 我已经准备好了 是的 我已经准备好了 意味着 我虚心地接受公司主管的指示 全力以赴 我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧 我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验 我已准备好接受各项挑战 以增长我的能力 我已准备好要全心全力地服务我的客户 我已准备好以积极进取的态度迎接每一天 我已准备好在某一个领域要成为专家 不以新人 弱者的姿
4、态自居 第一篇 心态篇 第2讲认识企业 企业是什么 企业五要素 员工顾客利润竞争社会关联 顾客 顾客可以说是企业的衣食父母 利润 竞争 松下公司的七项精神的第一条就是 产业报国精神 海尔公司定义它的海尔精神是 敬业报国 追求卓越 惠普公司在 惠普之道 里定义道 我们尊重我们对社会所承担的义务 我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济 智力和社会财富 社会关联 企业的组织 作为一名新晋员工 需要尽快了解本企业的组织架构 了解企业组织的目的 才能融入这个企业 尽快完成从新晋员工到职业人士的角色转换 什么是组织 组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体 那么企业的组织可以说是企业为
5、了达成企业的目的而组合成的协力团体 企业的组织是以下两者的组合体 一个是 工作分配 业务 的组合体 另一个是 工作执行 人 的组合体 组织框架图范例 一个能发挥效能的组织的特性 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识 并能集合群力朝共同的方向努力组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神组织内的每一个人的意见 想法都享有正确地传达 协调与受尊重的权利报告系统明确 工作分配清楚合理 人尽其才 游戏 盲人方队把学员平均分成几组 每组给一根绳子 每个人都蒙上眼睛 双手放在绳子上不能动 要求在20分钟内形成一个正方形 并且每个人等间距沿着正方形站好 工作场所是什么 分两组讨论工作场所是什么
6、学习的场所 个性 能力发挥的场所 人际关系的场所 竞争的场所 获得生活费用的场所 新晋人员的职业化素质 敬业 敬业是职场从业者最基本的素质 协作 规范 创新精神 服务意识 您作为新晋人员的自觉 企业组织人的自觉 提供有用的情报供上级参考遵从组织的命令系统命令决定前坦诚表达自己的意见 命令决定后依命令行事遵照组织的规章 基准进行工作进行的工作不要疏于向上级报告指示的工作一定彻底完成不要隐藏错误 坦率向上级报告积极主动地与同事协调合作 第二篇 行动篇 第3讲科学的工作方式 了解您的职务 责任 权限 义务 责任当您接到您的职务时 您必须清楚地了解您的工作内容 同时您也要能清楚地了解您的主管对您这项职
7、务的期待 因为往往您对工作内容的看法和您的主管有差距 权限为了完成每个人的责任 必须配合完成责任应有的力量 这个力量称为权限 义务当您承担了责任 您就必须百分之百地完成您的责任 百分之百完成您的责任就是您的义务 因此 一旦您有了正式的职务 您同时就有了完成职务的义务 二者是同时发生 不可分割的 讨论 秘书 的责任 权限和义务是什么 秉持强烈的 目的意识 及 问题意识 任何小事都不要疏忽了创意 了解您工作的前手与后手 客户投诉中心的前手与后手 科学的工作方法 P D C A工作法 P Plan 制定计划D Do 立即行动C Check 检查A Action 修正 公司达成年度工作目标的PDCA
8、烤肉活动的PDCA P D C A P 制定计划 制作计划的工具 甘特表 亦称 甘特进度表 或 条形进度表 常用于策划和编排工作 运用甘特表应注意的三原则 清楚指明所需完成的工作项目或数量 以及所需时间注重工作的进度和时间 生产力的变化和指令的传达管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作 甘特表的一个例子 见甘特表 doc D 立刻行动 你是 寒号鸟 吗 C 检查 很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干 不去检查 有没有偏离目标 或者随着情况的变化 原定的目标本身要不要调整 这是很容易忽视的一个步骤 A 修正 修正不管用的行动 直至达成目标为止 团队的科学工作方法 你是称职的队员吗 鲍尔宾问卷 见
9、鲍尔宾问卷 doc 团队成员的风格 献策者协调者联络者挑战者 团队成员的工作职责 团队成员工作职责分析的两个工具 职责讨论会期望值讨论会 模拟团队成员的期望值工作表 见期望值工作表 doc 模拟团队成员的职责表 见团队成员职责表 doc 第二篇 行动篇 第4讲如何完成您的工作 接受命令的三个步骤 主管呼叫你的名字时 立刻回答 是 迅速走向主管 步骤1 注意点1用有朝气的声音立刻回答注意点2不要闷声不响地走向主管 注意点3不要用 做什么 什么事 等同辈的用语回答注意点4带着您的记事本 以便随时记下主管的指示 记下主管交办事项的重点 步骤2 理解命令内容和含义 步骤3 注意点1不清楚的地方 询问清
10、楚为止 这一步叫 确认注意点2尽量以具体化方式 向主管确认命令的内容 这一步叫 检验理解注意点3要让主管把话说完后 再提出意见或疑问 科学的记录方法 6W3H How 指方法 手段 也就是如何做Howmany 指需要多大 多少 以计量的方式让事情更具体化Howmuch 指预算 费用 如何进行您的工作 面对目标的态度 评估问题的两个步骤 步骤1 区分问题的优先顺序 紧急性重要性妥当性 步骤2 区分问题的类别 发生型问题谋求改善型问题潜在型问题 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因找出解决问题的重点对策订出问题解决行动计划 要做什么 What 谁来做 Who 什么时候完成 When 各项行动如
11、何进行 Howto 问题解决的九个步骤 步骤1界定问题 步骤2分析问题并收集有关资料 一种有用的工具 因果图 又叫鱼骨图 石川图 集合有关人员挂一张大白纸 准备2 3支色笔由集合的人员就影响问题的要因发言 发言内容记入图上 中途不可批评或质问时间大约1小时 搜集20 30个原因则可结束 因果图使用步骤 就所搜集的原因 何者影响最大 再由大家轮流发言 经大家磋商后 认为影响较大的予圈上红色圈与步骤5一样 针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈 三圈重新画一张要因图 未上圈的予去除 圈数愈多的列为最优先处理 范例 施乐公司客户不满意的因果图 步骤3列举可作选择的解决办法 一种有效的方法
12、脑力激荡法 又叫头脑风暴法 练习 现在雨季已经过去了 但是公司还剩一批红伞没有卖出去 要求 运用脑力激荡法 收集销售方法 解决问题的九个步骤 续 步骤4 比较各项备选办法的优劣 步骤5 选出最佳解决问题的办法 步骤6 计划如何实行 步骤7 付诸行动 步骤8 评估整个解决问题的过程 步骤9 下一步 总结 解决问题的九个步骤 企业新人工作的基本守则 守则1永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2懂得提升工作效果和效率的方法 守则3一定在指定的期限完成工作 守则4工作时间 集中精神 专心工作 守则5任何工作都要用心去做 守则6要有防止错误的警惕心 守则7做好整理整顿 守则8秉持工作的改善意识 守则9
13、养成节省费用的习惯 第5讲企业内的人际关系 理解企业人际关系的含义 企业的人际关系 是赢得合作的关系 如何赢得合作的人际关系 自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人 帮助别人 如何赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落 要先向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 讨论 有人在背后说上司的闲话 你该怎么办 与下属的相处之道 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属 接近下属 与同事的相处之道
14、真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽容待人 案例讨论 慧的烦恼 第6讲有效沟通的技巧 两个或者两个以上的人 互相通过任何途径达致信息传递的过程 传送者 信息 接收者 反馈 信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进 有效沟通的要诀 推敲意念 知己认清对象 知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效 不要使用术语避免使用 但是 积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化 点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手 积极聆听者 回应 不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意 也不要立即打断对方边聆听边做记录 有效聆听技巧 给予反馈的原因 给予有效的反馈 第8讲有效的会议 会议是商
15、务活动的一个重要部分 是进行工作的一个重要工具 全球每天要举行数百万次会议 如何对付开会迟到者 认识会议 开会的常见原因 资讯传达与监督员工达成决议与解决问题开发创意激励士气巩固主管地位 会议的形式 咨商式会议决议提报式会议责任完全交付式会议 会议主持者的技巧 选择出席者 提供信息 提供意见 提供特殊的专长 授权行动 通知与会者 会议议程是需要提出并讨论的问题或项目的清单 确定地点 会议场所的几种类型 你的办公室 下级的办公室 单位会议室 外面的会议室 会议中心 安排座位 一对一会议 支持性的 合作性的 面对面的 多人会议 掌握会议节奏 准时开会 履行议程 有效地利用时间 规定休息时间 控制会
16、议 读出消极信号 A B C 识别积极信号 A B 评估气氛 维持秩序 达成决议 维持秩序 借口 设伏 对抗 严重混乱 结束会议 处理其他事宜 总结决议 结束会议 会议参与者的技巧 积极参与 1 收集信息 2 辨认对立方 外表与讲话 1 外表部分 2 获得信心 3 积极地参与 倾听发言 1 聚精会神地倾听 2 尊重他人 3 剪接 你的发言 做备忘录 第9讲商务演讲的技巧 什么是演讲 是指一个人针对某件事物 以听众为对象发表谈话的沟通行为 是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式 什么是商务演讲 商务演讲包含了各类的会议 商务电话 业务简报 客户服务电话 争取新业务及新客户时的口头推销 甚至还包含应征工作时的面试 商务演讲的重要性 为了表达自己在某方面的认识 并与听众分享这项知识 为了让听众了解某种资讯或现象 为了特殊目的 企图改变听众的心意或说服对方的观念 为了改变对方的行为或想法为了使听众感动或高兴为了建立人际关系 并加深自己在对方心目中的印象 为什么是我 了解听众的组成他们为什么来这 信息性演讲说服性演讲礼仪性演讲 制定大纲 全文提纲 关键词式提纲 优秀提纲配方 首先写下你
