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1、营销中心物业服务操作手册 万达商业管理有限公司 目录 为了促进万达B版豪宅及C版精装住宅产品的发展 塑造万达品牌 支持和配合B C版项目的营销 商管总部管理中心现对万达B C版项目营销中心的物业服务标准做以下要求 B C版项目营销中心物业服务 1 客户接待服务标准2 环境保障服务标准 1 1客户接待标准分为4个工作区域 即 停车场 迎宾区 水吧 样板间 1 2每个区域从5个方面规定服务标准 即 人员配置 礼仪标准 工作标准 服务道具 统一说辞 1 3工作区域标准共44个 即 停车场为21个 迎宾区为4个 水吧为6个 样板间为13个 1 4服务道具从人员服装 物品配置规定服装款式 配置数量及规格
2、 1 5专人负责介绍物业服务内容 解答客户关于物业服务的咨询 定期对营销人员提供涉及物业管理的培训 1 6配合营销活动的准备及实施 工作区域服务标准 1 停车场工作标准 2 迎宾区工作标准 3 水吧区工作标准 4 样板间工作标准 B C版项目营销中心物业服务 当来访客户车辆进入车场 形象岗秩序员须行举手礼 停车场工作标准 1 秩序员使用标准手势指引客户车辆驶向停车位 停车场工作标准 2 当来访车辆进入车场时 秩序员跑步至车辆附近 指挥车辆停放到指定车位 在车辆驾驶室0 5米处 秩序员 敬礼 开车门 护头 引导贵宾下车 并致 欢迎光临万达公馆 停车场工作标准 3 当下雨或天气炎热时 秩序员上前迎
3、接 开门 护头 准备好雨伞 在不知有多少客户的情况下 预备两把雨伞 待等客户下车时 致 欢迎光临万达公馆 停车场工作标准 4 车辆停稳后 秩序员须仔细观察车辆 并提醒客户带好贵重物品 关好车窗 如客户车辆车身有刮伤 应在客户离开车辆前 请客户签字确认 停车场工作标准 5 在炎热季节 当客户离开车辆 进入营销中心后 秩序员应为客户的车辆罩上防护罩 停车场工作标准 6 如只有一名访客 可与访客共同使用雨伞 但应侧身站立在客户的左侧 将大部分雨伞留给客户 并使用对讲机及时通知营销中心其他岗位做好接待准备 停车场工作标准 7 雨季或炎热季节 如遇多名访客 应让最前的客户自己撑雨伞 与最后一名访客共同使
4、用雨伞 及时提醒客户 小心滑倒 并使用对讲机营销中心其他岗位做好接待准备 停车场工作标准 8 当停车场秩序员收到客户从营销中心出来的信息 须在前3分钟内完成车辆防护罩的拆卸 停车场工作标准 9 客户从营销中心出来前往自己车辆 秩序员应快速跑步到车辆附近 开车门 护头 引导客户上车 须行举手礼 并目送车辆离开营销中心 停车场工作标准 10 客户从营销中心出来前往自己车辆 秩序员应快速跑步到车辆附近 开车门 护头 引导客户上车 如遇雨季或炎热天气 可与客户共使用一把雨伞 侧身站立在客户的左侧 将大部分雨伞留给客户 停车场工作标准 11 停车场工作标准 12 多名客户从营销中心出来前往自己车辆 秩序
5、员应快速跑步到车辆附近 开车门 护头 引导客户上车 如遇雨季或炎热天气 可与客户共使用一把雨伞 侧身站立在客户的左侧 将大部分雨伞留给客户 停车场工作标准 13 当客户的车辆离开营销中心时 须行举手礼 并目送车辆离开营销中心 秩序员护卫贵宾车辆进入停车场 速度保持在车辆驾驶室后座位置 停车场工作标准 1 VIP 贵宾车辆停在营销中心正门时 礼宾岗分队跨立进入接待状态 礼宾岗分队方阵 VIP 6名礼宾分队在大门两侧呈喇叭型方阵 对称站列动作标准 呈跨立姿势 上体保持立正姿势 注视前方 脚与肩同宽 左手握右手腕 右手手指并拢自然弯曲 手心向后 贴近腰带位置 停车场工作标准 2 VIP 待车辆停稳后
6、 秩序员为贵宾开启车门站位要求 前开车门车辆 于车辆停稳后迅速站立于前门的后部 面向车尾方向等候 与车门打开的运行方向同步 一手开门 一手靠近车身处手进行头部保护 待贵宾下车 平开车门车辆 于车门开启后位于贵宾座椅后方等候 身体距车身保持10CM距离 以防车门开启擦碰身体 用外侧手来开门车把手 开启车门 内侧手快速做好护头手势 待贵宾下车 并关注车内情况 停车场工作标准 3 VIP 礼宾岗分队面向贵宾 行举手礼 要求 口令清晰 动作一致 动作迅速 整齐划一 动作标准 上体正直 右手取捷径迅速抬起 五指并拢自然伸直 中指指帽檐右角前约2CM处 手心向下 微向外张20度 手腕不得弯屈 右大臂平与两
7、肩成一线 转向45度面向贵宾 同时注视受礼者 停车场工作标准 4 VIP 停车场工作标准 5 VIP 迎宾管家配置4名 离大门2米时 迎宾管家行鞠躬礼 语言统一 音调一致 并同时致迎宾词 欢迎XXX光临万达公馆 动作标准 站立 头正 颈直 肩平 面带微笑 两眼目视前方 双手于肚脐底下2 3cm 手臂向前略微抬起双腿靠拢 双脚呈 丁 字形45度 鞠躬时头颈背成一条直线 以腰部为轴 上身呈直线 整个肩部向前倾 度 鞠躬后视线落于脚尖前1 5米处 停车场工作标准 6 VIP 贵宾走出营销中心 迎宾管家行鞠躬礼 并同时致礼宾辞 欢迎XXX再次光临 礼宾岗分队方阵 当贵宾距离方阵1米处时 按贵宾前进方向
8、 由近到远左右依次顺序行礼 贵宾通过礼宾岗方阵后 礼宾分队保持敬礼姿势直至贵宾进入车辆 停车场工作标准 7 VIP 秩序员在车辆开两侧车门处等待并准备为贵宾开车门 要求 秩序员外侧手开启车门 内侧手做好护头手势 目光关注贵宾的情况 保持护头手势直至贵宾就坐并坐稳 停车场工作标准 8 VIP 为贵宾关闭车门 外撤一步向车身方向 并护送VIP车队到主干道 并敬礼 注目 直至车队离开 3 营销中心物业服务 工作区域服务标准 1 停车场工作标准 2 迎宾区工作标准 3 水吧区工作标准 4 样板间工作标准 迎宾区工作标准 1 雨季或炎热天气 主动准备好雨伞 并将雨伞统一放置在雨伞架上 客户自带雨伞进入营
9、销中心 迎宾管家应主动上前替客户收取雨伞 并致 欢迎光临万达公馆 迎宾区工作标准 2 贵宾进入大门时 根据行走速度在2 3米时15度鞠躬问候 并致 您好 欢迎光临万达公馆 请问您是第一次过来看房吗 请稍等 您好 这位是我们的置业顾问 接下来由他 她来为您提供 服务 迎宾区工作标准 3 客户在行至营销中心大门时 迎宾管家行鞠躬礼 并致 欢迎再次光临万达公馆 客户离开营销中心大门时 迎宾管家应主动为客户撑起雨伞 秩序员行举手礼 迎宾区工作标准 4 客户离开时 迎宾管家使用耳麦向车场岗通报 客户已离开 请做好接待准备 后续接待标准执行车场工作标准 3 营销中心物业服务 工作区域服务标准 1 停车场工
10、作标准 2 迎宾区工作标准 3 水吧区工作标准 4 样板间工作标准 水吧区工作标准 1 客户在行至营销中心 吧台员行鞠躬礼 引领客户前往洽谈区落座 并致 欢迎次光临万达公馆 您这边请 水吧区工作标准 2 客户落座后应先送至毛巾 后征求客户需要什么饮品 并致统一说辞 统一说辞 您好 请使用热 冷毛巾 您好 您需要问喝点什么 我们有自制的咖啡 铁观音 菊花茶 冷饮有雪碧 可乐 橙汁 酸奶 您好 打搅一下 这是您点的XXX 水吧区工作标准 3 客户使用完毛巾 应及时收回毛巾 并完成饮品摆放 并致统一说辞 统一说辞 您好 请问毛巾还需要吗 请您慢用 水吧区工作标准 4 客户人数较多时 吧台员需每10分
11、钟使用手推车进行巡场 添加饮品要求 必须使用餐布遮掩 并把印有万达LOGO的一面朝向贵宾 完成饮品添加后 并统一说辞 请您慢用 水吧区工作标准 5 当客户询问样板房 洗手间时 吧台员应致统一说辞 当确认客户离开时 须及时撤去饮品并整理沙发等物品 统一说辞 您好 样板房 洗手间在前方XX米 我带您去 您这边请 要求 1 撤盘动作要利落 干脆 2 沙发上的抱枕要及时摆成菱形 3 纸巾盒上方露出部分必须成三角形 水吧区工作标准 6 客户经过水吧台距离2 3米时须微笑并鞠躬问好 致统一说辞 欢迎光临 动作标准 1 站立 头正 颈直 肩平 面带微笑 两眼目视前方 双于肚脐底下2 3cm 手臂向前略微抬起
12、 双腿靠拢 双脚呈 丁 字形45度 2 鞠躬时头颈背成一条直线 以腰部为轴 上身呈直线 整个肩部向前倾 度 鞠躬后视线落于台面处 3 营销中心物业服务 工作区域服务标准 1 停车场工作标准 2 迎宾区工作标准 3 水吧区工作标准 4 样板区工作标准 样板区工作标准 1 客户接近样板间区域时 大管家 或外籍礼宾司 行鞠躬礼问候 引导客户至样板间 大管家 或外籍礼宾司 位置始终保持在客户左前方 并随时关注客户是否有其他需求 统一说辞 您好 欢迎光临 这边请 样板区工作标准 2 样板间管家见到客户进入样板间应行鞠躬礼 引导客户到自动鞋套机区域 协助客户更换鞋套 如客户不会使用鞋套机时 应帮帮助客户更
13、换 统一说辞 您好 欢迎光临 您好 将脚轻轻踏进鞋套内即可 样板区工作标准 3 样板间管家见到贵宾准备进入样板间行鞠躬礼 并引导贵宾就坐 为贵宾更换鞋套 统一说辞 您好 欢迎光临 您请这边座 我帮您换下鞋套 样板区工作标准 4 大堂管家 外籍礼宾司 在贵宾穿鞋套时间始终在样板间大厅外侧旁等待 待贵宾换好鞋套 由样板间管家为贵宾开启大门 样板区工作标准 5 样板间管家主动为客户 贵宾开启电梯门 行鞠躬礼并致统一说辞 并启动电梯至样板间楼层 在到达该楼层后致统一说辞 统一说辞 您好 电梯到了 您请进 您好 样板层到了 样板区工作标准 6 样板间管家在电梯门正前方行鞠躬礼并致统一说辞 引导贵宾就近的
14、路线引导客户 贵宾参观样板房 并时刻观察其需求和关注重点 做到预见客户所需 统一说辞 您好 欢迎光临 样板区工作标准 7 样板间保姆在贵宾进入视线区域后 行鞠躬礼并致统一说辞 欢迎回家 样板区工作标准 8 样板间管家随时观察客户 贵宾的参观进度 当客户 贵宾参观完毕后 应提前让轿厢在样板层停留 并通知各岗位准备接待客户 贵宾 客户 贵宾进入电梯轿厢后 样板间管家行鞠躬礼并致统一说辞 统一说辞 欢迎再次光临 样板区工作标准 9 样板间管家手护电梯门 面带微笑并致统一说辞 等待贵宾 客户进入轿厢 统一说辞 您请进 动作标准 一侧手按电梯楼层按钮 另一侧手作护电梯门手势 样板区工作标准 10 当电梯
15、轿厢到达样板间大堂后 管家在电梯门处等待贵宾 在贵宾迈出电梯轿厢时行鞠躬礼 并致统一说辞 统一说辞 您好 这边请 样板区工作标准 11 客户 贵宾迈出电梯轿厢后 管家保持鞠躬礼 待贵宾靠近后引导贵宾向出口方向 行进中保持在客户 贵宾的左前方一个身位 引领过程中随时关注客户 贵宾是否有其他需求 样板区工作标准 12 客户 贵宾迈出样板间大门 管家行鞠躬礼并致统一说辞 迎宾管家在客户 贵宾走出大堂大门时致统一说辞 并采用蹲式服务为客户 贵宾脱去鞋套 统一说辞 欢迎再次光临 您好 请这边座 我帮您取下鞋套 样板区工作标准 13 客户 贵宾起身离开时 迎宾管家鞠躬礼并致统一说辞 大管家 外籍礼宾司 待
16、客户 贵宾换完鞋套后 引导客户 贵宾离开样板间区域至营销大厅 客户 贵宾离开营销中心时 在入口处行鞠躬礼并致统一说辞 统一说辞 欢迎再次光临 3 营销中心物业服务 3 1客户接待服务标准3 2环境保障服务标准 环境保障服务标准分为4个模块 即 保洁绿化管控 安全消防管控 设备能源管控 应急事件管控 保洁绿化重点区域 营销中心大厅 洽谈区 样板间 办公室区 卫生间 安全消防管控按照集团及商管总部制定的标准执行 消防安全管控补充协议 设备能源管控按照南北区域 季节 设备类型等方面的特点制定的标准执行 可按照当地项目公司的其他合理要求执行 应急事件管控按照集团及商管总部制定的标准执行 3 营销中心物业服务 设备能源管控范围 1 外围区域 1 1营销中心入口前侧通道1 2营销中心入口室外停车场1 3营销中心室外园林景观1 4室外广告2 营销中心 2 1营销中心接待前台背景2 3营销中心沙盘展示区2 4营销中心洽谈区 2 5营销中心水吧区2 6营销中心背景音乐2 7营销中心LED屏2 8营销中心中央空调3 样板间3 1样板间室内通道3 2样板间室内区域3 3样板间电器设备3 4样板间室内空调 谢
