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1、認識組織危機管理 主講人 沈莒達Lecturer JosephJ D Shen2009 12 06 危機造成的逆轉效應 任何服務體都必須正面迎對 避無所避 因為這是0和100的關鍵抉擇 管理者如何從徵兆中去判斷 從爆發中去制變 從損害中去拉回 從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗 壹 前言 危機會隨著時空演進快速變形 一 黃金七十二小時概念的修正 二 危機處理是在gain和pain的轉捩點 1 Gain pain的圖形 2 重要摘錄 Yourmomentofmaximumriskisalsoyourmomentofmaximumopportunity Ourgoalistoshowhowyou
2、canrecognizethesemomentsofrisk anticipatethem andprepareyourselftotransformthem makingrealtheupsidepotentialhiddenwithinthedownsiderisk AdrianSlywotzky KarlWeber 面臨極大風險 其實也就是獲得極大轉機 我們希望讓各位了解 該如何察覺自己面臨風險 預期風險的發生 做好化險為夷的準備 讓隠藏於衰退風險中的成長機會能夠實現 史萊渥斯基 韋伯 三 2005 5麥當勞螢光餐巾紙事件的因應機制 四 鯰魚效應 catfisheffect 五 危機長
3、CCO ChiefCrisisOfficer 的重要 六 廉價容易的道德主義 Facilemoralism 儀式性道歉之避免 七 每一天都是學習的開始 每一件事都有不同的詮釋 八 G E 前CEO JackWelch曾說 管理就是將複雜的事變成簡單的 把混亂的事變成規範的 九 AndrewGrove 魔鬼藏在細節裡 DevilinDetails 貳 概念 概念是危機處理的基礎架構和基本營養 一 從個人到事業體 無一是 危機豁免體 crisis freeentity 二 從 確定性管理 certaintymanagement 到 結束管理 ceasingmanagement 的不同階段思維及模式
4、 三 Areyoupreparedfortheworst 底線管理 bottom linedmanagement Areyoupreparedforthebest 願景管理 visionmanagement 四 0和100的瞬間對決 生死旋轉門 五 危機的基本特徵 時間的急迫性 shorttime 時間扭曲 timedistortion 時間壓力 timepressure 秒關管理20 80原則 10 90原則 01 99原則 2 意外的奇襲性 byaccident 意料之外 unexpected 情緒衝撃很大 失控可能性很高cooldown colddown icedown未來時空冥想之旅
5、離現在的自己愈來愈遠 這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己 3 威脅的致命性 highthreat fatality strikingatthefoundationthechoicebetweenlifeanddeath立即脫困 improvisation 立即回應 instantresponse 立即透明 instanttransparency 立即賠償 instantpay 六 JackWelch對卡崔納颶風摧毀紐奧良事件的思維 提出人心面對危機的慣常五階段反應 A 拒絕承認 沒那麼嚴重 B 推卸責任 不是我的錯 C 撇清關係 和我無關 找出錯的人 D 代罪羔羊 令他千夫所指 E 收拾善後
6、 日子照過 2 高階主管面對危機的五大假設 Assumption1 Theproblemisworsethanitappears Assumption2 Therearenosecretsintheworldandeveryonewilleventuallyfindthetruth Assumption3 Youandyourorganizationhandlingofthecrisiswillbeportrayedintheworstpossiblelight Assumption4 Therewillbechangesinprocessandpeople Almostnocrisisend
7、swithoutbloodonthefloor Assumption5 Yourorganizationwillsurvive ultimatelystrongerforwhathappened 七 危機處理是 企業生死學提案 可從 五轉架構 著手 轉境 環境管理的再造 雁行理論 曾野綾子 大盤中的菜容易冷 轉型 經營管理的再造 故宮與法蘭瓷的歐洲行銷 故宮與Alessi的Mr Ching Twitter微網誌 你開始set up了嗎 轉手 高階團隊的再造 2009張忠謀的 老驥伏櫪說 Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥 嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程 轉世 事業型態的再造 聖嚴法
8、師 出家到青年軍 國小未畢業至日本佛學博士 蔡衍明從旺旺到中國時報 中天集團及近來中國旺報和NCC的糾紛 靜思責任 動觀趨勢乎 轉念 經營理念的再造 天台宗 一念三千 成大林憲徳 光害 lightpollution暴力式照明鳥類友善都市 芝加哥日本導演黑澤明 夢 晚上太亮 都看不見天上的星星 原來被接受的 未必可以用 其終極目標 化危機為轉機 化阻力為助力 化干戈為玉帛 化暴戾為祥和 化腐朽為神奇 參 危機處理運用的新趨勢 一 企業維續計劃 BCP BusinessContinuityPlanning ex 911世貿大樓倒塌後浴火重生的企業ex 東隆五金案例 二 脆弱度研究 vulnerab
9、ilitystudy ex 911事件中世貿大樓被攻擊 下一個最可能被攻擊的城市或目標 三 相互協助協訂 MAA MutualAssistantAccord ex 備檔辦公室 thepreparingoffice 的MAAex 從利益關係人 stakeholders 的角度去建立策略聯盟關係 聯華電子消防隊在竹科和南科的救火援助作為 四 形象修護管理 imagerestoration repairmanagement ex 馬英九在納莉颱風事件後的形象修補策略ex 王品牛排 組合牛肉事件 的形象修補策略 五 索賠管理 claimmanagement ex 從損失的查勘 investigatio
10、n 的具體準備項目談起 肆 結語 一 宮崎駿 霍爾的移動城堡 中清潔婦推開後門所見的景象 二 911事件中Starbucks不送水的 蝴蝶效應 ButterflyEffect 三 西藏諺語 沒有令人失望的狀況 只有陷入失望的眾生 四 孫子兵法 兵無常勢 水無常形 面對危機 永遠找尋adapt improveandovercome的向上提昇之道 五 莎士比亞在 仲夏夜夢 劇中提到 Thecourseoftrueloveneverdidrunsmooth 危機像真愛之歷程 如同四種校園常見植物 相思 苦棟 合歡 鳯凰 六 韓良露2006 4 23中國時報 台東慢旅行 旅行不過是找回身體的另一種速度
11、 用比較緩慢 專注的調子去感應環境的變化 而危機呢 危機則是敦促身體投入的另一種速度 用比較快速 整合的調子去感應環境的變化 這時 你必須保持清醒 點亮生命中 超級亮的燈泡 Pimco投資長BillGross的用語 七 珍 佛洛伊德 你用鏡子看自己的臉 你用藝術作品看自己的靈魂 你用事業彰顯自己的成就 你用危機成長看自己的內心深處 八 歐巴馬夫人 MichelleObama 描述其婚姻 Idon twantanybodytothinkitiseasy Itworksbecausewereallyworkatit Wehavestrongmarriage butit snotperfect 同樣的邏輯 可用在事業 亦可用在進修上 敬請指教
