《《精编》顾客满意度指数(CSD)测量方法分析》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《精编》顾客满意度指数(CSD)测量方法分析(5页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客满意度指数(CSD)测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价,并确定其是否继续使用的关键,是质量改进的依据,也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固,及时有效的解决用户提出的问题,进一步提高质量管理体系的有效性,特建立公司顾客满意度(CSD)指数测量方法。二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定,所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象,在必要时进行全体用户的满意度调查。三、样本数量为确保调查的有效性,样本数量必须同时满足以下条件:1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论,
2、采用随机抽样的方法。五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看,随机抽样调查回复率达50%以上是较高的,故公司认可的回复率为不小于50%。六、调查项目和权重为确保调查的全面性,列举了客车产品影响用户满意度的所有因素,具体如下:1,性能0.4(包括安全性、可靠性、方便性); 2,价格0.2(包括产品及配件价格),3,服务0.2(包括售后服务速度、态度等);4,外观0.1(包括车型、内部装饰、线条);5,品牌0.1(包括宣传、广告、当地认可度),除此之外,设置了“其它意见”栏,以便用户提出其它意见。七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验,把评价结果和权重表示为:很满意、较满意、一般、较不满意、很
3、不满意五级,权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型:很满意X1(1.0)较满意X2(0.8)一般X3(0.6)较不满意X4(0.3)很不满意X5(0)性能(包括安全性、可靠性、方便性)K1(0.4) n11n12n15价格(包括产品及配件价格) K2(0.2)n21n25服务(包括售后服务速度、态度等)K3(0.2)n31n35外观(包括车型、内部装饰、线条)K4(0.1)n41n45品牌(包括宣传、广告、当地认可度)K5(0.1)n51n55 顾客满意度(CSD)指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1X1N11 +K1X2N12+K5X5N5
4、5=KiXjNij (ij=15)最终CSD=CSD100/N注: K 影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1) X 顾客满意的等级权重(分为五个级别X1 =1.0 X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0) N11 N55 调查结果的实际数量N实际收回调查表数量(样本数)CSD顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式(见下页) 顾客问卷调查表尊敬的用户:您好!首先感谢您选择xx客车!为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务,请您用正楷字体填写下面表格,因为顾客的意见是我们前进的动力,感谢您的合作! xx客车有限公司 用户名称(公司名称)车 型底盘型号发动机型号购买日期用户对产品及服务质量评价(请在方格内打)很满意较满意一般较不满意很不满意性能(包括安全性、可靠性、方便性)价格(包括产品及配件价格)服务(包括售后服务速度、态度等)外观(包括车型、内部装饰、线条)品牌(包括宣传、广告、当地认可度)其它意见:注:如详细内容本页不够填写,请另附页;回信地址:邮政编码:联系电话: