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1、*宾馆质量与环境管理体系手册目录章节0.1页码1/2版本A/0修改时间标题对应的GB/T19001-2000对应的GB/T24001-1996标准条款号标准条款号0.1目录0.2质量与环境管理体系手册说明4.2.24.4.40.3质量与环境管理体系手册修改控制1.0宾馆概况2.0宾馆质量与环境管理体系结构图3.0质量与环境管理体系过程职责分配表4.0质量与环境管理体系4.1,4.24.14.1文件控制程序4.2.34.4.54.2记录控制程序4.2.44.5.35.0管理职责5.1,5.24.4.15.1质量与环境方针和目标5.3,5.4.14.2,4.3.35.2环境因素识别与评价控制程序4
2、.3.15.3适用法律与其他要求控制程序4.3.25.4质量与环境管理体系策划控制程序5.4.24.3.45.5职责、权限和沟通5.54.4.1,4.4.35.6管理评审控制程序5.64.66.0资源管理6.14.4.16.1人力资源控制程序6.24.4.26.2基础设施和服务环境控制程序6.3,6.44.4.17.0产品和环保实现7.1产品实现的策划程序7.17.2与宾客有关的过程控制程序7.24.4.37.3设计和开发控制程序7.34.4.67.4采购控制程序7.44.4.67.5生产和服务提供控制程序7.57.5.1日常服务工作计划控制程序7.5.2前厅服务控制程序7.5.3宾客财产控制
3、程序7.5.4管家服务控制程序7.5.5餐饮服务控制程序7.5.6康体服务控制程序7.5.7商品销售服务程序7.5.8保安服务控制程序7.5.9值班控制程序7.5.10公关服务控制程序7.5.11应急准备和响应控制程序7.54.4.77.6环境管理体系的运行控制程序4.4.67.7监视和测量装置的控制程序7.64.5.18.0测量、分析和改进8.14.5*宾馆质量与环境管理体系手册目录章节0.1页码2/2版本A/0修改时间8.1宾客满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.24.5.48.3过程和服务、环境的监视和测量程序8.2.3,8.2.44.5.18.4不合格控制程序8.38.
4、5数据分析控制程序8.44.4.38.6改进控制程序8.54.5.2附录1第二级文件清单附录2记录清单*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册说明章节0.2页码1/1版本A/0修改时间1.本手册依据GB/T19001-2000标准质量与环境管理体系要求和GB/T24001-1996环境管理体系规范和使用指南与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求；B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。2.术语和定义本手册采用GB/T19000-2000标准质量基本
5、原理和术语和GB/T24001-1996环境管理体系规范和使用指南第3条款的术语和定义。3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应
6、对手册予以修改，按文件控制程序的要求执行。7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册修改控制章节0.3页码1/1版本A/0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A/0修改时间*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆质量与环境管理体系结构图章节2.0页码1/1版本A/0修改时间管理者代表保安部财务部客房、清洁班*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程职责分配表章节3.0页码1/2版本A/0修改时间职能部门质量体系要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程
7、部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与环境管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量与环境管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以宾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实现7.1产品实现的策划7.2与宾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4宾客财产7.5
8、.5服务防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1宾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：为责任部门为相关部门*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程指责分配表章节3.0页码2/2版本A/0修改时间职能部门环境体系要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4环境管理体系4.1总要求4.2环境方针4.3规划（策划）4.3.1环境因素4.3.2法律和其他要求4.3.3目标和指标4.3.4环境管理方案4.4实施与运行4.4.1宾馆结构和责任4.4.2培训、意识和能力4.4.3信息交流4.4.4环境管理体系文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和反应4.5检查和纠正措施4.5.1检测和测量4.5.2不符合、纠正和预防4.5.3记录4
