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1、企业管理基础作业奠定未来营运作业系统的基础,可使任何作业并不会因任何成员(包含立法者与执法者)的存在与否,而产生严重差异。主要项目说明如下:(一)、建立企业的 C.I.S.(企业识别系统):一、项目:1.中心思想:你就是公司的主人2.企业伦理:和谐、纪律、安全、卫生3.经营方向:合法化、制度化、标准化、人性化的永续经营4.管理观念:以制度管人,以靠系统作事二、目的:1.统一企业目标,提高工作效率(错误的决策比贪污更可怕)2.强化组织的凝聚力与员工的向心力(覆巢之下,焉有完卵)3.降低营业成本(一回生,两回熟,事半功倍省锒头)(二)、健全行销组织机能:一、项目:1.行销策划:资讯收集、市场调查/
2、分析、销售计划/预算2.行销网路; 开发客源、顾客联系、顾客资料收集/建档管理3.推广活动:推广政策、推广实务、效益评估4.会员管理:会员政策、会员管理办法、二、目的:1.随时掌握市场资讯,制订适当的行销计划2.客源区隔,建档管理,以掌握顾客动向3.建立行销网路,舒畅各项活动推广的管道4.开发客源,保证客源(三)、落实作业规划细节化:一、项目:参阅附件一二、目的:1.落实各项作业计划的可行度,避免流于高谈阔论或纸上谈兵2.降低重复作业率,提高工作效率3.保证服务质量(四)、管理人员基本管理习惯的养成:一、项目:1.用请跟我来代替你去作.2.例行公事公式化3.随手记事4.随手处理可以随手处理的事
3、5.分配工作,指定负责人,限时完成6.5S (整理整顿清埽教育记率)管理程序二、目的:培养管理人员良好素质、提高管理效能、创造企业效益肆、经营观念:企业的发展,如能制订有效的计划而按步具体实施,则其效益和成就绝对比毫无章法的瞎忙乱闯要高很多,然而计划的执行在人,无论多完美的计划,如果没有适当的人去执行,则等于废话!人才是企业的根和本,因此企业若想要能够永续经营,必需先安内,亦即除了能任用最适当的人才外,更重要的是要能留住人才,因此最高决策者和管理者从对内的政策制订上,就必需先能作到安人。至于经营的技巧方面,服务业的顾客特性就象一个花花公子:多变、健忘、喜新厌旧,所以无论服务业者在场地、设备、设
4、施.等硬件上投资多少金钱,如果不能在软件上(管理、服务、产品包装.)总是让顾客感觉到安心、贴心、特别,那麽即使能拥有一时的灿烂辉煌,总归只是昙花一现,顾客一旦没有了新鲜感之后,都会以不可置信的速度弃你而去。因此,在顾客导向的今日,服务业者要保持良好的经营业绩,主要关健如下;1.能任用与留住适当的人才。2.随时让顾客记得你。3.产品和服务都要保持让顾客感觉到亲切和新鲜。伍、营运体系规划:营运服务规划方向, 有三个要点:1.全方位(项目多、范围广)。2.全功能(服务入微)。3.结合创意。柒、部门营运作业计划目录:壹、前 言贰、主管人员到位时间及工作概述叁、进度监控计划肆、市场调查与竞争者分析一、市
5、场结构与趋向二、相关政令/法规、经济状况、特殊活动三、竞争者调查与分析伍、内部环境分析一、硬件(地点/场地/装修/设施/设备/功能)二、软件(组织结构/人才)陆、行销政策、一、市场定位(目标市场/客源层/平均销费)二、行销策略(客源开发/公关宣传/活动推广/应变计划)三、效益评估(营业预估/成本预算/损益预估/行动决策)柒、营运方针一、经营观念二、营业主题/特色三、平面/功能规划。四、客容量五、营业性质/时段六、营业内容七、产品推展方式/活动八、定价策略捌、组织编制一、组织机构表二、招工计划玖、新资政策一、薪资预算二、薪资标准拾、部门管理规章一、出勤规定二、服务守则拾壹、工作说明一、任职条件二
6、、岗位责任拾贰、标准作业程序一、标准作业程序图(安全、补给、服务、收理、行政)二、标准作业程序说明三、作业品质维持系统四、附加资料拾叁、设备、器材、用品、计划一、清单(项目、规格、数量)二、用途说明三、使用与维护方法四、定位/到位日期规划拾肆、培训制度一、培训课程表二、场地/设备/器材三、训练员/教材四、考核/评估/修正/追踪拾伍、实地作业演练与修正办法拾陆、营业活动准备作业一、器具/设备/装备到位、清检、定位二、客户联系、订位、记录、交接三、出勤表编订四、工作分配五、节目排练六、营运检查表拾柒、简 报1、集合点名2、服务仪容检查3、业绩检讨4、昨日工作检讨5、营业工作分配6、今日工作重点提示
7、7、命令/通知宣达8、近日特别事项9、择项训练10、其他捌、沟通网路:(一)、集 会:业绩检讨、工作检讨、工作协调、员工建议、计划研讨.项 目简 报 每日例会 周 会 部门会议员工大会主 持部门经理营运副总营运副总部门经理营运副总与会者部门员工部门经理1.部门经理2.行销经理3.相关部门代表1.营运副总2.各部门 全体员工营运部门全体员工时 间每日定时每日17:00每周二16:00每月底每季尾(二)、备 忘 录:各部门主管间工作协调、工作交接.(格式如附件三 )(三)、工作日志:营收统计记录、异常状况报告、物品申购、人员异动、部门建议.(格式如附件四)部 门值 班执行发 还主 管经 理总经理原
8、部门打佯前填写次日11:00每日例会前前统一呈送批示完毕(四)、交接本:各部门人员内部工作衔接与记事玖、品管网路:(一)、培训制度:由各部门主管编订标准教材,经执行总经理认可后,统一使用。一、职前培训:新进员工统一在每周一报到,必需完成公司和部门的职前培训后,才可以上场服务(职前训练项目表、检查表如附件四、五)二、在职培训:1.每日由部门主管于该部门简报时,培训1-2项基本技能或知识2.每月至少一次部门集体培训,干部与一般员工分开培训,部门主管负责干部培训,部门副主管负责一般员工培训。3.新进员工任职第一周,由部门负主管指定一名资深服务员作为培训辅导员。三、意见调查:每个月至少作一次培训意见调
9、查,以作为改进培训作业的参考(格式如附件六)(二)、检查制度:各部门均按以下各项,制订检查表配合奖惩办法实施一、卫生请洁:1.个 人:每日由部门主管在营业简报时统一检查。2.环 境:每日由部门值班主管在营业前按表检查,即时改善缺失。3.洗手间:随时有清洁员巡视,每小时填勾自检表,部门值班主管不定时抽查。二、安全维修:1.每周一13:30由营运副总带领各营运部门主管/相关人员、行销部主管及工程部主管查巡客用公共区域与各营业点内的设备与设施,发现问体,立即交办处理,并于记录作出检查报告,(格式如附件七)以利工作追踪,同时亦为下周检查重点的依 据。2.各部门于每日营业前、后,由值班主管按表检查,发现
10、有需修护处,则填写请修单,送工程部派员修护。三、补给进货:1.器具、用具以零库存为原则。2.各部门消耗品建立安全存量,指派固定小组人员负责补给进货,以避免营运时发生缺货状况。(三)、考核制度:分主管、一般员工二种性质一、主 管:1.部门主管:由营运副总每月底作正式约谈就其当月工作给于适当的评价和建议,另每三个月则正式填写一次主管考核表(格式如附件八),并依评估结果给于适当奖惩(书面或金钱)。2.单位主管:由部门主管每月底作正式约谈就其当月工作给于适当的评价和建议,另每三个月则正式填写一次主管考核表,并依评估结果提报营运副总给于适当奖惩(书面或金钱)。二、一般员工:由直接主管进行评估,以少吃多餐为原则1.新进员工:试用期满时由主管填写考核表(格式如附件九)2.正式员工:每月由其直接主管填写考核表(格式如附件十)给于考核,服务性员工考核项目为销售业绩和工作绩效,非服务性员工仅考核其工作绩效,该考核结果为当月工作奖金发放的依据。拾、结 语:以上为本人针对企业各部门将来的营运作业,所制定有关于方针、政策、标准,相继的制订了可行的计划(另行呈报),而随着相关环境快速且不断的变化,管理者应各自针对不同的变数,适时的、不断的修正、改善各部门的营运计划内容;谨此,作为或能助益的参考。
