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1、第二篇 销售技巧第5章 如何接近客户 在现实生活中，当人们外出见客，都会精心打扮并做好约见的准备工作。常言道：第一印象很重要。在销售工作中也一样，销售员为了完成一次客户拜访，为了邀请客户参加产品推荐会，为了能够签订合同，不仅要善于从各种渠道发掘有价值的客户名录，还应该懂得接近客户的技巧。在初次见面时若能取得客户的信任，就有可能使客户接受产品和服务，签订销售合同。反之，如果在初次见面时，客户对销售员的印象糟透了，那么就意味这个客户即将流失，或者说很难达成购买意向在本章中，我们将学习如何接近客户，从而获得通向成功的第一把金钥匙。接近客户的目的从整个销售活动来看，接近客户和其他销售环节一样，最终目的
2、是为了达成交易。接近客户是销售员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。接近客户是为了达到以下三个目的：1获得客户对产品或公司的满意；2激发客户了解产品或购买产品的兴趣；3赢取客户参与到产品演示或拜访等销售活动中。获得客户满意 要达到接近客户的目的，首先要分析客户的购买心理。一般来说，顾客表示满意的方式如下1当人们对某一产品或服务表示出喜爱时，会希望这种情感能够再次重现，从而产生购买产品或服务的动机。2当销售员所介绍的产品正是客户所期待时，客户会欣然接受，从而购买。3在我们的生活中，每天都会有很多新鲜的事物，对此人们首先会表示出惊讶，但好奇心往往使人们不
3、惜调整自己以前的生活习惯或观念来适应它。4正像马斯洛需求一样，安全需求是人们首要解决的问题之一。人们因为不安全感而与可以带给人们保护的产品或服务快速成交。5在人们心中，都有自己所期望的一种产品或服务，当销售员发掘出客户的这种期望，并与产品结合在一起时，往往会收到意想不到的效果。例1高兴蜡笔小新是很多小朋友，甚至一些大人都非常喜欢的漫画人物，他精灵古怪的模样常常令人忍俊不禁。销售员在销售蜡笔小新玩具时，模仿蜡笔小新的话语与小朋友交谈会带给小朋友乃至家人愉悦的气氛，这样达成交易就自然顺理成章了。例2接受母亲头疼孩子没有良好的刷牙习惯，看到奥特曼牙刷和草莓香味牙膏时会立即购买，因为这些有趣的图案可以
4、让孩子产生刷牙兴趣，从而养成良好的刷牙习惯。所以，我们就应以迎合客户满意为突破口。例3惊讶 麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在很多人巳接受并习惯了汉堡包、薯条和可乐。随着电脑的普及数码相机正在改变着人们传统的摄影习惯，这种即拍即得，并可以修饰图像的照相方式使人们感受到了高科技带来的新生活冲击。目前，人们已经接受并习惯数码相机，也开始频繁的使用它。激发客户的兴趣在面对新客户时，销售员会表现得比较紧张，要么是一接触就开始介绍产品；要么是默然无语，等待客户开口询问。结果是客户产生不了任何兴趣。有的销售员则因为与客户非常熟悉，所以常常在接近客户时忽略情感的沟通，或只是简单问好，长
5、时间多次这样也会使客户觉得面谈非常枯燥。激发客户的兴趣是使客户充分了解产品的必要途径。销售员在与客户初次接触时，要通过沟通使客户产生继续交谈或了解产品的兴趣，这样才有后续的销售可能。销售员在每一次拜访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。如某杀毒软件公司的销售代表李蓝在每次病毒爆发日之前都会给天中公司的网管王经理打电话，向王经理说明次此病毒的性质、危害性以及解决方法。在天中公司，王经理的职责就是维护整个公司的网络及服务器安全运行，李蓝的这种做法使王经理非常感激，在李蓝打了10次电话后，接到了王经理的订货传真。赢取
6、客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，试用法是比较常用的，即先利用产品的最明显，也最易测试的一个特点来让顾客亲自试用。如销售工具类软件的销售员随身带着演示光盘，给客户进行演示，这样的介绍要比跟客户直接谈软件功能要好得多。客户通过亲自试用，会发现软件可以解决哪些问题，从而做出购买行为。再如CD的视听会、新食品的免费品尝等等，都能使客户完全参与到销售中来。安利公司的销售员在销售护肤品时，总是带着一套试用品。在客户购买之前，可以让客户接受一次免费的
7、皮肤护理，使客户亲身感受护理前和护理后的皮肤变化。很多女性对此表现出兴趣并试用，之后销售员再给大家介绍皮肤护理及美容知识，这样使客户产生了很深的印象，并陆续把这种体验式的消费方式介绍给朋友，这样这个品牌就很容易为客户所接受，进而更认可这一系列产品。接近客户的步骤 与其他销售环节一样，接近客户也应遵循一定的步骤。当然，在实际销售过程中，会出现各种各样与客户接近的情形，这里介绍的是一个规范的接近客户的步骤。准备好客户信息并明确接近目的对于一个从未见面的新客户，首先是要准备好这个客户的相关信息，比如公司名称，所要接近对象的联系方式等等。每次接近客户的目的不同：和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或约客
8、户参观演示；与参加过产品发布会的客户打电话询问购买产品的意向；在周末给客户发送周末卡片，以关怀客户的方式密切客户关系等等。选择接近客户的方式 一般来讲，接近客户的方式有五种电话方式、直接拜访、信函方式和传真方式。选择接近客户的方式与你要与客户接近的目的有关系。如若你的目的是约客户见面，那么电话是很好的接近客户的工具。但要留意的是，如果你销售的产品比较复杂，最好不要将接近的目的扩散到销售产品的特性或价格，因为电话沟通若有不畅会使你接近客户的目的受阻。通过传真和E-mail可以向客户介绍产品，达到使接收对象看到产品和有关销售信息的目的。目前办公用品、电脑、软件、机票的销售普遍采用此类接近客户的方法
9、。准备接近话语在专业销售技巧中，初次见面时对客户说的话为接近话语。 接近话语的步骤如下。步骤1：称呼对方的名字叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。 步骤4：寒暄根据事前对客户的了解，表达对客户的赞美，或结合客户的状况，选一些其感兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉到你的专业和真诚。 步骤6：赞美及询问 下面是一个接近话语的范例。销售员张雨以稳健的步伐走向王经理，当视线接触到王经理时，他轻轻地行礼致意，视线放在王经理
10、的鼻端。当走近王经理前时，他停下向王经理深深地点头行礼。张雨此时面带微笑，先向王经理问好以及自我介绍。 张 雨：王经理，您好。我是大华公司的销售员张雨，请多多指教。王经理：请坐。张 雨：谢谢，非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会(张雨非常诚恳地感谢王经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物)。 王经理：不用客气，我也很高兴见到您。 张 雨：贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样啊！(张雨将事前调查资料中有关网络
11、营销这点特别在寒暄中提出来，以便诉求网络推广方案时能有一个好的前题)。 王经理：我们公司销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产品，提高我们的销售的效率。张 雨：王经理，您的理念确实反应出贵公司的经营特性，很有远见性。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。(张雨先夸赞对方，然后表达出拜访的理由)。王经理：网站推广方案
12、？张 雨：是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现您，继而登陆到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢?(张雨采用了先夸奖后提问的方法)。进行有效夸奖的手法有三种。1夸奖对方所做的事。如“您发表了很多销售管理方面的文章，我都拜读过，真是我们销售员的圣经”。2夸奖后紧接着询问。如“您真是又漂亮又时尚，您看这台笔记本又轻又薄，非常适合您的形象和气质”。
13、3代表第三者表达夸奖之意。如“我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾”。从接触客户到切入接近目的的这段时间，我们要注意以下两点。1打开潜在客户的“心防”接近是从“未知的遭遇”开始，任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触销费员时： 他是“主观的” “主观的”含义很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，通过主观感受产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和销售员之间有道“墙”，客户总是对销售员所介绍的东西有防卫心理。因此，只有在迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心扉，客户才可能用心听你的谈
14、话。打开客户“心防”的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后引起客户的兴趣。 2先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己“销售”出去。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，要接着以询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 一位人寿经纪人曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我90%的客户都没有时间真正去了解他们的保险内容，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场替他规划。所以，我从来不花大量的时间解释保险的内容及细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” “客户不是购买商品，而是购买销售商品的人。”这句话流传已久，说服力不是靠言辞，而是仰仗销售员言谈举止散发出来的人格魅力。有位汽车销售冠军曾说过：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做反而会引起客户逃避。当我刚进入企业做销售员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此往往无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩后，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题，或谈些乡间的事情。让客户喜欢自己关系着销售业绩的成败，因此，接
