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1、 厚德博学精明自强 客户关系管理主讲 肖文金Mobile 138 7585 1228QQ 490763408E mail xwjin118 维系客户的方法和技巧 教学课件 湖南商学院市场营销系制作人 肖文金 2020 5 29 2 第十一章维系客户的方法和技巧 教学目的与要求通过本章学习 使学生了解营销活动中客户流失的原因 处理客户抱怨的对策 稳定客户关系的方法与技巧 教学重点与难点客户投诉处理的流程与技巧教学方法讲授 案例教学课时4课时 2020 5 29 3 内容简介 2020 5 29 4 引导案例 青岛兰博基尼事件分析 2020 5 29 5 1 客户为什么要投诉 最根本的原因是客户没
2、有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使企业产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 在使用服务的过程中 有人歧视或小瞧他们 没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 2020 5 29 6 对服务的不满 企业只能听到4 客户的抱怨 96 的客户保持沉默 91 的客户今后将不再上门光顾你的生意 说明真正抱怨的客户只是冰山一角 25个不满意的客户只有1个客户抱怨 经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户 要立即改善服务态度 提高服务水平 处理好客户的抱怨 70 的客户还会继续购买 如果能够当场解决 95 的客户会继续购买的 客户的满意度会影响其
3、购买行为 立即改善要比久拖不决来得好 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人 其中的20 会告诉20个人 按照这样算法 10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户 其破坏力是不可低估的 做企业要算帐 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍 2 处理好客户投诉的重要意义 2020 5 29 7 3 客户投诉的需求 被关心客户需要你对他表现出关心与重视 而不是不理不睬或应付 被倾听客户需要公平的待遇 而不是埋怨 否认或找借口 服务人员专业化客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人 一个不仅知道如何解决 而且负责解决的人 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应 而不是拖延或沉默 202
4、0 5 29 8 4 客户的抱怨分析 销售人员不应惧怕客户说 不 而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝 有一项调查显示 当异议不存在时 交易只有54 的成功率 当客户有异议时 交易的成功率达到了64 客户对销售人员说 不 不代表他不需要产品 只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要 客户的不满是企业改进的机会 客户抱怨是企业建立忠诚的契机 2020 5 29 9 麦肯锡公司的研究 有了大问题而不愿提出的客户 愿意重购的只占9 有了大问题 而愿提出的客户 不管处理结果如何 愿意重购的占19 提出抱怨能获圆满解决的客户 愿意重购的占54 提出抱怨且能快速获得满意解决的客户 愿意重
5、购的占82 2020 5 29 10 5 分析客户不满产生的原因 服务人员的态度不好 这是造就抱怨的最主要原因 美国管理协会AMA所做的一项调查显示 68 的企业失去客户 原因就是服务态度不好 客户对商品不满意 这也是抱怨的重要原由 所以完美的商品 好产品 好服务 100件商品里头只要1件有瑕疵 对商家来说是1 的过失对客户来说是100 的不满意 这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上 客户的需要超出了企业的服务范围 客户自身原因 这类抱怨主要表现在三方面 个人抱怨惯性 有些客户天生就爱提意见 似乎已经形成一种习惯 发泄型抱怨 这类客户的抱怨一般是没有根据的 也许是最近为某
6、些事感到沮丧 情绪进一步恶化 此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索 错误使川产品而产生的抱怨 2020 5 29 11 6 客户抱怨的五个特点 差异性阶段性累积性主观性重合性 2020 5 29 12 7 客户抱怨的分类 客户抱怨可以分为采取行动和不采取任何行动两类 采取行动有四种形式 个人停止购买负面口碑传播向企业投诉向权威机构投诉 2020 5 29 13 提供客户反映问题的机会 建立方便客户反映问题的渠道 快速处理客户意见 减少客户前来退货 维修的困难 进行客户调查 客户奖励 8 获得客户抱怨信息的方法 2020 5 29 14 9 客户投诉管理 建立健全各种规章制度 确定受理投诉标
7、准 及时处理投诉 明确责任 确保问题的解决 建立投诉处理系统 2020 5 29 15 资料 医院可以在走道上设置建议箱 为住院病人提供意见卡 以及聘请一位病人专门处理病人投诉 一些以顾客为中心的公司 像宝洁公司 松下公司 夏普公司等都建立了一种称为 顾客热线 的免费电话 从而最大程度地方便顾客咨询 建议或者抱怨 可口可乐公司于1983年开通了800电话线路 正如该公司消费者事务经理所说 明智之举是寻找不满的顾客 通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的 电话系统 它每年处理300多万个电话 其中有5 是抱怨电话 通用电器公司称 它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90 的抱怨或询问 而抱
8、怨者往往会成为更忠诚的顾客 2020 5 29 16 资料 福特公司为此制定的标准是5天之内对投诉做出回复 20天之内解决问题 进行服务恢复的最好时机是客户抱怨的第一时间 相反地 如果告诉客户 这些问题不是我负责 我不太清楚 或者 你应该找某个部门来解决 则可能加深客户不满的程度 即使企业后来做出较大的补偿 也很难使客户感到满意 2020 5 29 17 10 1处理客户抱怨的总体原则 坚持客户始终是对的 客户有误 首先仍肯定客户是对的 10 处理客户抱怨的总体原则 2020 5 29 18 对于客户抱怨的处理既有其必要性又有其复杂性 一般在处理抱怨过程中应遵循以下原则 及时准确性 在接到投诉
9、通知时 采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实 一般涉及发生问题的性质 程度 范围和用户意见等 独立权威性 设立专门独立 权威的部门 有利于加大问题的处理力度 没有权威性的处理的人员 无法取得用户的理解和信任 客观真实性 尊重客观事实 进行多方面的调查和区分 确因销售方原因给用户造成的损失 要根据具体情况按约定进行果断赔偿 协调合理性 既成事实的赔偿 一般是在双方友好协商的基础上达成的共识 10 2处理客户饱怨的一般性原则 2020 5 29 19 10 3技巧上要坚持 三换 原则 换当事人 换场地 换时间 2020 5 29 20 推卸责任 态度生硬敷衍了事 拖延时间久而不决 10
10、 4处理客户抱怨的三条禁忌 2020 5 29 21 11 客户投诉解决方案 11 1客户投诉时的心理分析发泄的心理由于受到挫折 通常会带着怒气投诉和抱怨 把自己的怨气 抱怨发泄出来 这样客户的忧郁或不快由此得到释放和缓解 尊重的心理客户情感极为丰富 进行投诉时总感觉自己是对的和有道理的 最希望得到尊重和重视 并希望企业向其表示道歉和立即采取相应的措施等 补救的心理补救包括财产上和精神上的补救 2020 5 29 22 投诉客户分类 易怒的客户 脾气比较暴躁处理方法 泡他 以柔克刚 要多沟通 让客户知道自己的错 或企业人原因造成的问题 并妥善解决 最容易成为忠实的口碑传播者 所以 不要吝啬自己
11、温暖的语言的道歉 2020 5 29 23 古怪的客户 性情难以琢磨处理方法 由着他的性子来 越是来投诉的客户 更方便企业人员与客户进行 感情 交流 恰当的时间往往使客户被品牌 店员 行为所折服 霸道的客户 强词夺理处理方法 霸道 这种人贪图小便宜 表现出自己 上帝 的地位 来 拿 认为是应该的 应对此类客户 道理讲不通的 可以通过侧面来正视自己的实力和不卑不亢的职业精神 2020 5 29 24 知识分子的客户 不温不火 头头是道处理方法 要求娴熟的员工从知识方面入手 见山侃山 见水侃水 若处理得好 可能会给企业带来一些意外收获 文化素质差的客户 不懂得欣赏处理方法 由于客户不懂得欣赏或使用
12、 员工可以根据其需要着重对其服务 喋喋不休的客户 总是说个不完处理方法 我们要听他的唠叨 要让他感觉到 只要听到他的唠叨就能去完美地解决事情 这类客户在精神上得到满足 再按照公司的规定去做事情 如处理得好 他会整天出去做免费广告 2020 5 29 25 11 2企业应对客户投诉的步骤 淡化客户对企业的抱怨企业要找到客户抱怨点围绕客户抱怨进行认真研讨与客户沟通并提供解决方案从倾听开始 倾听是解决问题的前提认同客户的感受引导客户思绪解决问题 为客户提供选择 诚实地向客户承诺 适当地给客户一些补偿 2020 5 29 26 此游戏共分为五个步骤 请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看 考虑并记录下
13、来你处理方法 有一个客户购买了一部手机 大概过了7个月 客户找来 说坏了 没有显示 拿到维修部门 维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀 只能更换电路板 但是更换电路板需要返回厂家 可是恰恰这款产品厂家已经停产了 于是客户要求索赔 要求退货 讨论 如果你是维修部的服务人员 你此时需要如何处理 这个企业说 我们给你调换一个 你可以选另外一款同等价格的手机 客户说 不行 一定要退钱 讨论 如果你是维修部的服务人员 你此时需要如何处理 后来发现 电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因 和产品有一定的关系 讨论 如果你是维修部的经理 你此时需要如何处理 经理没有答应 没想到这个客户特别难缠 天天闲着
14、没事 就每天跑到企业闹 影响企业的正常工作 讨论 如果你是维修部的经理 你此时需要如何处理 企业没办法了 就跟客户签了一个保密协议 你可以退货 但你不能把处理结果告诉其他客户 讨论 如果你是维修部的经理 你这样做的原因 还有什么后续需要处理 情景游戏 2020 5 29 27 树立正确的观念 重视客户的抱怨 分析客户产生抱怨的原因 采取果断措施解决问题 记录客户投诉及其处理过程 追踪调研 12 正确处理客户抱怨的策略 2020 5 29 28 13 1处理商品品质不良引发的顾客抱怨 向顾客诚心道歉 奉送新产品或礼品 如果因该商品造成精神或物质损失 应该给予即时准确的安慰及赔偿 为维护企业信誉
15、应仔细调查此类商品流入顾客手中的原因 防止此类事情再次发生 13 依照不同原因分别处理问题的诀窍 2020 5 29 29 13 依照不同原因分别处理问题的诀窍 13 2处理商品使用不当引发的顾客抱怨 诚恳地道歉 如果商品受到损害 责任又属于店方 则以新产品来交换旧产品为补救方法 如果顾客同意修理 要马上修理 如果调换商品仍不能挽回顾客的损失 店方应采取一定的措施给予补偿安慰 导购应以此为鉴 从多方面掌握 积累有关商品的各种知识 避免因商品知识缺乏造成的种种问题 2020 5 29 30 13 依照不同原因分别处理问题的诀窍 13 3处理态度不佳引发的顾客抱怨 主管或调解人应仔细听完顾客的陈述
16、 然后向顾客保证今后一定要加强懈购的教育 不让此类情形发生 主管陪同当事人一起 向顾客赔礼道歉 以求得原谅 尤其是顾客非常激动时 主管要彻底改善导购代表的服务态度 关键在于他们的观念培养 加强优质服务的培训 并加以监督 13 4由于误会产生的顾客抱怨 语气要婉转 不要让顾客难堪 不要老是强调自己清白无辜 2020 5 29 31 14 处理客户投诉注意事项 如何妥善的处理这些投诉是重要工作 必须注意以下几点 不管投诉或请求的内容错对 客服人员必须给予答复 如业主是通过信函形式反映的事情 客服人员一定要以信函形式回复 客户反映的事 我们一定及时处理 并将跟踪处理结果反馈给客户 以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度 如遇到客户情绪激动时 一定不要与客户发生顶撞和冲突 即使客户是不在理的 待客户情绪稳定 基本上 消气 再详细的了解事情的经过 是我们的问题要立刻给客户解决 不是我们的问题也要耐心的解释 能够帮助客户解决的 要热心的帮助客户 与客户的沟通 是一门融入心理学 哲学思想学问 我们只有不断的总结实践经验 并不断的丰富我们的理论修养 才能把他做的更出色 更艺术 2020 5 29
