《精编》VIP客户服务经理技能提升培训课件

《《精编》VIP客户服务经理技能提升培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》VIP客户服务经理技能提升培训课件（267页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、VIP客户服务经理技能提升培训 角色 我的角色 协助您学习 但不能替代您去学习成为您的学习资源提供反馈意见您的角色 参予 互动 开心 请帮我一个忙 请将移动电话调到震动在课室外接听电活请往课室外才抽烟准时 请再帮我一个忙 大家多互动大家一起轻松学习 友情提示 销售 服务队伍必须是一个活泼的队伍啊 课程定位 在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下 中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型 以搭建专业服务力培训课程体系 最终实现为客户提供专业的服务VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课题 本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要

2、求为主线 以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础 课程目标 通过规范VIP客户服务经理的行为 提升关键技巧 从而提升和打造其专业服务力水平明确VIP客户服务经理的角色定位 工作职责 日常工作模式及方法提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中 以提升工作技能和绩效 专业基础是VIP客户服务经理队伍必须具备的基本条件 行业经验 专业知识 专业资格 学历 工作经验 服务价值 行为能力 专业技能 价值产出 职业行为 专业基础 职业行为是VIP客户服务经理的具体行为模式和工作方式 专业服务

3、力模型 价值产出是VIP客户服务经理队伍工作的最终成果 体现对企业最有价值的内容 通过调研 了解到VIP客户服务经理队伍当前需要着重提升以下6项能力 图表 对VIP客户服务队伍的培训重点关注其当前所需能力引入客户生命周期管理理方法围绕电话拜访常见问题 设计11个场景重点讲授电话拜访的技巧 礼仪开发配套工作工具支撑VIP客户服务经理日常工作 启示 当前所需能力 2 3 1 4 5 6 主要挑战 缺乏统一标准的工作流程 方法和工具 难以为客户提供标准化专业服务 最终初步建立了VIP客户服务经理的专业服务力模型 行业经验 专业资格 专业知识 学历 工作经验 当前所需能力分析客户客户关怀电话营销离网挽

4、留投诉处理 未来所需能力创新能力持续学习成为高端客户被信任的顾问与高端客户的沟通技巧 专业知识客户生命周期管理 电话拜访知识客户关系维护知识 培训内容客户生命周期管理分析客户客户关怀电话营销离网挽留投诉处理工作工具观察者表格话术脚本跟踪纪录表 VIP客户服务经理专业服务力模型 具体内容 培训建议 价值产出 职业行为 专业基础 价值VIP客户的满意度提升VIP客户服务经理主动营销的绩效提升 专业服务力模型在VIP客户服务经理技能提升培训中的具体实现 VIP客户的满意度提升VIP客户服务经理主动营销的绩效提升 提供标准化工作工具和模版规范VIP客户服务经理职业行为 客户生命周期管理方法电话拜访知识

5、客户关系维护知识 价值产出 职业行为 专业基础 提纲 1 2 3 4 客户生命周期管理 中高端客户首次入网关怀 5 6 话费理财 8 9 10 11 主动营销 生日 节假日关怀 主动离网挽留 被动离网挽留 12 13 投诉及异议处理 欠费提醒 7 介绍俱乐部活动 收集客户信息 上门拜访 到期续约 VIP客户服务经理最佳实践 VIP客户生命周期管理 请思考 农夫是如何掌握时机实现生产效能最大化 客户生命周期管理的规律 什么是客户生命周期管理 客户生命周期管理的定义 客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关系的全过程 是客户水平时间的发展轨迹 客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段

6、采取不同策略的精细化管理过程 讨论 为什么要引入客户生命周期管理理念 明白客户管理的规律避免打扰客户适当的时候做适当的事 给客户留下最好的感知实现服务与销售效能最大化最终目标 提升客户价值 培育客户忠诚客户成为您的代言人 客户生命周期管理的作用 客户生命周期划分 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 下一年 客户生命周期划分 注 以捆绑周期为一年的客户为例 各阶段应对策略 客户生命周期的各阶段应该做哪些工作 各阶段工作内容 服务心态 像对待朋友一样真心地帮助客户不能为了完成KPI任务进行硬推销 7 9个月工作内容 推介高价值业务 话费理财 客户生命周期管

7、理框架 1 3个月工作内容 问候回访 回访 账单分析 4 6个月工作内容 推介简单业务 手机推介 话费理财 10 12个月工作内容 到期续约 流失预警挽留 主动离网挽留 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 下一年 整个生命周期都做的工作 优惠政策介绍 俱乐部活动介绍 客户信息收集 节假日关怀 离网分析 注 以捆绑周期为一年的客户为例 11个场景 电话拜访五步骤模型脚本 音频视频工具观察者表格 中高端客户首次入网关怀介绍俱乐部活动话费理财主动营销生日 节假日关怀主动离网挽留被动离网挽留投诉及异议处理欠费提醒到期续约收集客户信息 电话拜访五步骤模型 1 准

8、备 2 问候 开场白 3 提问引导客户 4 推介产品 服务 终端 5 促成 送别 记录 跟进 电话拜访场景一 P 15 中高端客户首次入网关怀 短信 电话 首次入网关怀的方式 短信 短信发送时间保证在客户成为中高端客户的前三天 最好是在成为中高端客户当天发送短信内容简洁短信内容口语化 避免专业词汇争取获得电话拜访许可 首次入网关怀模型 首次入网关怀模型 1 准备 2 开场白 3 推介服务 4 引导提问 5 送别 跟进 第一步骤 做足准备 心理 工具 专业知识 您要做到的事 心理时刻充满热情要有耐心要勇敢面对VIP客户树立正确的信念 电话拜访的目的 工具笔记本和笔 记录 镜子 清楚看见自己的表情

9、 专业知识专业知识熟练 心理缺少笑容 愁眉苦脸缺少耐心害怕面对客户 心情紧张工具不做笔记专业知识专业知识不熟练 切记千万不能做的事 第二步骤 开场白 自我介绍 亲切 感谢 您要做到的事 欢迎语句简单明了寒暄简单介绍自己提醒客户已经通过短信预约向客户争取2 3分钟的通话时间感谢客户向客户表达 非常高兴为您服务 保持微笑 切记千万不能做的事 忘记介绍自己忘记提醒客户已经短信预约忘记询问客户是否方便通电话使用质疑式的语句态度不诚恳 第三步骤 推介服务 初步介绍 吸引力 您要做到的事 初步介绍VIP服务的优惠政策抽取1 2个近期最热门的VIP服务的活动来介绍 切记千万不能做的事 在客户没有要求的情况下

10、 直接推介产品给客户推介太多的VIP服务给客户 第四步骤 引导提问 委婉询问 感谢 您要做到的事 适当通过委婉语句询问适当采取封闭式提问仔细倾听客户回答 并伴有声音回复对客户的意见表示感谢征求客户谅解 切记千万不能做的事 否定客户意见拒绝为客户解决问题态度不诚恳 第五步骤 送别 记录 跟进 亲切 专业 您要做到的事 表示感谢告诉客户自己的联系方式礼貌地询问客户的其他联系方式 喜好等信息适当询问客户偏好的联系方式和联系时间与客户确认本次通话的重点以及客户的观点留下伏笔 方便下次通电话祝福语句记录客户的信息和本次通话的结果跟进 切记千万不能做的事 忘记感谢客户配合强行要求客户的其他联系方式 兴趣爱

11、好等信息忘记询问客户的偏好联系方式和联系时间忘记与客户确认本次通话的重点内容忘记告诉客户 以后会有更多的优惠服务介绍忘记记录客户的信息与本次通话的主要内容忘记跟进客户 电话拜访场景二 P 24 介绍俱乐部活动 俱乐部活动是什么 拉近与客户关系的桥梁建立客户忠诚度的工具 短信 电话 介绍俱乐部活动的方式 短信 在给客户打电话前先发送短信短信内容简洁 说明来意预约将电话介绍活动内容对客户的支持表示感谢 介绍俱乐部活动模型 1 准备 2 开场白 3 活动介绍 4 客户确认 5 跟进 介绍俱乐部活动五步曲 第一步骤 准备 您要做到的事 了解客户社会属性 包括客户信息 兴趣爱好入网时间 成为VIP客户时

12、间参加过哪些活动邀请原因希望达到的目的话术脚本 第二步骤 开场白 您要做到的事 自我介绍询问客户是否方便尽快说出对客户的利益轻松愉悦的心情发自内心的微笑 第三步骤 活动介绍 您要做到的事 简短 清楚介绍活动主题和时间突出活动带给客户的利益点活动细节视客户反映决定是否介绍自信诚恳的态度准确回答客户问题 第四步骤 客户确认 您要做到的事 询问客户是否参加注意事项提醒客户信息获取告知后续安排表示感谢语言精简准确 第五步骤 跟进 您要做到的事 邮件和短信通知活动细节活动结束发送活动照片及公司宣传稿件询问客户感知收集用户信息纪录活动反馈表示感谢 俱乐部活动纪录 客户对活动是否感兴趣 原因是什么客户参加活

13、动的感知与客户聊天的素材下次活动的辅垫完善俱乐部活动的建议 1 陈总是某证券公司高管 平时喜欢爬山 俱乐部组织 回归自然 登山活动 请您打电话邀请陈总参加2 崔女士是一家大型地产公司的营销总监 40岁左右 有个女儿上初中 俱乐部组织 文化夏令营 亲子活动 请您电话邀请崔女士及孩子参加3 张总是一家中型企业的老板 企业正在快速发展阶段 俱乐部组织高尔夫球比赛 请您电话邀请张总参加 情景模拟演练 有什么地方做得好 有什么地方可以做得更好 66 情景模拟演练 电话拜访场景三 P 32 话费理财 话费理财场景 连续一段时间 比如3个月 话费超出 主动关怀连续一段时间 比如3个月 使用量不足 被动响应

14、哪些客户需进行账单分析 高价值客户对话费账单敏感的客户 账单分析流程 您要做到的事 只对高价值客户和对话费账单敏感的客户提供账单分析服务将该客户成为VIP客户前的话费结构与成为VIP客户后第一个月的话费结构进行对比分析分析异常情况有礼貌 有技巧地与VIP客户沟通确认异常情况 切记千万不能做的事 VIP客户收到错误的账单话费情况存在异常但缺少分析异常情况冷冰冰地与客户沟通 短信 电话 话费理财的方式 短信 短信内容简洁短信内容口语化 避免专业词汇争取获得电话拜访许可告知话费理财服务的目的 为客户带来的好处 话费理财模型 话费理财模型 1 准备 2 开场白 了解客户情况 3 推介方案 4 检查客户

15、接受程度 5 送别 记录 跟进 第一步骤 准备 分析 目标 方法 您要做到的事 分析连续三个月客户消费情况分析联系三个月客户话费理财的提升方向和空间初步设计话费理财方案做好客户不接受的准备 切记千万不能做的事 没有分析连续三个月客户消费情况一边打电话一边设计客户理财计划随便许诺客户达到什么目的 第二步骤 开场白 了解客户情况 自我介绍 亲切 您要做到的事 欢迎语句简单明了简单介绍自己提醒客户已经通过短信预约询问客户是否方便通电话表明目的通过委婉语句了解客户使用情况 切记千万不能做的事 忘记介绍自己忘记提醒客户已经短信预约忘记询问客户是否方便通电话直接告诉客户现在使用的套餐不合适使用命令式语句

16、第三步骤 推介方案 详细 优惠 您要做到的事 把握切入优惠方案的时间点强调 针对性 实用性 优惠性 把握切入推介方案的时间点 数字化 实例来吸引客户告诉客户 会给客户带来什么好处做好客户不会同意的心理准备 切记千万不能做的事 提供错误的理财方案忘记告诉客户理财方案会给客户带来什么好处 第四步骤 检查客户接受程度 尊称对方 委托型问句 您要做到的事 使用委托型问句表示同理心确认对方是否接受建议如有必要需再解释一次协助客户认识理财方案的实操性 切记千万不能做的事 让客户感觉自己笨使用命令式的语句忘记与客户确认无视客户的接受程度 强迫客户接受 第五步骤 送别 记录 跟进 亲切 专业 您要做到的事 与客户确认本次理财方案以及客户的意见留下伏笔 方便下次通电话详细记录客户对理财方案的意见和结果跟进客户是否接受理财方案以及以后的消费情况 切记千万不能做的事 忘记留下伏笔忘记记录客户的观点和本次通话的结果忘记跟进客户是否接受理财服务和以后的消费情况 情景模拟演练 1 张小姐一直以来使用289元的套餐 但每个月都有近50元左右的话费没有使用 目前张小姐还没有开通其他业务 请您给张小姐提供理财建议2 陈