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1、第六章物流服务 第六章物流服务 第一节物流服务概述第二节物流服务质量第三节物流服务的实施 第一节物流服务概述 一 物流服务的含义二 物流服务的要素三 物流服务的本质四 物流服务的特征五 物流服务的内容六 物流服务的重要性七 中国企业物流服务的现状 一 物流服务的含义 不同企业有不同的解释物流服务 是企业为了满足客户 包括内部和外部客户 的物流需求 开展一系列物流活动的结果 结果 衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度 二 物流服务的要素 提供顾客需要的商品 保证在顾客需要的时间内送达 符合顾客要求的质量 三 物流服务的本质 物流服务的本质 满足顾客的需要 顾客满意度是指顾
2、客通过对一个产品 或服务 的可感知的效果 或结果 与他的期望值相比较之后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价 四 物流服务的特征 无形性不可储存性差异性统一性变化性替代性 五 物流服务的内容 一 基本的物流服务内容运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务配送服务物流信息处理服务 二 增值服务 增加便利的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务 六 物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分 物流服务水平是构建物流系统的基础 物流服务水平是降低物流成本的依据 物流服务是实施供应链的关键因素 七 中国企业物流服务的现状
3、1 企业内部不能上下一致遵循物流服务规定 以至物流服务水平不能达到需求方要求 不能获得顾客满意 2 物流服务水平的确定程序不清 一味强调低成本运作 未从全局考虑就予以确定物流服务水平 3 在物流水平的确定过程中 未能详细了解顾客有关物流方面的需求 也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解 4 企业对物流服务外包认识不到位 第二节物流服务质量 一 物流服务质量二 物流服务质量分析三 影响物流服务水平的主要因素四 物流服务水平的确定五 物流服务质量环六 建立物流服务质量体系 一 物流服务质量 一 物流服务质量的含义 指物流服务满足规定和潜在的特征的总和 二 物流服务质量的要素可靠性响应性保证性移情性有形
4、性 三 顾客感知服务质量 二 物流服务质量分析 1 管理人员认识的差距2 质量标准的差距3 服务绩效的差距4 营销沟通的差距5 顾客期望的服务与实际服务之间的差距 三 影响物流服务水平的主要因素 1 可得性 1 缺货频率 2 供应比率 3 订货完成率2 作业绩效 1 速度 2 一致性 3 灵活性 4 故障与恢复3 可靠性 1 衡量变量 2 衡量基础 四 物流服务水平的确定 一 根据顾客对缺货的反应来确定 二 根据成本与收益关系来确定 三 运用柏累托定律和ABC分析法来确定 四 通过对物流服务审计的方式来确定 五 物流服务质量环 1 市场过程2 编撰服务简报过程3 涉及服务过程4 服务提供过程5
5、 评价过程6 服务绩效分析改进过程 六 建立物流服务质量体系 1 物流服务产品定位2 物流服务质量体系文件要素的制定3 物流服务质量活动过程网络的制定4 物流服务体系文件的涉及和完善5 服务环境设计 第三节物流服务的实施 一 选择物流服务的目标市场二 确定物流服务战略三 物流服务的管理 一 选择物流服务的目标市场 一 评估物流细分市场细分市场的规模和发展趋势细分市场内部结构的吸引力企业的经营目标与资源 二 物流细分市场的进入模式密集单一市场有选择的专门化产品或服务专门化市场专门化完全市场覆盖 三 物流细分市场的营销策略无差异市场营销差异市场营销 二 确定物流服务战略 一 明确物流服务战略的目的 二 物流服务战略的种类 三 物流服务战略的设定 三 物流服务的管理 一 制定物流服务的标准 二 实施网络客户服务管理 三 监控物流服务系统 四 评价物流服务系统 四 物流服务的改善 一 树立全新的物流服务观念 二 对进物流服务合理化 三 加速物流服务现代化
