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1、第一节物流与客户服务第二节物流企业第三节第三方物流 主要内容 第九章物流企业与第三方物流 学习目标 1 了解物流活动与市场营销的关系 物流企业的概念 第三方物流的兴起 第三方物流的作用 2 熟悉客户的需求与期望和服务导向 不同行业物流的特点 第三方物流的种类 3 掌握客户服务的定义 客户服务的四个重要要素 物流作业目标和现代化物流企业的特征 第三方物流的概念 本章重点 客户服务的定义 物流作业目标和现代化物流企业的特征 第三方物流的概念 本章难点 第三方物流的概念及特征 第一节物流与客户服务 一 物流活动与市场营销 一 物流活动在市场营销系统中的地位 现代市场营销观念要求管理者树立三个基本思想
2、 即 顾客需求比产品或服务更重要 产品或服务只在已定位并可获得时才对顾客有意义 数量相对于利润来说是次要的 物流活动能力一旦适合市场营销战略 企业才有在市场竞争中获得成功的可能 二 市场营销对物流的影响 一般来讲 即时交易的商品库量与向顾客提供服务的速度是一种正比例关系 并且 顾客服务要求过高 势必会对物流效率产生负面影响 1 顾客服务的影响 2 促销策略对物流的影响 在采取各种各样促销手段时 这些销售策略会对物流成本和各项物流活动造成压力 3 市场预测对物流的影响 如果需求预测误差过大 为了维持一定的服务水准 需要保持相当数量的库存量 其结果是物流成本增加 销售渠道的变革 直接或间接影响着物
3、流的格局和由此而产生的效率和效果 4 市场营销渠道对物流的影响 三 物流对市场营销的影响 1 物流系统分析对市场营销的影响 2 作为市场营销手段的物流 物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成本控制水平上 并可使整个流通过程的效率得到改善 物流管理的改善能增加交易过程中的价值 为提高经营绩效提供了更多了的机会 二 客户服务 一 客户服务的定义 客户服务是一种过程 它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益 它是把客户服务看作是一种活动 绩效水平 管理理念的具体化 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务 即个性化的服务 是超出基本服务的延伸服务 二 客户服务的四个重要要素 1 时间 2 可靠
4、性 3 沟通 4 方便 具体影响时间因素有以下几个变量 订单传送 订单处理 订单准备 订单发送 客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致性 安全交货 订单的正确性 沟通要求能利用现代信息通讯技术快速 准确地传递 处理信息 并保证交流渠道永远畅通 方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求 并努力以最经济的方式来满足这种要求 三 客户的需求与期望 了解客户的需求与期望的途径有 1 直接地向客户了解服务要求 2 客户的陈述 3 噪声水平 即客户的不满与抱怨 4 同业同行的比较 5 与客户共同探索需求和期望的重要性 1 了解客户的需求与期望 2 评价当前的服务和服务能力 在了解了客户的需求与期望的基础
5、上 供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的差距 3 解释当前做法与客户要求之间的差距 4 满足客户特定需要的针对服务 5 在客户要求的基础上创造服务 供应商要对所存在的差距分析其原因 以便提供具有针对服务 由于客户的需求不同 供应商应根据客户的实际需要提供针对服务 在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服务 使企业拥有竞争优势 三 服务导向 服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位 通过优质的服务来满足顾客的需要 发展企业与顾客之间的合作关系 以顾客服务为导向 强调顾客价值 顾客价值是衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标 这对于第三方物流企业来说 尤为关键的是理解顾客的文化和环
6、境 建立有效的客户关系 第三方物流供应商与客户之间的关系 如下表所示 如何建立客户关系 第二节物流企业 一 物流企业 物流企业 LogisticsEnterprise 指专门从事物流活动的经济组织 物流企业是围绕企业的物流的特点基本功能要素实现物的流动和增值 不同企业的物流特点 一 制造业物流的特点 制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征是 工厂是物流的出发点 这个特征设定了制造业物流将受到工厂有固定地点的影响 为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客户 与些企业就在工厂与市场之间 建立一些专门用来保存订货商品的物流中心 1 工厂是物流出发点 为了降低物流成本 通过增加从工厂直接运送给
7、消费者的物流 使物流中心数量降到最低 2 物流中心越少越好 二 批发业物流的特点 1 批发业物流是工厂和零售商店的调节阀 在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间 发挥调节阀作用的就是批发业物流 2 批发业物流的重点在于物流中心的机能 物流中心应具备高度处理商品的机能 来满足零售商店订货期短的需要 而且批发商还要在短时间内完成贴标签 商品分类 包装等大量繁琐的工作 1 商品供应的主导权已由供货商转向零售商店 三 零售业物流的特点 建立一个以零售商店为中心的零售业物流系统正在成为当今零售业物流的一个重要课题 2 将畅销商品摆在商店的货架上 应针对畅销商品制定相应的物流策略 以加强物流管理 3
8、 通过 交货率 来指导供货商 交货率是指实际交货金额占全部订金的比例 为防止商店出现商品缺货及断档等情况 零售商使用 交货率 这一指标来指导供货商 4 集中供货是物流系统的基础 将各个供货商的订货集中起来 并共同分发到各个零售商店 既可减少供货商的供货次数 又可大大减轻各个零售商店的工作量 二 物流作业目标 一 快速响应 二 量小变异 三 最低库存 四 整合运输 五 质量 六 生命周期支持 三 现代物流企业的特征 四 信息化服务 二 定制货服务 三 网络化服务 一 集成化 系统化 第三节第三方物流 一 第三方物流的概念 第三物流 ThirdPartyLogistics 简称TPL 是指由供方与
9、需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式 第三方物流是物流专业化的一种重要形式 并不是所有的物流企业都是第三方物流 作为现代物流企业的业务模式 它具有如下特征 一 第三方物流是合同导向的一系列物流服务 第三方物流企业提供物流服务是以与委托人签定的正式合同为依据 因此第三方物流又常被作 契约物流 外协物流 并且第三方物流有别于传统的外协物流 而提供多功能甚至全方位的综合物流服务 二 第三方物流是个性化的物流服务 客户要求第三方物流服务要按照其业务流程来进行定制 三 要求需求与供应方之间建立长期的战略合作伙伴关系 第三方物流企业与客户形成的是相互依赖的市场共生关系 客户通过信息系统对物流全程进行管
10、理和控制 物流服务企业则对客户的长期物流活动负责 四 第三方物流服务是建立在现代信息技术基础之上 现代信息技术实现了信息的快速 准确传递 提高了物流作业效率 同时 电脑软件的迅速发展 使得企业能够精确地计算物流活动的成本 而促使对第三方物流服务需求增加 二 第三方物流的兴起 当企业自己对物流管理不具有核心竞争优势时 自然会对自己的这一部分活动采取 对外委托 方式 由专门从事外包物流业务的第三方物流企业来完成 第三方物流就应运而生 具体原因如下 一 企业对于第三方物流的需求 企业为降低物流成本和增强自己的核心能力而产生对第三方物流服务的需求 二 第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物 随着
11、企业对核心竞争力的关注 社会分工细化 企业的非核心业务进行对外委托 并促使企业强调外部协调和合作的新型管理理念 进一步增强对第三方物流服务的需求 三 第三方物流的作用 一 加快了物流产业的形成和再造 第三方物流有科学的组织体系和专业化的物流技术 并使物流业规模不断扩大 效率不断提高 效益不断发掘 对国民经济的影响不断加强 使物流产业化 第三方物流服务可以把必要的商品 在必要的时间 通过必要的方式 作必要的供给 在短期内完成业务流程再造 二 为企业注入新的资源 提高企业竞争力 第三方物流为其他企业提供了可以利用的外部资源 为企业注入了新的资源 使企业能更好地发挥其优势和核心竞争力 三 分担风险和降低成本 利用第三方物流资源 可以使企业把参与物流运行中的风险分解 并通过第三方物流服务实现物流管理专业化 提高物流效率 降低物流成本 四 第三方物流的种类 一 以运输为基础的物流公司 二 以仓库和配送业务为基础的物流公司 三 以货贷为基础的物流公司 四 以托运人和管理为基础的物流公司 五 以财务和信息管理为基础的物流公司
