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1、上海采林物业管理有限公司昆山分公司居住物业管理实用手册（试行）目 录前 言1第一章 前期物业管理服务（含前期介入）21、前期物业管理服务合同及投标计划书22、前期介入的形式23、前期介入人员的配置和培训24、前期介入的进驻24.1与开发商建立业务联系24.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议34.3物业管理用房的落实及装修35、与相关职能部门的业务关系建立45.1工商所45.2房地办（区房地局街道办事处）45.3银行45.4物价局55.5街道、居委55.6警署55.7环卫、环保55.8陆管处65.9社文处66、售楼处、样板房的物业管理67、竣工验收的参与78、物业的接管验收78
2、.1物业接管验收的作用88.2物业接管验收的标准及重点88.3 物业交接的实施139、管理处的筹建149.1管理处组织机构设置及人员配备149.2岗位职责149.2.3其他各类人员岗位职责169.3各岗位工作规程169.4业主入住前的工作计划179.5费用的测算179.6人事管理189.7员工制服的定制199.8培训199.9管理大纲的制定229.10物业管理公约、用户手册的制定229.11管理处的规范上墙内容229.12员工行为规范、礼貌用语的制定2210、业主入住2410.1业主入住流程2410.2业主入住前的准备2410.3业主入伙前需与开发商协调的问题2410.4业主办理入伙手续场地的
3、环境布置2410.5与业主入住相关的单位的协调联系2511、装修管理3111.1目的3111.2装修须知3111.3装修手续的办理3111.4装修期间的监管3112、工程管理4912.1业主报（急）修服务4912.2日常巡检维修4912.3设备保养计划的制定和实施5012.4设备台帐的建立5212.5设备仓库的管理5213、保安管理7313.1门岗管理7313.2监控管理7313.3巡逻管理。7413.4车辆管理7513.5小区内交通事故的处理7614、保洁管理8814.1保洁工作的内容、标准和计划8814.2保洁工作的作业程序9014.3有偿保洁服务9015、绿化养护管理9216、特约服务9
4、416.1特约服务9416.2延伸服务（有偿服务）9416.3“人性化”无偿服务的延伸9417、接待和投诉处理9717.1处理投诉的基本原则9717.2投诉界定9717.3投诉接待9818、财务管理10218.1小区财务人员的基本职责10218.2新开楼盘的财务工作10318.3 二手楼盘接收的财务工作10618.4小区日常管理期间的财务工作10718.5管理期结束的小区财务工作11019、物业的变更11719.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程11719.2业主出租房屋的管理11720、分承包方的监管11820.1分承包项目的审批权限11820.2分承包项目的服务过程监管11820.3分承
5、包方服务质量年度评价11921、档案的建立与管理12221.1管理要求12221.2档案的收集与归档12221.3档案分类编制12321.4归档要求12421.5档案整理与保管12421.6档案的跟踪12421.7档案的利用与销毁12521.8相关文件12522、业主大会、业主委员会的成立12923、与业主委员会签订物业管理服务合同13024、维修资金的管理13024.1维修资金的收集13024.2维修资金帐户的开设和网站注册13124.3维修资金的使用范围13124. 4维修资金的使用规定13125、社区文化和文明小区建设13126、行风建设和小区经理责任制13127、达标、优秀、示范小区的
6、创建132第二章 二手楼盘的接管1331、二手楼盘的接管形式1332、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利1333、二手楼盘接管前的准备1334、二手楼盘的接管验收1334.1二手盘的接管验收的重点1334.2接管验收中应注意的事项1345、二手楼盘的管理134第三章 楼盘结束管理的移交1351、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交1352、与上级公司的移交1353、管理处的注销135第四章 突发事件应急处理1361、职责1362、突发事件的种类和应急处理预案1362.1电梯故障应急处理预案1362.2火警事故应急处理预案1362.3水浸事故应急处理预案1362.4治安事件应急处
7、理预案1362.5防台防汛应急处理预案1372.6避雷失效应急处理预案1372.7停电停水应急处理预案1372.8跑、冒、滴水事故应急处理预案1502.9燃气泄漏事故应急处理预案1502.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案1512.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案1512.12精神病患者的应急处理预案1522.13酗酒闹事的应急处理预案152第五章 会所管理1541、会所管理的形式：1542、会所的经营项目：1543、组织机构设置1544、会所章程1545、会所各类管理制度1555.1会所管理制度1555.2健身房管理制度1565.3网球场管理制度1565.4游泳池管理制度15
8、75.5棋牌室管理制度1575.6乒乓球室管理制度1585.7桌球室管理制度158第六章 物业管理常用文书160一、国家行政机关公文的种类：160（一）、命令（令）160（二）、决定160（三）、公告160（四）、通告160（五）、通知160（六）、通报160（七）、议案161（八）、报告161（九）、请示161（十）、批复161（十一）、意见161（十二）、函161（十三）、会议纪要161 二、物业管理常用文书的种类、格式1621、通告1622、通知1633、通报1644、报告1655、请示1666、函1677、会议纪要1688、总结1699、计划17010、备忘录171三、举例1721、请
9、示：1722、会议纪要：173 附件：1、国务院物业管理条例1742、国务院企业事业单位内部治安保卫条例1883、国家发改委、建设部物业服务收费明码标价规定1944、国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知1965、建设部关于印发业主临时公约（示范文本）的通知2026、建设部业主大会规程2107、建设部住宅室内装饰装修管理办法2178、中国物业管理协会关于印发普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)的通知2269、建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则23910、上海市住宅物业管理规定24511、关于实施上海市住宅物业管理规定的若干意见25912、关于修改上海市新建住宅配套建
10、设与交付使用管理办法的决定26213、市房地局上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定27114、市公安局、房地局上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养的技术要求27515、市房地局、物价局关于实行新建住宅小区入住收费告知单制度的通知28316、市房地局关于在本市推行物业服务文明用语的通知28617、市房地局关于印发上海市居住物业小区经理管理暂行办法的通知28918、市房地局关于印发关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定的通知29719、市房地局上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定30020、市房地局关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知30321
11、、市房地局关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知30622、市房地局关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知30823、市房地局关于新建住宅交付使用有关事项的通知31024、市环卫局关于印发上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法的通知31225、市房地局关于规范使用外墙清洗剂的通知31726、市房地局关于开立维修基金帐户有关问题的通知31927、市房地局关于实施上海市商品住宅维修基金管理办法若干问题的通知32028、市质监局上海市电梯安全监察办法32229、市物价局、财政局、环保局关于印发上海市排污费征收管理办法的通知33430、市房地局关于印发业主大会议事规则业主临时公约业主公约试行示范
12、文本的通知34131、市房地局关于使用业主委员会备案证以及组建业主大会公告示范样张的通知36032、市房地局关于印发上海市物业公共区域及 设施设备预防性消毒工作标准的通知39833、上海市住宅物业管理服务规范40334、居住物业政府相关文件摘要40535、上海采林物业管理有限公司管理公约40936、上海采林物业管理有限公司用户手册41637、员工手册（详见公司统一制作的样本）43238、上海采林物业管理有限公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程433（一）接待、查询服务制度：433（二）物资采购保管管理制度：434（三）供方选择管理制度：437（四）档案管理制度：438（五）钥匙
13、管理制度：440（六）保安管理制度：442（七）保安巡逻制度442（八）消控、监控室管理制度443（九）保安交接班制度444（十）外来施工安全管理制度444（十一）易燃易爆物品安全管理制度446（十二）动火作业管理制度447（十三）消防管理制度448（十四）机房管理制度452（十五）变配电室安全操作规定453（十六）倒闸操作规定454（十七）强电巡检操作规定456（十八）弱电巡检操作规定457（十九）电梯维修保养管理制度458（二十）消防系统设备保养管理制度459（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度460（二十二）工程交接班操作规定460（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度461（二十四）安全生产管理制度470（二十五）监视和测量装置管理制度471（二十六）空置房巡视管理制度472（二十七）物业设备维修保养管理制度473（二十八）日常保洁制度475（一）区域经理岗位职责476（二）管理处经理岗位职责476（三）接待主管岗位职责476（四）文秘岗位职责476（五）客户联络员岗位职责477（六）收费员岗位职责478（七）会所服务员职责479（八）出纳员岗位职责479（九）保安主管岗位职责480（十）门岗保安岗位职责481（十一）车辆管理员岗位职责481（十二）巡逻岗保安岗
