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1、质量管理论文_基于科学发展观的质量与企业质量竞争力的探讨摘要:本文从科学发展观的角度探讨质量的本质,企业质量竞争力的内涵、特征等问题,通过对这些问题的探讨,提高人们对质量和企业质量竞争力的认识,丰富质量管理理论的研究。 关键词:科学发展观; 质量; 企业质量竞争力 一、 质量的本质 (一) 质量概念的变 随着科学技术和市场需求的不断发展,质量的概念也在逐渐地拓展、深化和完善,经历了符合性质量、适用性质量、顾客及相关方满意质量的发展过程。 1. 符合性质量。符合性质量的判断依据是“标准”。符合标准的产品就是合格品。由于标准水平有高低、先进之分,有时将产品分为优等品、一等品和合格品。除此之外,产品
2、的特性还由性能扩充为时间方面的质量,如可靠性、安全性等。大型工具书辞海对质量定义是:“产品或工作的优劣程度”,即是一种符合性的质量观。说明了三层含义:产品质量、工作质量及评价标准。符合性质量是一种静态的质量观,难以全面地反映顾客的要求,特别是隐含的需求和期望。 2. 适用性质量。“适用性”是指产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。最早是由著名质量管理专家朱兰提出的。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。顾客的要求包括生理、心理和伦理等多方面。适用性的内容也是在不断地拓展和丰富。 3. 顾客及相关方满意的质量。国际标准化组织提出的“一组固有特性满足要求的程度”的质量概念,实际上提出了好质量不仅
3、要符合技术标准的要求,同时还必须满足顾客的要求,还要满足社会(环境、卫生等)、员工等相关的要求。质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等方面,成为一个广义的质量观。 适用性的质量观与顾客及相关方满意的质量观,虽然都强调满足顾客的要求,但两者的角度是不同的。前者是从组织(生产方)的视觉来判断质量的优劣,并且主要是针对产品的。后者是以顾客及相关方的视觉来评价质量,其内涵包括产品等多方面需求。1 (二) 质量的定义 从质量概念的变看,关于质量的定义,在质量界的讨论是热烈而又深入的,不少学者从不同的视角对质量的概念进行了研究。对目前众多关于质量的定义作一个归纳,可分为两大类:一类是主要从质量的物质性方
4、面来定义,解释为产品(服务)的物质特性,物品的有用性能的综合或总和;另一类主要从质量的社会性方面来定义,解释为产品(服务)满足一定社会需要的程度。以科学发展观的角度看,我们可以把质量定义为:质量是产品(服务)通过其客观性能满足人和社会某种需要的能力或程度。这种满足一定社会需要的能力或程度,是质量定义的核心内容。产品(服务)的客观性能只是满足人和社会需要的条件,或者说,表现为满足人和社会需要的物质承担者。 (三) 质量的两重性 通过对质量定义的分析,我们可以将质量范畴概括为自然属性和社会属性的两个方面的属性。两重性表现为: 第一,质量的自然属性也是物质性是指其客观性能。具体表现为产品(服务)的功
5、能性、可靠性、新颖性、安全性、经济性等技术经济指标。功能性是指产品(服务)满足顾客需要的性能如何;可靠性是指产品(服务)在规定的条件下,在规定的时间内,完成规定的功能的能力;新颖性是指产品(服务)对顾客提供具有创新和分析价值的内容如何;安全性是指产品(服务)使用时,保障人身和环境安全的能力;经济性是指产品(服务)在整个寿命周期内的费用,包括制造费用和使用费用的总和。 第二,质量的社会属性是指质量反映了一定的社会关系。主要表现为:从质量的形成过程看,质量不是为产品(服务)生产者(提供者)自己的质量,而是为顾客、为社会生产(提供)的质量,它不是生产者(提供者)可以随心所欲地生产(提供)的,而是具有
6、一定的社会标准或要求,这种标准或要求正是社会经济关系的反映。从质量在产品(服务)交换过程中的作用看,产品(服务)质量既是交换价值的物质承担者,又是必须经过交换过程才能实现的社会质量。作为前者,它成为产品(服务)价值的重要表现形式,既表现产品(服务)价值的质,又表现了价值的量,作为后者,它必须随着交换行为的顺利实现,才能被证明是一种满足顾客需要的质量,成为被顾客和社会所承认的有效质量,从而实现产品(服务)生产(提供)的目的,因而反映了产品(服务)生产者(提供者)与顾客之间一定的社会关系。从质量范畴的存在和发展看,在时间上,客观性能完全相同的同一产品(服务),在过去是高质量的,随着时间的推移,现在
7、可能会显得质量低劣,过去和现在有着差别极大的社会质量;在空间上,对于客观性能完全一样的产品(服务),在经济、文化发展水平不同的国家或地区可以表现出不同的社会质量,在不同的环境和条件下,也可表现为不同的质量水平,这些都是一定社会经济关系的反映。2同时,产品(服务)的客观性能满足人和社会需要的程度、限度和完善程度等也体现着社会经济的内容。 (四) 质量两重性的关系 质量的自然属性和社会属性的相互关系可以从质和量两个方面来分析。 从质的关系上看,质量的自然属性是社会属性的基础,这是由于产品(服务)的客观性能是体现产品(服务)的生产者(提供者)和顾客经济关系的条件,是交换过程的物质承担者;而质量的自然
8、属性又必须通过质量的社会属性来实现,这是由于产品(服务)的客观性能只有通过一定的经济关系才能表现出来,并通过具体的交换过程才能得以实现。因此,质量的自然属性与社会属性既互相联系不可分割,互为条件,又相互区别不能等同。 从量的关系上看,马克思在经济学手稿中曾提到产品“作为使用价值的质量”和“它们在这种特殊消费过程中实际充当使用价值的程度”两种情况。3这对我们在量上研究质量两重性的关系提供了理论指导。我们可以把产品(服务)的客观性能在一定条件和社会环境下的表现称为绝对质量,把产品(服务)满足一定顾客需要过程中的相对表现称为相对质量。绝对质量是质量的自然属性的表现,其客观性能指标实际情况是可以确定的
9、,具有普遍性质和绝对意义;相对质量是质量的社会属性的表现,是受到顾客具体消费状况和消费特点的制约,具有局限性质和相对意义,由此也就产生了绝对质量和相对质量在量上的差异。 二、 企业质量竞争力的内涵 (一) 竞争与竞争力的本质。“竞争”一词最早用于生物学中,用来说明处于某一生物链中的生物通过竞争“优胜劣汰”而“适者生存”。在经济学范畴中,竞争是指商品生产者和经营者为争夺有利的生产条件和销售条件,以便获得最大利益的斗争。这种斗争在商品经济中是必然发生和普遍存在的。列宁对竞争有一个简单而又明确的定义:“这种为共同市场而劳作的独立生产者之间的关系叫做竞争。”7这一界定揭示了竞争本质上是一种经济关系。在
10、市场经济中,没有竞争也就无法实现资源的合理配置,市场调控经济运行过程只有在竞争前提下才是相对有效的;市场经济归根结底是竞争经济,竞争是市场经济内在要求的基本制度原则。竞争的本质在于它的社会性。马克思指出,“这两个总和(供给与需求)作为两个统一体,两个集合力量来互相发挥作用的。个人在这里不过是作为社会力量的一部分,作为总体的一个原子来发生作用,并且也就是在这个形式上,竞争显示出生产和消费的社会性质。”5恩格斯进一步指出,“竞争的实质就是消费力对生产力的关系”。6这种关系及社会性的背后表现为经济利益关系。因此,竞争本质上体现的是竞争者相互之间的社会经济关系,即经济利益关系。 竞争力是指竞争主体在竞
11、争过程中对竞争目标实现的能力,如企业获得顾客的能力、占有和控制市场的能力。企业在市场上所表现出的竞争能力,是由其内部业务系统和管理系统整合能力及其结果,如管理能力、创新能力、产品能力和经营能力等要素决定的。从经济学的角度而言,竞争力的本质是企业竞争中的比较能力,即比较生产力。这一本质决定了动态性是竞争力最显著的特征,即竞争主体的竞争力随着市场结构的变化和竞争主体之间的力量消长而变化。一个具有垄断优势的企业或先锋企业,可能会被极具创新力的后续者或后来者所超过。7 由竞争和竞争力的本质可看出,竞争是竞争力的前提或原因,竞争力是竞争的结果。不同的竞争环境、竞争方式和竞争范围产生的竞争结果,显现出不同
12、的竞争力。从竞争方式上看,竞争贯穿企业生产经营的全过程,从新产品设计、产品定位、原材料采购、产品质量、人力资源、销售服务、创新活动到再生产等环节都存在着竞争;因而竞争力表现出不同的形态,如产品竞争力(Intenl的芯片)、价格竞争力(长虹的彩电)、采购竞争力(亚星的采购法)、质量竞争力(奔驰公司)、人力竞争力(美国的GE)、服务竞争力(海尔集团)及创新竞争力(美国的微软)。从竞争范围上看,有产品竞争、企业竞争、产业竞争、区域竞争和国家竞争;相对应的竞争力表现出不同的层次,如产品竞争力、企业竞争力、产业竞争力、区域竞争力和国家竞争力。(二) 企业质量竞争力的定义。通过对质量、竞争和竞争力本质的分
13、析,可以看出企业质量竞争力是一个包含了多层次含义的综合性范畴,不仅涉及到企业内部要素结构和经营管理过程,而且涉及到企业的各种外部环境;不仅关系到企业自身的市场占有和盈利能力,还关系到企业各利益集团乃至国家福利的多寡;不仅涉及到国内市场竞争,而且涉及国际市场乃至全球竞争;不仅仅是静态的比较能力,更是动态的进化的发展能力。静态的能力是反映企业迄今为止在质量竞争上已经建立的能力,动态的能力是企业不断学习、不断改进、不断创新和不断增长的在质量竞争上可持续发展的能力。企业质量竞争力分析的关键在于辩识根植于竞争与企业质量中的最基本、最深层次的因素。企业质量竞争力就是在这种竞争过程和企业质量运营中所形成的竞
14、技场中确定的。 (三) 企业质量竞争力的涵义。企业质量竞争力的定义包括以下几层涵义:第一,企业质量竞争力是企业通过其产品(服务)质量在竞争的市场环境中表现的一种外在市场力量,同时又是一种与竞争对手竞争并获胜的能力。客观上讲,每个竞争主体都有一种与竞争对手相对抗的能力,它是客观存在的,不因比较而存在,但通过比较,能发现其大小和强弱。第二,企业质量竞争力主要体现在企业通过其产品(服务)质量占有市场的能力、创造价值和利润的能力以及创新发展的能力。企业能否使自己的产品(服务)获得顾客和社会的认同决定着资本循环能否顺利完成和再生产能否持续进行。企业通过其产品(服务)质量占有市场的能力、创造价值和利润的能
15、力以及创新发展的能力是企业质量竞争力的根本所在。第三,企业质量竞争力是在生产经营过程中形成的。即它是动态的产物,而不是要素静态的结果。企业只有通过各种质量资源配置,在战略规划、产品设计、采购、生产、售后服务及管理过程中逐渐形成企业质量竞争力。第四,企业质量竞争力是环境的存在物。制度环境、市场环境、技术环境、法律环境、教育和文化环境等都影响企业质量竞争力的培育,这里的环境包括国际和国内两个方面。第五,企业质量竞争力与企业质量竞争优势互为因果关系。企业质量竞争优势是企业质量竞争力的因,竞争优势的大小决定于竞争力的大小。企业质量竞争力是企业质量竞争优势的果,竞争优势的强弱最终是要通过它的市场表现体现
16、出来的。企业质量竞争优势是一个相对概念,是相对于竞争对手而言的。而企业质量竞争力则是一个绝对的概念,任何企业在市场中都有自己的质量竞争力。8 三、 企业质量竞争力的特征 企业质量竞争力应具有多方面的特征,但从科学的发展观的角度看,最主要有以下五个方面的特征: (一) “人本”性。“人本”性就是指以顾客为本,创造顾客价值。企业质量竞争力源于其产品(服务)满足人和社会即顾客某种需要的能力或程度,它是建立在以顾客为本、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的基础上的。顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度和感受”;顾客满意的价值观是以顾客为中心。顾客忠诚是在顾客完全满意的基础上,顾客与企业形成了相互信任的、可靠的伙伴关系,企业优良的服务对顾客产生了吸引力,使之成为忠实于企业的长期的合作者;顾客忠诚的理念是信任和尊重顾客,积极主动地、诚心诚意地帮助顾客。企业始终以顾客为本,关注
