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1、销售培训资料 员工篇 前言 销售都有六个关键要素 信息情报 客户需求 产品价值 客户关系 价格以及客户体验 销售首先要建立关系 然后才能挖掘需求 再有针对性的介绍价值 等客户接受之后进行价格谈判 最后通过服务让客户满意 销售第一式 客户分析之收集资料 第二步 收集资料 客户信息包括客户资料和客户需求两个部分 客户关心需求并非资料 因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料 才可以应对无误 资料是已经发生的结果 因此基本固定不变 而需求会在采购中不断变化 客户资料通常包括 1 背景资料 联系电话 通讯地址 邮件 业务范围 经营财务状况等 2 使用状况 同类产品及服务 包括竞争对手 的使用情况 3
2、组织结构资料 客户采购部门的职能及领导者 部门间的制约关系 4 个人资料 家庭状况 学历 兴趣爱好 行程 关系 单位朋友和对手 5 竞争对手资料 对手的产品情况 销售人员 销售特点 与客户的关系等 销售第一式 客户分析之组织结构分析 第三步 组织结构分析 销售以人为本 在开始销售前应该先对客户的组织结构进行分析 从客户的级别 职能以及在采购中扮演的角色 将与采购相关的客户挑出来 从中找出入手的线索 必须避免在不了解情况时盲目开始销售 信息中心主任 财务处长 招标公司 技术主管 V D C E I EU V EU C X E L 顾问同事销售员 组织分析 勾画客户组织结构 分析判断用户关系 销售
3、第一式 客户分析之组织结构分析 销售人员应该从下面三个维度进行分析 1 客户的级别 操作层 管理层 决策层 销售第一式 客户分析之组织结构分析 销售人员应该从下面三个维度进行分析 2 客户的职能 使用部门 技术部门 采购部门 销售第一式 客户分析之组织结构分析 销售人员应该从下面三个维度进行分析 3 客户的角色 发起者 决策者 使用者 设计者 评估者 销售第一式 客户分析之判断销售机会 第四步 销售机会分析 判断销售机会 如果有明确的销售机会 销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段 如果暂时没有机会 销售将依然维持在客户分析的阶段 免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上 因此判断是否存在销
4、售机会是个重要的分水岭 四个方面的问题 1 客户有销售机会吗 2 我们有解决方案吗 3 我们能赢吗 4 值得赢吗 以上四个问题可以帮助销售人员评估销售机会 销售第二式 建立信任之客户关系阶段 客户关系分成认识 约会 信赖和同盟由低到高的四个阶段 当销售人员发现客户内存在明确销售机会时 采取销售组合迅速推进客户关系 不同的客户有不同的性格特点 因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格 客户的沟通风格可以大概分成分析型 进取型 表现型和亲切型四种类型 误解 三板斧 1 拉客户吃饭 2 卡拉OK 3 桑拿按摩 三板斧 套路单一有致命缺陷 对某些客户适用 对另外一些客户就没用 尤其对于采购影响最大的决
5、策层客户 销售第二式 建立信任之客户关系阶段 客户关系的建立要经历四个阶段 认识 约会 信赖 同盟者1 第一阶段认识 在拜访的时候建立好感 这是客户关系的第一阶段 手法包括 电话 拜访 小礼品2 第二阶段约会 销售人员与客户产生互动 通常是可以将客户邀请到第三方场所 我们选择好方式 投其所好开始约会 手法包括 商务活动 本地参观 技术交流 测试样品试用3 第三阶段信赖 获得客户明确和坚定的支持 此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动 抓住时机 选择好语言做到无话不谈 取得客户的信任 手法包括 联谊活动 家庭活动 异地参观 贵重礼品4 第四阶段同盟者 认为客户关系做到信赖就足够了 其实信赖
6、只是表示他本人支持你 在采购中影响采购的角色很多 需要通过这个信赖你的客户透露资料 帮助你穿针引线 把客户变成你的同盟者 手法包括 穿针引线 成为向导 坚定支持 销售第二式 建立信任之判断客户沟通风格 我们将客户分成四种行为类型 了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式 使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应 虽然各种行为类型之间各有不同 但是它们并无好坏之分 四种类型之间还有相当多的共性和重叠 客户的四种行为类型 1 分析型客户2 亲切型客户3 表现型客户4 进取型客户关键在于 如何分析客户的性格 对于每个不同的客户采用不同的方法 销售第二式 建立信任之判断客户沟通风格 销售第
7、三步骤 挖掘需求 什么是需求 需求是客户采购的关键 需求有表面和深层之分 客户采购的目标和愿望 是产生采购需求的根源 当客户有了目标和愿望的时候 就会发现达到目标所存在的问题和障碍 解决这些问题和障碍就需要解决方案 目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战 客户有了问题和挑战就要寻找解决方案 解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求 这几个要素合在一起就是需求 客户要买的产品和采购指标是表面需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求 因此潜在需求就是客户的燃眉之急 任何采购背后都有客户的燃眉之急 这是销售的核心的出发点潜在需求产生并且决定表面需求 燃眉之急就是客户的深层次的采购需求 举例
8、说明 买李子的故事 销售第三式 挖掘需求之了解客户需求 完整清晰和全面的了解客户需求 1 目标和愿望 客户近期的目标 2 问题 在客户达成目标的过程中 客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍 3 解决方案 帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法 包含问题分析 整体解决方案 步骤 产品服务的使用时间等等 4 产品和服务 在客户的解决方案中需要采购的产品和服务 5 采购指标 解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求 销售第三式 挖掘需求之判断客户采购阶段 销售第四式 呈现价值 客户采购时绝不是只看某个指标 因此应该将采购指标引导到对我们有利的方面来 销售是一个竞争的世界 无论你
9、做得有多好 竞争对手只要比你好一点 你就会惨败 因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势 竞争无非是两种策略 首先是强化和巩固自己的优势 其次就是通过打击竞争对手的劣势消除威胁 销售第四式 呈现价值之竞争分析 呈现价值的关键在于竞争策略 竞争策略则产生于竞争分析 1 竞争分析 逐一列出己方的优势和劣势 分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求 寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响 2 竞争策略 分析自己的优势对哪些客户有益处 自己的劣势对哪些客户有不好的影响 针对每个客户制定行动计划 将优势向客户解释清楚 对于劣势应该找到解决方案 与客户进行沟通 当客户做出采购决策时 使得支持者抛出己
10、方益处 销售第四式 呈现价值之制作建议书 3 制作建议书 对于大型采购 销售团队往往要向客户提供建议书 建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容 客户的背景资料 现状和发展趋势 尤其要强调客户面临的发展机遇 调动起客户的希望 这部分应该尽量简洁 控制在一个段落以内 问题和挑战 描述客户遇到的问题和挑战 要将深入透彻地介绍客户的问题是什么 以及对客户前景带来的负面影响 解决方案 包括方案概述 产品介绍 实施计划和服务体系四个部分 全面清晰完整地描述整个解决方案 重点阐述方案是怎么解决客户问题的 报价 针对方案中所有的产品和服务的报价 并进行分类和汇总 便于客户理解 计算和确认 资信文件 可以证明
11、公司具备投标资格的文件 通常包括营业执照 产品说明书 公司介绍等等 销售第四式 呈现价值之呈现方案 4 呈现方案 在大型采购的招投标中 向客户介绍方案是十分重要的环节 销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧 在整个过程中 包含了以下步骤 谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程 第一步 了解对方的谈判立场 第二步 进行妥协 交换并让步 在销售谈判中 价格是核心的要素 因此价格是妥协和交换的核心 决定谈判最终价格的是客户的需求 在谈判中无非是谈价格 服务 付款条件和到货时间等等 这些归根结底都是由客户的需求决定的 只要掌握了客户的需要进行妥协和交换 你就可以得到满意的价格了 销售第五式 赢取承诺之谈判
12、 谈判 与客户针对价格 付款条件 到货时间 服务条款等达成一致 谈判包括了解立场和利益 妥协和交换 让步 脱离谈判桌和达成协议五步 1 分工和准备 在谈判前 应该事先对谈判的参与者进行分工 明确每人的职责 然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果 2 立场和利益 销售人员要不要陷入价格的纠缠 而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么 以及这些利益的重要顺序 掌握整个谈判的框架 这是妥协和交换并达成双赢协议的基础 这些内容通常包括 价格和相关费用 产品配置 付款方式 使用期限 到货和安装日期 技术支持和服务 赔偿条款等等 3 妥协和交换 在谈判中应该秉持求同存异的原则 先在双方容易妥
13、协的地方进行交换 以达成双赢和互利的结果 妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款 最终达成各取所需的双赢协议 销售第五式 赢取承诺之谈判 4 寻找对方底线和让步 谈判是双方各自让步的结果 让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用 左右以后谈判的过程 让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小 因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步 5 脱离谈判桌 在谈判桌上双方处于针锋相对的立场 因此谈判经常会陷入僵局 任何一方都不愿意让步 在面临僵局的时候应该注意以下原则 僵局可能导致谈判破裂 也往往是客户让步的前奏 在面临僵局的时候 己方应该进行协商统
14、一立场 避免随意的让步和妥协 无论面临什么样的僵局 都应向对方表现出善意和愿意协商的态度 理想的协议很难在谈判桌上达成 获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段 6 达成协议 漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤 双方可能已经筋疲力尽 客户仍然要保持耐心 与对方逐一确认谈判成果 并记录成文 取得对方书面承诺 销售第五式 赢取承诺之谈判 4 寻找对方底线和让步 谈判是双方各自让步的结果 让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用 左右以后谈判的过程 让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小 因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步 5 脱离谈判桌 在谈判桌上双方处于针锋相对的立场 因此谈判经常会陷入僵
15、局 任何一方都不愿意让步 在面临僵局的时候应该注意以下原则 僵局可能导致谈判破裂 也往往是客户让步的前奏 在面临僵局的时候 己方应该进行协商统一立场 避免随意的让步和妥协 无论面临什么样的僵局 都应向对方表现出善意和愿意协商的态度 理想的协议很难在谈判桌上达成 获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段 6 达成协议 漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤 双方可能已经筋疲力尽 客户仍然要保持耐心 与对方逐一确认谈判成果 并记录成文 取得对方书面承诺 销售第六式 跟进服务之谈判 销售第六步骤 跟进服务 1 巩固满意度 向老客户销售的费用和时间通常可以减半 利润却可以提高 巩固客户满意度是保留客户
16、的基础 消除客户不满意的隐患 才能巩固最基本的客户满意度 因此销售人员应该监控从到货 产品验收 开始使用 处理投诉的客户体验全过程 确保客户满意度 目前在销售中所出现的问题 1 厂商 总代 渠道缺乏沟通 2 销售缺乏敏感度 3 项目进程以及时间点的把握不清楚 4 工作缺乏重点 分不清主次 5 缺乏对业务过程的梳理和控制 6 遇到问题缺乏思路和独立解决问题矛盾 与厂商的沟通方法1 每周要有固定的时间与厂商进行交流2 与厂商的沟通要平等交流 3 与厂商的交流要坦诚相待 过程中获得认可 4 在项目交流中要阐述清楚工作状况 工作问题 下一步的重点工作以及需要的帮助 5 在过程中对于工作的进展要形成文字 6 所有的工作要做到事前 例如 项目的沟通 折扣的申请 1 技术方案确定2 招标文件撰写3 投标主体确立4 招标公司5 专家6 投标文件7 厂商交流8 商务报价竞争对手价格算帐 销售的完整过程售前工作 售中工作 售后工作 1 获取信息2 信息分析3 重点突破4 厂商交流5 产品技术交流6 产品测试7 成功案例参观 1 中标通知2 商务谈判3 折扣申请4 价格审批5 签署合同6 产品下单7 交货8
