《提升沟通交流技能和谐临床医患关系课件PPT》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提升沟通交流技能和谐临床医患关系课件PPT（98页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、提升沟通交流技能和谐临床医患关系 医护必修课 CLINICALSKILLSFORMEDICALCOMMUNICATION 世界医学教育联合会 福岗宣言 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能 缺少共鸣 共情 应该看作与技术不够一样 是无能力的表现 内容提要 医患关系沟通概述 语言沟通 非语言沟通 医患沟通技巧 沟通的核心人性的理解 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 医患失语和 人 的失踪Hightechlowtach 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通 熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺 处在一种 失语 和 半失语 的状态 表面看是社会语言与职业语
2、言之间的不可通约性 本质上都是 患者世界 与 医生世界 的深刻差异以及技术与人性的冲撞 医患沟通无处不在 存在日常诊疗每一个环节 开心回家 通过手机短信或信件预约日前提醒 预约日 登记 验血 用小点心 等待就诊 就诊 就诊后服务 再预约与付费 药房 你在门诊的整体体验 安排入院 身高和体重 你的体验从有效交流开始 优质服务是病人的全程体验 医患沟通与医疗纠纷 外部环境 诊断治疗 医患沟通 外部干预 医患纠纷 家庭内部成员个性医院硬件环境全员服务意识 群起闹事沟通媒体参与上级干预内外勾结 专业性权威表现人性化关怀全人医治 沟通技巧动机判断专业人士与小组应急预案 1 患者形容个别医师为 三句话 医
3、师 即 怎么了 去检查吧 下一个 2 造成医患 失语 的原因很多 一是工作忙 二是 第三者 接入 三是 义 利 失调3 医家有三宝 语言 药物 手术刀 4 评述医术的功能 有时 去治愈 常常 去帮助 总是 去安慰 医患沟通 沟通是信息传递和交流的过程 狭义的沟通是指人与人之间的沟通 即人际沟通 获得信息思想交流与感情分享满足需求 维持心理平衡减少冲突 改善人际关系协调群体内行为 促进组织目标的实现与效率的提高 人际沟通的功能 医患沟通的层次 人际交往 今天为什么更需要医患沟通 医患沟通目的及意义 医患沟通的意义 享受到人情温暖 感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病 康复身心 免受医患纠纷之忧 促
4、进社会和谐 降低医疗费用 获取医学知识 自我保健 患者之赢 医方之赢 提高诊断和治疗水平 发展医学 医患合作 感受尊重医患双方相互信任 真诚合作 医务人员能从中不断感受尊重 体验成就 提高声誉 进而更加爱岗敬业 减少医患纠纷 化解医患矛盾 赢得市场 提高收入 向患者学习 获取综合经验 病人所希望的医生 一个能够真正关心我 愿意听我诉说的医生 一个不在乎我身份和有没有钱 仍关怀我的医生 一个和蔼体贴 从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通 交谈愉快的医生 一个真正懂得爱 尊重病人和同行的医生 患病的基本需要层次 生理平衡的需要解除病痛的需要爱与归属交流的需要环境刺激的需要自尊与被尊的
5、需要了解疾病知识信息需要安全的需要自我实现的需要 现代医护具备八种能力 沟通交流的能力与人有效合作的能力处理复杂临床问题的能力保健指导的能力独立分析和解决问题的能力批判性思维的能力独立获取信息和自我能力科学研究的能力 现代医护人员应具备的能力 医护不但要有 责任心 同情心和爱心 还要有 渊博的知识 丰富的经验 敏锐的眼光和果断的决心 更需要有 丰厚的人文知识 交流与沟通技巧 良好的语言艺术 善于理解病人的语言 心情和痛苦 动作 表情 语言 通俗 生动 准确 简明 沟通能力 医术水平 经验阅历 礼仪风度 善解人意 宽容大度 爱心 医护人员素质结构 医护人员的素质情商EQ要求 做一名三级甲等的医师
6、 新世纪呼唤三级甲等医师 一级就病治病二级治病治人三级治人治心态度 甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷淡无情病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心 二 医患沟通基本概念 沟通过程 六个要素 发送者 接收者 编码 解码 反馈 反应 噪音 信息 媒体 沟通方式 选择性注意 选择性曲解 选择性记忆 选择性反应 创意点 一致性 沟通过程模式 沟通循环 尊重地倾听 澄清你的了解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 沟通的三种方向 往上沟通 往下沟通 水平沟通 沟通方向 医院环境中的沟通关系图 沟通漏斗
7、沟通的三个基本要素 一 沟通的基本问题 心态 Mindset 二 沟通的基本原理 关心 Concern 三 沟通的基本要求 主动 Initiative 沟通最好的行为是积极 积极行为的六种说话方式 沟通的分类 信息载体的异同 医患沟通信息三大系统 非语言系统 性质文字图像声响氛围 香 肢体语言系统55 距离表情动作姿态衣着 亲昵区 0 5m个人区 0 5 1 2m社交区 1 2 3 5m公众区 3 5 7m 语言系统 内容7 语调 语气 语速38 音色音量 行为 肢体 语言 保护或伪装行为 叩桌 抖腿 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 双臂交叉 手插裤袋 暗示行为 手势 耸肩 脚打节拍 站立地点 行为语
8、言 动作 表情 身体距离 拒绝欢迎气势汹汹愤怒 肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的 有些姿势还是全世界的共同身体语言 激动舒展不屑一顾 傲慢害羞 医患沟通内容 患者疾病诊断情况 治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式 手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议 回答患方想要了解的情况 增强患方对疾病的治疗信心 加深对目前医学科学的局限性 风险性的了解 争取他们的理解 支持和配合 保证临床医疗工作的顺利进行 医患沟通的 四心 六神 八环 心 爱 耐 热 细 2 耳会聆听 3 口能送暖 6 脸悦心灵 5 头示
9、谦卑 4 手显医风 1 眼要传情 医患关系是一种特殊的人际关系 发生在医者与患者之间 医者在这种关系中应起主导作用 医患关系是一种服务和被服务的关系 医患关系模式 主动 被动模式 指导 合作模式 共同参与模式 医患关系 沟通 交往 人际关系 通过沟通建立关系的过程 人际交往的工具 依靠交往与沟通维系的状态 医患关系 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同关系 社会伦理关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 使疾病能够及时获得合理治疗 使患者迅速康复医患双方能达到充分理解医患双方相处融洽 和谐温暖 没有敌意 没有冲突医患双方相互尊重 相
10、互信任符合患者的人格特征 能满足患者心理需要医患双方相互合作 有利于各项医疗活动顺利进行医患双方心情舒畅 是一个亲密的 建设性的人际关系 良好医患关系的特点 医疗活动顺利开展的必要基础可造就良好的心理气氛和情绪反应可减少医疗纠纷和投诉可为医院创造更好的经济效益有利于树立医务人员的正性形象可以提高医患双方的生活质量 良好医患关系的意义 定义 发生在医疗行为中的人与人之间的关系关系涉及到的内容 患者及其亲属 医院工作人员 医生 护士 管理 后勤等 社会的 无关人员 候选患者或家属 医疗行为中人际关系的定义及内容 职业性关系 发生在诊断和治疗过程中非职业性关系角色改变 由医生 患者变为朋友 恋人 由
11、共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系处理两类关系有完全不同的准则 家长制医疗模式 医生暂时充当患者的 家长 医生对患者绝对地倾心 患者对 家长 绝对地服从和信任要求 医生高个人素质和道德水准 白衣天使 口号 将患者当亲人 民主制 医疗模式 医患关系是对等的 强调 知情 和自己的生命自己负责要求 从业人员的职业化程度 规则口号 知情 自己的生命自己负责 患者的角色含义 可以疾病为理由 减免社会义务和家庭义务可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助 经济的 道义的等 可以疾病为理由得到别人的馈赠 得到亲友的探视等有责任和义务配合治疗 争取早日康复 患者及其亲属的心理防卫机制 患者及其亲
12、属的 投射 患者及其亲属的 退回 患者及其亲属的 替代 医患间的移情和反移情问题 医方工作的目的 工作 生存社交 接纳与被接纳 尊重与被尊重自我实现医生角色含义 责任 诊断和治疗预防为社会提供安全感 医护心态对医疗行为人际关系的影响 医生角色含义 权利 诊断疾病的权力了解患者隐私的权力检查患者的权力对患者进行创伤性治疗的权力决定患者康复和回归社会的权力参与司法的权力获取较高报酬的权利医生角色含义 义务 以社会需要决定自己的工作不计报酬地工作不计时间地工作 医护者的心理特征 优越感 身体健康和医疗职业主宰欲和控制欲希望被接纳和尊重 同行和患者希望获得成功 医护的自我实现的需要同样存在着不自信和心
13、理防卫机制社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响 医患关系模式 医患关系 技术关系 非技术关系 主动被动型 指导合作型 共同参与型 道德关系 利益关系 价值关系 法律关系 文化关系 告诉病人做什么 为病人做什么 帮助病人自疗 人机化 双向关系 经济化 双向关系 社会化 双向关系 法制化 双向关系 多元化 双向关系 三种医患关系模式对比 医患关系冲突 医患关系的性质与特征 医患关系是一种职业性的互动关系一种帮助和接受系统之关系一种信任关系一种治疗性的关系是群群关系实质是满足患者的需要 治疗性医患关系 沟通 有目的的沟通 有技巧的沟通心理咨询技术 人际沟通技术产生治疗作用的一种新型的亲密的建设
14、性的人际关系 亲密的人际关系 给病人巨大的鼓舞和促进作用 接受理解尊重投情 五心 爱心 耐心 诚心 虚心 细心 建设性的人际关系 促进病人自我理解 增进自信和自尊 独立自主 对自己负责 发挥潜力 履行病人权力 责任 义务 新的人际关系 不批评 中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式 非批判性态度 不包办代替 不代替病人作抉择和作决定 不偏倚 等距离立场 对病人心理冲突的各方保持中立 不偏向任何一方面 通过人际相互作用促使心身障碍走向康复 不再重复病人已有的人际关系相互作用模式 建立医患关系的三大要素 尊重 真诚 热情 关注 倾听共情 沟通的技巧 尊重 尊重是人际沟通中的基础 不同的患者有不同
15、的文化 经历和社会背景 我们应予以尊重 一视同仁 特别是现在外来务工人员增多 我们应该平等对待 不在病人面前小声说话 以免病人猜忌 称呼病人时应呼其姓名 或以 老伯 大妈 阿姨 先生 等代之 切忌直呼床号 提倡温馨服务 六个 一 即 一声问候 一个微笑 一杯热水 一张整洁的床铺 一次热情详细的入院介绍 一张便于咨询的连心卡 这也是对病人尊重的一种表现 医患沟通 尊重求助者 意义 病者无过错 建立良好医患关系的先决条件 尊重 消除戒备 取得信赖 畅开心扉内容 来访者表现的一切 过去 现在 价值观 人格 权益 我能为您做点什么 尊重的含义 完整接纳 非己尊他 正反两面 一视同仁 相貌 地位 经济
16、性别 年龄 以礼待人 心灵美 语言美 行为美 环境美 信任对方 信任 诚实保护隐私 隐私人皆有之 不可猎奇探索 真诚相待 并非迁就 适时表态 勇于转介 无法接纳者 治疗无效者 表里如一 真诚可信 以心换心 真诚 不等于实话实说 应有利于来访者成长 不是自我的发泄 因时间属于来访者 应实事求是 切勿自擂自吹 误人误己 应适时适度 以免帮倒忙 热情 温暖是和谐医患关系的催化剂 温暖 热情应充满诊疗全过程 友善的微笑坦诚的目光专注的倾听关切的话语耐心的启发反复的讲授大方的举止热忱的态度 关注 理解 理解对于病人而言非常重要 理解贵在 换位思考 病人是身心两方面均受到伤害的个体 特别需要别人的理解与同情 我们应多站在病人的角度去考虑问题 有些病人在患病期间脾气会非常暴躁 甚至是无理取闹 但作为一名医务工作者 更应该加强与病人的沟通 帮助他们解决困难 我们要心胸豁达 学会宽容 学会善解人意 从而减少医患矛盾 聽倾听 我们要学会聆听 更要积极主动地去倾听病人的心声 学会授的聆听五步骤 目光集中 点头会意 适当插问 随同感慨 深谈细论 在我们的医患沟通中 聆听是获取医疗信息最主要的渠道 也是增进医患
