《精编》品质意识学习培训教材

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1、Quality 宁波汽车软轴软管有限公司 不断追求完美的质量满足顾客需求和期望 品质意识学习活动 顾客 优良的产品 丰厚的回报 企业存在的目的 公司存在的目的就是创造利润 获得利润之后才能为员工谋利 企业面临的困境 顾客每年的降价 原材料价格的浮动 劳动成本的增加 同行的残酷竞争 额外费用的支出 管理的成本增长 经济动荡影响 其他 供过于求的现实 竞争 供应商A 供应商B 供应商C 供应商D 供应商E 现今的社会是供大于求的状况 你不可能是客户的唯一的选择 顾客的要求 产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务 质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到 满足客户要求 了解善变的客户 质量意识的提

2、升 思想观念的改变 观念的改变 思考模式的改变 行为方式的改变 习惯的改变 迈向优质企业 一 何谓品质 质量 二 质量定义三 质量的内涵四 不好的品质理念五 正确的品质观念六 品质案例七 质量成本八 思考 内容 何谓品质 质量 我们整天与品质打交道 但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题 不同的人有不同的看法 大概没有几个人能非常准确的说清楚 先请大家回答几个问题 1 我们进行消费 购物 医疗 旅游 教育等 的时候首先考虑的是什么 2 谈谈选择产品或服务的标准有那些 既产品好坏的标准 3 就你的认识 谈谈什么是品质 品质 成本 交期 服务 安全 性能优越 美观 使用方便 服务周到 售后服

3、务好 用起来放心 质量的权威定义 一组固有特性满足要求的程度 ISO9001 ISO9001 ISO9001 当一位消费者在在买一件产品的时候 他要对各方面权衡 货比三家 1 产品的质量怎么样 2 它的价格是否公平 3 供货商的服务是否优良 4 这个产品使用起来是否安全 5 交期 看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求 6 其他 质量定义 从消费者角度来考虑 我们可以将质量简单的定义为 产品 服务 能够满足顾客期望的能力 所以那些真正符合消费者要求的产品 我们认为就是好的产品 好的质量 质量专家的品质定义 专家从不同角度给质量下了定义 1 质量的定义就是符合要求 而不是好 好 优秀 独特 等

4、术语都主观的和含糊的 克劳士比 符合性 2 质量是一种以最经济的手段 制造出市场上最有用的产品 质量无须惊人之举 戴明 适用性 3 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 朱兰 适用性 4 质量管理就是要最经济 最有效地开发 设计 生产 销售用户最满意的产品和服务 石川教授 适用性 满意性 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 因此我们说质量具有 经济性广义性时效性相对性和满意性 1 质量的经济性 由于要求汇集了价值的表现 价廉物美实际上是反映人们的价值取向 物有所值 就是表明质量有经济性的表征 虽然顾客和组织关注质量的角度是

5、不同的 但对经济性的考虑是一样的 2 质量的广义性 质量不仅指产品质量 也可指过程和体系的质量 涉及多个方面 产品 服务 个人 过程 工作等许多方面 3 质量的时效性 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 过程和体系的需求和期望是不断变化的 例如 原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎 因此 组织应不断地调整质量的求4 质量的相对性 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求 也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求 需求不同 质量要求也就不同 只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品 5 质量的满意性 质量为产品 服务 能够满足顾客期望的能力 所

6、以那些真正符合消费者要求 令消费者满意的产品 我们认为就是好的产品 好的质量 真正物美价廉 高性价比 符合消费者需求的产品 服务 才是好的质量 不好的品质理念1 品质是件奢侈的事情 其实 真正费钱的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做对 那些浪费在补救工作上的时间 金钱和精力就可以避免 2 品质好一定要投入很多的钱3 品质是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的4 品质仅是一线作业员工5 品质是品质部的事与我们无关 品质改善人人有责 6 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7 品质是很抽象的东西 需要很高深的知识的才可以掌握8 99 意味着一个公司的质量水平已经很高了

7、 100 是不可能完全达到的 不好的品质理念9 品质是一种时髦 象一阵风一样 吹一阵就过去了10 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事11 品质不会增加产量12 产量第一 质量第二13 发生这样的事情是很正常的14 差不多就行的15 等等以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好哪 破除旧的观念 Almost 几乎 零缺点 当你买一瓶药 你是否期待每一顆都是好的 当你搭飞机 你是否期待每一次起飞与降落都成功 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上 不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的 也习惯接受缺陷并容许其不断发生 但我们在个人生活中 却常

8、常会坚持零缺陷的标准 我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休 会对汽车的误点而牢骚满腹 对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换 会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅 我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥 我们会 总之 生活中的一些细小的缺陷 错误 我们均不能容忍 实际上我们大部分人一直坚持双重标准 一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准 一个是工作上马马虎虎 差不多就行的标准 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准 每个人都坚持第一次做对 不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位 我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本 工作质量和工作效率也可以大幅度提高 经济效益也会显著增长 质

9、量与顾客质量就意味着满足顾客的要求 需要 和期望 所以我们必须认真的倾听客户的心声 树立正确的客户观念客户是上帝 我们的一切都来源于我们的客户 无论如何我们必须取悦于我们的客户 在市场学里有一个定律 如果一个顾客满意 他会把这种满意告诉其他6个人 如果一个顾客不满意 他会把这种不满意告诉其他22个人 张瑞敏曾说过 一个产品被淘汰 并不是被你的竞争对手淘汰的 而是被你的客户淘汰的 谈起顾客 我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织 他们不是公司自己组织的一部分 通常称之为外部顾客 批发 零售商 其实在公司自己内部也有我们的客户 往往被大家忽视了 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶

10、正确的品质观念1 品质不是检查出来的 是设计出的 生产出来的 预防出来的 习惯出来的 是以客户的满意度为依归的 2 品质与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对品质在做贡献4 零缺陷 100 是可以完全达到的5 品质的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到6 没有好的品质 公司明天可能就要破产 我明天可能就要失业7 别人能做好品质 我们为什么不能做好 8 优秀的产品是优秀的人干出来的9 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 將下一道工序當作是你的消費者 每一個人都對自己的品質 對消費者負責

11、10 全員品質 全面品管 全員参与 11 我们的工作就是零缺陷 正确的品质观念 12 质量是免费的13 质量重在预防14 品质改善无止境15 质量第一 产量第二16 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉17 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 18 品质改善人人有责 要有改善的意识 所以我们要记住三原则 不接受 不制造 不流出不良品 品质没有折扣不知道那位大师曾经说过这样的话 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 这是一个发生在第二次世界大战中期 美国空军和降落伞制造商之间的真实故事 在当时 降落伞的安全度不够完美 即使经过厂商努力的改善 使得降落伞制造商

12、生产的降落伞的良品率已经达到了99 9 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 但是美国空军却对此公司说No 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100 于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事 看是否能够降低这个水准 因为厂商认为 能够达到这个程度已接近完美了 没有什么必要再改 当然美国空军一口回绝 因为品质没有折扣 后来 军方要求改变了检查品质的方法 那就是从厂商前一周交货的降落伞中 随机挑出一个 让厂商负责人装备上身后 亲自从飞行中的机身跳下 这个方法实施后 不良率立刻变成零 在品质问题上我们没有折扣可打 不符合标准就是不符合标准 没有任何讨价还价的余地 你对品质上打折扣 客户也会

13、对你打折扣的 我们决不向不符合要求的情形妥协 我们要极力预防错误的发生 而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了 这就是 零缺陷 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 1 公司不缺乏各种规章 流程 标准 制度 缺乏的是对规章制度不折不扣的执行 如果没有不折不扣的执行 那么即使品质体系再完善 品质控制方法再先进 设备再先进 好的品质也不可能达到 2 丰田社长认为 其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新 而是生产流程中一根绳索的摆放 要不高不矮 不偏不歪 而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差 3 联想公司的干部会议制度 谁迟到谁受罚 柳传志违反制度后带头执行规定 案例 XX

14、X组X年X月X日依维柯97261116选档护管接头拉脱公司处理该事务共计2000多元 该拉索销售价为25 以10 利润计 每根盈利2 5元 要多少根白做 按每天2000根产量计 我们1天需多少小时白做的 其他费用 上海通用9021507制动拉线无内衬管问题 产品名称 驻车制动拉线产品图号 9021507问题发生时间 2008年4月23日问题描述 上海通用反馈SGM18脚制动有发卡的问题 经过解剖不良件发现为拉线护管内无内衬 拉线装车后有弯曲角度 钢丝绳与护管钢丝摩擦导致发卡 问题产品批号 2008030710批不良数量 通用退回不良品共19根 后续的没有计算在内 发生原因分析 经过盘绕的操作工

15、分析解释 造成拉线无内衬管的原因是 盘绕机的内衬管防漏压板在内衬管绕完后没有跳起 设备没有自动停机 导致出现无内衬管的产品 流出原因分析 1 盘绕工序的操作工在发现设备压板未跳起后 只对在制的软管进行了追查 而没有对之前生产的软管进行全检 同时操作工在没有通知车间主管 检验员的前提下 自行找装备部进行了设备维修 也没有在设备点检卡上做设备维修记录 导致不良品的批次无法追溯 2 该不良问题在软管磨头工序曾有操作工发现 但磨头员工也没有通知车间主管和检验员 只是让盘绕工对发现的无内衬软管进行了筛选 对策 针对拉线无内衬管的问题 要求盘绕工序操作工在拉线接头或双丝管截断后必须用止通规100 检查确认

16、有内衬管 如果接头处没有内衬管 必须剪到有内衬管才能接头 烟台通用浇铸接头开裂问题 广州本田门锁拉线问题 爱立信的衰败 质量之祸 百年历史的爱立信与NOKIA MOTORALA并称世界移动市场但1998起 3年里市场占有率从18 到5 在中国市场手机市场占有率从1 3到2 从手机领头羊的位置跌落下来 而且排在了三星 飞利普之后其后业绩一路下滑 面临破产 最后被SONY收购 成立索爱 但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生 生龙活虎 而爱立信却失去了中国市场 原因何在 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好 当时 他的 T28 存在质量问题 这本身就是一种错误 但更大的错误在于爱立信漠视这种错误 几乎所有的媒体都注意到了 T28 质量问题 但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题 而且企图用金钱来封媒体的嘴 而且他们的服务质量也很差 比如 我的手机说话器坏了 送到爱立信的维修部门 修了很长时间没解决问题 最后被告之主板坏了 要化700元更换 而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了 更离谱的