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1、 中国肯德基品牌服务理念与定位陈述 BRANDPOSITION OverallRoadmap SERVICESTRATEGY CustomerDesire ShareHolderDesire EmployeeDesire 品牌定位 对于那些正在寻求一种快速的 易找的 可信赖的 美味的而且并不昂贵的餐饮体验的中国消费者来说肯德基是他们的首选也是最中意的选择 在所有的快餐品牌中 肯德基最能够理解和预见我的全部需求 并且体现在餐厅的日常运作中 相比其他的跨国品牌 肯德基最具强烈的愿望与能力去打破 全球统一 的传统模式 并代之以为中国消费者不断创新的精神 此外 肯德基深入关切并帮助消费者养成均衡饮食和
2、天天运动的习惯 肯德基的传统特色是美国风味 上校形象 美味的鸡类食品以及对于食物的全心专注和专业烹饪技能 肯德基善解人意 友善待人 乐于助人并且值得信赖 同时 它富于远见 不断创新 给生活带来精彩乐趣 肯德基拥有强烈的主流价值观 肯德基已经成为我生活中倍受欢迎的一部分 BRANDPOSITION 快速 便利 安心 美味 友善 CustomerDesire 传递关爱 坚持标准 品质 服务 清洁 不断创新 眼明手快彬彬有礼坚持标准 行动 需求 群体 ShareHolderDesire EmployeeDesire 品牌发展与持续良性的投资回报 平等尊重 学习发展 收入成长 关爱有趣的氛围 SERV
3、ICESTRATEGY KFC服务理念与定位 CUST0MERMANIA疯狂并严格地执行我们的标准 以YES的态度向顾客提供101 的满意 彬彬有礼 传递关爱 坚持标准 眼明手快 理念 定位 1 超越顾客的需求 100 满足顾客的需求 1 位置与环境 我们的餐厅位置是易找到且便利的 餐厅环境是健康 舒适 时尚的风格 2 产品 我们是烹鸡专家 在提供美味鸡类食品的同时 我们不断创新 为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品 以满足各时段和各种消费群体的需求3 业务类型 我们为消费者提供不同营业时段的服务 如早餐 正餐 下午茶以及24小时夜间服务 同时我们也提供外送服务 为消费者提供在家
4、办公室 聚会等场所的便利服务 不遗余力的努力满足消费者在不同时间 不同场合的用餐需求4 通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境 服务人员 彬彬有礼 眼明手快 坚持标准 传递关爱 的行为体现以及美味优质的产品 感受出亲切友善 快速迅捷 安心信赖的优质服务 从而展现多娇生活 对KFC服务定位的解释 1 YES工作站 目光注视 微笑 2 双手呈递餐饮及找零3 礼貌且及时回应顾客要求4 仪容仪表 服务定位的行动推行重点 彬彬有礼 眼明手快 坚持标准 传递关爱 1 坚持产品操作标准2 坚持食品品质管理的标准3 坚持清洁 消毒标准 1 柜台立即招呼并及时协助点餐 配餐 及时开启收银机2 大厅清洁工作 及时
5、收拾餐盘 打扫地面 卫生间清洁 3 管理组示范 带动团队 提升服务速度 1 协助需要帮助的顾客 小朋友 身体不适的顾客 2 友善提醒财务安全3 饮料 产品打翻后的及时补给4 任何可以展现出 关爱顾客 的行为 CUSTOMERMANIA 一 训练及检定 首先从管理人员开始进行 然后才是服务员的训练与检定 先从100 做起 行有余力再做1 二 落实到日常的工作流程中 1 值班管理 区域管理中加入服务标准的内容 完善值班经理及IC经理的职责和行动2 加入新员工的训练 含简介 完善追踪考核3 通过竞赛提升标准度 冠军挑战赛以及值班管理 员工的工作站 4 把值班评估 不通知式 落实到人员升迁的评估系统 推广中的关键事项 推广中的关键事项 三 认同鼓励1 评估服务最佳市场 区域 餐厅2 制定员工激励方案四 完善评估机制确立品牌服务的成功1 Reseach中加入服务定位的展现结果追踪2 CHAMPS评估中做适当调整
