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1、质量管理学课程(本科)总导学计划同学们,大家好!新的学期开始了，意味着同学们又要进入紧张的学习过程之中。希望我们能够以饱满的姿态，积极的行动，通过彼此之间的积极主动，密切配合、相互沟通的积极态度，顺利完成质量管理学这门课的教学和学习任务。在学习过程中，我们应该充分利用现代化网络技术，通过BBS互动式交流平台，结合所学习内容，展开有意义的实时性讨论。为此，竭诚希望同学们积极参与，加强沟通！可以确信，通过相互双方的共同努力，同学们一定会以优异的成绩学好这门课程！一、课程性质质量管理学是管理学科的专业课程，是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，是为组织质量管理者提供有用理论、原则、方
2、法的实用科学。 质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着我国加人WTO和经济全球化发展，市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必由之路。质量管理学是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料)质量产生、形成、实现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。它已经成为现代组织(包括工商业组织、公共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。本科成的任务就是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量和质量管理的基本概念和理论，了解质量管理理论的实践发展，能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管理的实际问题，并深刻理解质量管理体系、
3、顾客满意管理等内容，培养学生的工作能力和创新能力。二、课程设置的目的与要求 课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所学知识在实践中加以运用。为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实际问题的能力。1 弄清基本概念。质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互联系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。对各个概念和范畴，在掌握其含义的基础上，一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；
4、二是对于重要概念，还要能够正确地表述。2 掌握基本理论；所谓基本理论，是指质量管理方面的一些规律、原理和原则。掌握了这些基本理论，也就把握住了这门课程的基本内容，这应该成为学习的重点。同时还要求能够运用质量管理的基本原理，简单地分析和解决质量管理中的实际问题。3 掌握基本方法。了解质量管理的基本技术、工具和方法的内容和用途；能够实际运用质量管理的工具和方法。4 质量管理与质量工程方法理论作为解决生产实际的有效理论和方法工具，在科学技术领域和工程实践中有着广泛应用和实际案例作为借鉴。因此，学习和掌握质量管理的基本理论和方法，对于将来从事管理和工程技术工作的工科学生来说是必不可少的。通过该门课程的
5、学习，期望学生能深刻地理解质量理念和先进的质量管理方法、思想，掌握有关的控制方法及技巧，提高学生的综合素质，提高科研能力、系统分析能力和解决实际的能力。 三、学习方法：每个人都有最适合自己的学习方法，根据自学考试的特点与自学考生的特点，总体而言需要注意以下几个问题：1正确处理全面和重点伪关系，要在全面系统学习韵基础上掌握重点， 切忌猜题、押题和死记硬背。从掌握知识的角度看，每门课程或学科，都有其独立的、完整的体系。 各部分内容之间具有内在联系，只有通过全面系统的学习，才能掌握该课程的体系和内容，并且只有在此基础上才能发现、理解和掌握重点；否则，孤立地猜重点、背重点，就割裂了重点与非重点之间的联
6、系，就不会了解重点问题的来龙去脉，就不可能理解和掌握它，因而也不会取得好的效果。2处理好理解和记忆的关系，在理解的基础上加强记忆。学好质量管理学需要记忆一些基本内容，主要包括基本概念、原则，方法等。然而，在理解的基础上来记忆，；才会更有效，记得才会更牢、更准确，才会在实际中运用得更好。并且，记忆也不等于背诵条文，而是掌握其内容的含义。在掌握概念时，重要的不在于会背定义、概念，而在于通过分析和比较，理解实质，把握核心和要旨；对一些重要的原则，更需要以理解为前提，才有可能具体分析和应用；对那些工作程序、步骤和方法，也需要理解其逻辑关系，才能记得住，用得上。近几年考试题目对理解提出更高的要求。；这就
7、要求考生必须对教材内容有全面和系统的认识和理解，对每一个知识点都要在理解的基础上识记。事实证明，靠死记硬背往往无法取得好成绩。因此，系统全面地看书，系统全面地理解基本概念、原则、方法，把理解放在第一位，这是非常重要的。3正确处理理论与实际，学习与运用的关系，要理论联系实际，学以致用，提高分析问题和解决问题的能力。 对于学生而言，通过考试是重要的目的之一，但是，学习最终目的是理论联系实际，学以致用；在实际工作中逐步提高分析问题和解决问题的能力。从学员学习的角度看，理论学习可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在实践中逐渐培养，而且；也只有在实践中具体运用，又结合实践去学习， 才能对书本中的
8、理论有深刻、全面的认识和理解。从工作的角度来讲，一个有效的管理者必须首先掌握作为科学的管理理论，其次才是锻练自己的管理才能、技巧和技术，在管理实践中创造性运用。为此， 学员需要有意识地在管理实践中运用管理理论。四、教材质量管理学 孙静 主编 高等教育出版社五、学习指导 1. 简介 质量管理学(第3版)是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，是高等学校管理类专业主干课程教材。 质量管理学(第3版)分为上下两篇。上篇介绍质量管理与模式。从对三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析开始，介绍了质量的概念以及质量管理的发展历程。进而从大质量的视角，对组织经营质量进行深入探讨，明确指出为客户创造价值是企业生存与发展的基
9、础。同时考虑到企业内控和服务的重要性，阐述了质量成本与经济性分析、服务质量管理等内容。最后，介绍了三种质量模式质量管理体系与ISO9000族标准、六西格玛和卓越绩效模式。下篇介绍质量工具与方法。沿着质量检验、质量控制、质量设计的基本脉络，介绍了质量检验和抽样检验、统计过程控制、测量系统分析、潜在失效模式与后果分析、精益生产、实验设计、质量功能展开、可靠性工程等8种重要的质量工具与方法。 2. 学习内容上篇 质量管理与模式第一阶段第一章质量与质量管理（第一周）l 学习要求 通过本章学习，了解质量的含义和质量对于国计民生的重要意义，了解新世纪质量管理的重大任务；掌握质量的含义、定义和质量管理的对象
10、；明确质量观念三个发展阶段和质量质量管理发展的三个阶段及其质量管理的特征。了解质量管理三位大师的质量思想和质量管理理念。l 学习内容1.1三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析1.2质量峡谷1.3质量概念的发展1.4质量管理的发展1.5三位质量管理大师简介l 重点：质量对国计民生的重要作用，质量的定义、质量观念发展阶段及其特征、质量管理的对象；符合性质量的概念、大质量；三位质量大师的质量思想和管理理念。l 难点：新世纪质量管理的重大任务。质量的含义、大质量的概念；三位质量大师的质量理念。第二章关注顾客的组织（第二周）l 学习要求 通过本章学习，应该首先理解组织依存于顾客。组织生存的前提在于拥有一定数量的顾客
11、，市场竞争的本质在于组织间对顾客的争夺。组织要赢得顾客，就必须时刻关注顾客的动向，顾客潜在的需求和期望，以及对现有的产品的满意程度。目的是可以根据顾客的要求和期望作出不断的改进，取得顾客的信任，从而稳定地占有市场，并能根据市场的变化动向作出快速反应，进而更多地占领市场。 关注顾客、服务顾客已成为组织运行的准则。无数组织的兴衰无不印证这一真理：只有将组织的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，组织才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，组织才会有旺盛的生命力。因此，要求必须深刻领会为顾客创造价值是企业生存与发展的根本的深刻含义，理解面向顾客的设计、采购、精益生产和销售的根本意义。l 学习内
12、容2.1为顾客创造价值是企业生存与发展的根本2.2面向顾客的设计2.3面向顾客的采购2.4面向顾客的精益生产2.5面向顾客的销售2.6面向顾客的企业战略2.7面向顾客的员工管理2.8服务于顾客的质量经济性分析2.9数据库、知识库的建设与完善l 重点：为顾客创造价值是企业生存与发展的根本、面向顾客的设计、采购、销售和精益生产，以及企业战略的选择。l 难点：为顾客创造价值是企业生存与发展的根本；面向顾客的设计、采购、精益生产、销售、企业战略的选择和员工的管理；服务于顾客的质量经济性分析。第三章 质量成本与经济性分析 （第三周）l 学习要求 质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务
13、。质量管理的趋势正从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。现代质量的含义是“满足需要和期望”，即质量要求（涉及固有质量特性和其价值总和的要求）满足顾客（含相关方）明确或隐含的需要或期望。因此，通过本章学习，要求理解质量与经济的密不可分性、产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成。重点理解和掌握掌握质量成本的特点、构成比例、特性曲线；质量成本优化；了解质量成本的预测与计划、 质量成本控制的方法。l 学习内容3.1 质量成本3.2 质量经济性l 重点：质量与经济的密不可分性、产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成；质量经济性的含义。l 难点
14、：产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成；质量经济性。第四章 服务质量管理（第四周）l 学习要求 在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以，服务质量是企业十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课题。因此，通过本章学习，应该了解服务的概念和特性，理解服务质量的概念、特性和内容；服务质量管理的结构和流程；服务质量评估的内容和方法。l 学习内容4.1 服务与服务质量管理概述4.2 服务质量的评估l 重点：服务的概念和特性；服务质量的概念、特性和内容；服务质量管理的结构和流程；服务质量评估的内容和方法。l 难点：服务
15、的概念和特性；服务质量的概念、特性和内容；第二阶段第五章 质量管理体系与ISO9000族标准（第五周）l 学习要求质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。ISO9000族标准是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准，学习本章，要求了解质量管理体系审核的定义、概念和特征，了解审核实施全过程，会进行审核策划和准备，了解组织申请ISO9001认证的前提条件，了解质量体系认证程序；熟悉现场审核的方法与技巧；掌握审核准则，掌握不符合项的判定方法，会编写审核报告并进行跟踪验证。了解ISO9000族标准的结构、主要特点和适用范围，了解质量管理体系文件编制的依据、要求和方法，能够根据组织的实际情况组织编写质量管理体系文件；掌握ISO9000：2000标准的实施要点；能够正确运用质量管理八项原则指导质量管理实际。l 学习内容5.1 质量管理体系的基本知识5.2 ISO9000族国际标准的产生和发展5.3 ISO9000族国际标准的构成5.4 ISO9
