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1、证券话务中心证券话务中心 建议书建议书 北京浩丰时代科技有限公司 2001 04 前言前言 近年来 中国的证券行业得到了飞速发展 股民有八十年代后期的几十万 用户增至现在的几千万用户 在股市蓬勃发展的时期 国内出现了一大批证券运 营商 他们与政府等相关机构保持着良好的关系 并向股民提供及时的服务 在这 一时期 中国证券运营商带有中国特有特色的运营 首先 地方割据 在全国各地有独立的证券运营商 服务于当地 甚至在 一大城市 有多个运营商 占据不同的区域 第二 随着全球化的进程 海外的证券商将不可避免地进入中国市场 现有的中国 证券行业产生冲击 西方的证券市场发展也许为我们提供一些借鉴 证券 金融
2、市场的初期 市面上充斥着一大批证券机构 因为通讯的不发达 人们彼此沟通的不密切 当时的证券商倾向以区域性划分 在经过一段时间发展以后 西方证券市场有了 如下特色 首先 客户倾向于大的 有信誉的证券商 现在大部分的资金流向了少 数知名的证券商 其次 全球的证券商占主导地位 第三 全面的服务 证券 商提供其他金融服务 如贷款等 成功的证券运营商的共同之处是留住有价值的客户成功的证券运营商的共同之处是留住有价值的客户 并开发新的客户并开发新的客户 全球成功的证券运营商都有如下要素 服务标准化 服务人性化 服务增值化 服务标准化服务标准化 成功的证券运营商必须向其客户提供一个统一的 标准的服务 服务标
3、准化 表现在 1 统一的客户界面 统一的联系电话 联系电话与互联网的统一 2 标准的服务流程 3 规范化管理 服务人性化服务人性化 为客户提供全面的服务 运用客户关系管理系统 CRM 对客户进行管理 针 对不同客户的不同需求提供服务 对客户提供主动的服务 但同时又充分的 尊重客户的权力 服务增值化服务增值化 运用最新的通讯手段向客户提供所感兴趣的相关信息 通过 WAP 呼机 短信息等向客户提供服务 1 1 方案概述方案概述 客户服务中心的概念 在证券运营商行业中 最初客户和证券运营点的联系方式是客户到证券 运营点营业网点内与证券运营点柜员面对面地进行业务交谈和处理业务 近年来随着证券运营商行业
4、的不断发展 在证券运营商业务中不仅开辟 了许多新型的业务如 电话委托业务 而且证券运营商行业也进一步完 善了综合网 如今证券运营商客户不但可以享受到更多的更加方便丰富 的证券运营商服务 也从原来的到证券运营点柜台处理业务方式 将逐 渐过渡到通过电话 电子邮件和 Internet 网络与证券运营点交互 自助 地获取证券运营点和业务信息以及进行业务处理 而在未来 客户将可 以通过一种新型的客户服务中心实现自主服务 所谓客户服务中心 CALLCENTER 又叫呼叫中心 是一个以电话 传真 WEB 等方式作为联系渠道 以交互式自动语音应答设备和人工坐席为手段 以 CTI 技术为核心的呼叫响应中心 它为
5、客户提供各种查询 业务咨询 投诉 紧急情况处理以及业务处理等电话 或 WEB 响应服务 建立证券运营商客户服务中心的必要性 随着改革开放的深入 金融市场的逐渐开放 证券运营商企业发展迅速 证券运营商正以一种全新的姿态越来越深入到人们的日常生活中 她将 以更加丰富便捷的服务和更加优质的服务质量去面对客户日益增长的需 求 同时 随着 WTO 的临近 在日益加剧的竞争压力面前 证券运营商 企业都在想方设法地降低服务成本 提高服务质量以及增加服务手段和 经营范围以加强竞争优势 今天 大多数证券运营商企业都已经认识到 为了提升竞争优势 应当采用新的业务模型和技术以客户而不是产品为 中心 应当以统一的方式
6、 而不是一种产品一种方式向客户提供服务 所以 证券运营商行业未来业务发展将趋向于服务的大量增加和证券运 营商管理者的经营观念的质的飞跃 证券运营商管理者将从综合网 帐 务管理等传统的模式中走出来 转向以客户服务为中心 将自己的注意 力放在提高客户服务和制造服务产品的工作中去 在这种以客户服务为中心的现代商业证券运营商的经营理念指导下 包 括证券运营商领导在内的证券运营商行业的领导者都日益认识到企业成 功的关键之一在于与客户建立长期的 有效益的关系 通过与客户紧密 合作 证券运营商可以增加业务量和储蓄 降低成本 更好地预测未来 的需要 为达到这个目标 许多证券运营商机构开始考虑或正在部署客 户服
7、务中心 而该系统是特别为赢得和保留客户而设计的 调查表明 随着各种服务组织纷纷部署这些策略性的 能产生高效益的 应用 客户服务中心的市场增长率已经超过 40 早期的购买者都是能 进入 幸福 杂志排名 1000 以内的大公司 这些公司希望借助新技术的 优势 如计算机 电话集成技术和新系统的灵活性 为企业带来新的机 遇 据 Datamonitor 专门从事呼叫中心市场调研的机构 对欧洲呼叫中 心市场的调研表明 欧洲的呼叫中心市场 1997 年增加了 30 预计到 2000 年至少保持 23 的增长率 呼叫中心的从业人员将增加到 736 700 多人 同时整个欧洲将会有 15 700 个呼叫中心 而
8、目前香港电信的呼 叫中心已拥有了大约 1500 个座席 每小时处理 80000 个呼叫 这是目前 亚太地区规模最大的呼叫中心 当今通信技术和计算机网络技术的快速普及和广泛应用 在创造了大量 新的市场和机会的同时 也深刻影响了社会的发展和变化 使得传统的 业务和经营方式受到较大冲击 早期的仅限于使用 185 免费电话或普通 电话号码 由接线员将客户的拨叫接入服务中心 然后再由业务代表回 答并解决客户提出的问题的呼叫中心已经明显地存在着一些不可避免的 缺陷 联系手段单一 响应缓慢 人员和设备冗余 经营成本较高 集成度差 信息不能共享 规模小 服务少 不能满足客户的需求 为适应技术的发展和面对日益加
9、剧的竞争 证券运营商企业需要充分利 用信息资源 为客户提供更多更好的服务 同时也利用各种现代化的通 信和计算机技术来提高劳动生产率 寻找新的经济增长点 目前 证券 运营商企业正面临着如下挑战 如何利用现代的通信和网络技术通过多种服务渠道为客户提供更加个性 化的服务以提高客户的满意度和忠诚度 提高企业的竞争力 从而达到 提高市场占有率的目的 如何构筑稳定而又灵活的企业信息技术基础设施 以快速响应客户的要 求和市场需求的变化 如何将新技术和现有的业务系统紧密集成 进一步发挥已有资源和信息 的作用 如何保证为客户提供全方位服务 如如何何在在不不减减少少服服务务的的情情况况下下降降低低运运营营成成本本
10、 如何通过新的服务增加回报 因此 客户服务中心作为一种新型的更适合 21 世纪发展的服务方式 不 仅能够满足证券运营商企业进一步提高证券运营商服务水平和保障客户 权益以及向客户提供更优质服务方面发挥巨大的推动作用 客户服务中 心正越来越引起证券运营商企业的关注 由于电话是目前中国最普遍最方便的通讯联系工具 客户服务中心以电 话为中心 充分利用计算机强大的数据处理和存储能力 把 FAX E mail Web 多种通信方式集成在一起能够最大限度的满足客户的需要 最有效地为公众提供快捷方便的服务 通过证券运营商客户服务中心的建立 证券运营商可以改变传统的服务 方式 快速转变运作思想 树立以客户为中心
11、的观念 在当今竞争激烈 的市场中 在客户面临着越来越多的选择的情况下 只有提供更好的更 及时的服务 比竞争对手更能吸引客户 使客户满意 才可能取得更好 的经济效益和社会效益 因此证券运营商客户服务中心的建设就显得十 分必要和迫切了 客户服务中心能够给证券运营商企业带来的利益 众所周知 特快专递 电话证券运营商和绿卡等一系列的新型的证券运 营商服务无一不是信息技术的最新成果在证券运营商行业中的应用 而 这些新的邮储服务又无一不在体现着以客户服务为中心的现代证券运营 商的经营理念并促进着证券运营商企业的发展 而采用多种服务提交渠 道 电话 传真 WAP 和 Internet 等 为客户提供服务的证
12、券运营商客户 服务中心至少能为证券运营商带来如下的收益 改善服务质量 提高用户满意度 客户服务中心的建立 使得客户可以通过电话 传真 电子邮件 WEB 等 多种联系手段与证券运营商企业联系 而证券运营商客户服务中心的话 务员可以更加有效地处理呼叫 客户只需要拨打一次电话就可以解决所 有问题 并且客户呼叫能够智能路由到最懂行的话务员手中 重要客户 可由最有经验的话务员来接待 而不需要在不同的服务部门和人员之间 来回选择切换 缩短了等待时间 增加了服务时间 通过交互式的自动 语音应答系统能够实现 24 小时服务 同时证券运营商通过客服中心还可 以向用户提供更多的服务内容和针对客户情况提供 One
13、to One 的服 务 扩大市场份额 客户满意度的提高 自然而然地会为证券运营商 邮储赢得更多的客户 市场份额的扩大即意味着收入的增加 证券运营商将会很高兴地看到许 多竞争对手的客户 如今都成了自己的客户 减少开支 降低经营成本 客户服务中心能够充分利用现有的计算机通信资源 缓解营业网点办理 业务的次数 削减用于增设营业网点的费用 减少一线的服务人员 而 图形化的用户界面也会带来培训费用的降低 另外 客户服务中心能够 对话务量能进行有效的分配 并且使用自动或人工等方式为用户提供服 务 使得各个部门的资源可以有效地得到利用 从而减少开支 节省了 成本 拓展新业务方便迅速 证券运营商可以在建立的客
14、户服务中心的基础上迅捷而方便地拓展新的 业务 如定票服务和证券运营商广告服务等新的增值业务 增加收益 客户服务中心通过将销售和客户信息集成到统一的无缝环境中 使得证 券运营商的客户销售代表能够立即访问其所需要的数据 以便于向已有 的客户销售新的服务或产品 另外证券运营商可以追加多种服务项目 巩固现有的客户 开拓新增客户 提高利用率等来增加证券运营商的收 益 当然还可以收取手续费 以获得巨额收入 提高效率 由于浩丰时代公司的解决方案为客户服务中心的话务员提供优秀的工具 和技术 可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间 从而提高整个客户 服务中心处理呼叫的效率 提高现有系统的软硬件资源的使用率 由于资
15、源分散 原有的系统无法将所有的系统资源利用起来 建立客户 服务中心能够最大限度的将原有资源集成到客户服务中心 建立证券运营商客户服务中心的目标 证券运营商客户服务中心的总目标是建立一个统一面向客户的综合性平 台 通过人工和自动的特服号接入 利用电话 FAX 电子邮件和 Web 等 联系通道 服务证券运营商的现有客户及潜在客户 实现人工或自动的 证券运营商信息咨询和查询 证券运营商业务受理 投诉建议和统计报 表等功能 实现对证券运营商与客户联系的全面管理 从而提高证券运 营商的竞争力以及提高证券运营商客户的满意度和忠诚度 使证券运营 商能够在巩固现有客户的同时吸引新的客户 并通过增加收入和降低成
16、 本达到最终的利润的增长 建立证券运营商客户服务中心的原则 在更好地满足证券运营商需求的情况下 着眼于客户服务中心的当前 技术水平和未来的发展方向 浩丰时代公司将确保为证券运营商提供 技术先进 应用效果显著和能够持续发展的客户服务中心解决方案 把客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台 通过唯一的特 服号接入 建立一个综合业务处理系统 实现一体化的业务处理与管 理 坚持新技术 高起点 同时从证券运营商实际需要出发 注重应用效果 坚持开放的 可扩展的体系结构 充分考虑到今后的发展需要 避免投 资浪费 充分利用原有的系统资源 包括原有的计算机设备和丰富的数据以及物 流资源 充分利用综合网上已有的丰富信息 发挥计算机资源强大的数 据处理和数据存储的功能 为用户提供及时 快捷 准确 有效的优质服务 提高服务水平 收集和存储用户需求和用户信息 准确有效的了解市场需求 为正确决 策以及开办新的业务提供可靠的依据 采用国际最先进的高科技成果 使证券运营商在国内客户服务中心领域 具有领先的水平 充分利用现有各种系统的资源 结合 IT 部门的发展蓝图 考虑节省长 期运行成本 注注重重规范性与开放性
