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1、济公沙锅餐饮管理公司单店相关管理规北大纵横管理咨询公司二零零四年二月目 录第一章 单店各岗位工作流程1第二章 服务员礼仪行为标准6第三章 特殊事宜处理规9第四章 餐厅质量管理标准11第五章 后厨相关规15第六章 后厨相关卫生标准16第一章 单店各岗位工作流程领班工作流程领班工作流程图领班工作流程图说明营业前准备：首先，搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序，并协助店经理检查餐厅的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等；其次，上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。参加例会：每天早晨营业前提前15分钟参加店经理主持的例会
2、，总结前一天工作中出现的问题，并认真记录当日的工作要求。服务与督导：认真为顾客服务，协助店经理对当日出现的需要与厨房协调的问题进行沟通，同时在营业期间对服务员的服务进行检查和督导。收尾工作：营业结束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。收银员收银工作流程收银员收银工作流程图收银员收银工作流程说明营业前准备A. 营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。B. 打开总电源，接通POS机。C. 打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。D. 打开保险柜，
3、清点备用金。E. 准备好发票和印章备用。营业中收款A. 收银员根据顾客的需求将菜单输入计算机。要求输入动作熟练流畅，做到准确无误。B. 确认输入菜单无误后，向顾客报出消费金额。C. 收到顾客现金时，对各种面值的钞票要辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。D. 收银完毕，要立即打票，要求后厨生产，同时引导顾客取餐。结帐结帐时，将所有菜单全部调出统计总和，营业款应与计算机打印的数值总和相吻合。结帐时，店经理应该在场。出现账实不符要及时解决，并记录。收尾工作A. 结完账后，依次关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。B. 将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥
4、匙妥善保管好。C. 打扫卫生后方可离岗。服务员服务流程服务员服务流程图服务员服务流程说明营业前准备：第一是搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序；其次，全体服务员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。参加例会：参加每天早晨营业前的例会，并认真记录当天的工作要求。营业中服务：餐厅原则是自助服务，由客人自己端菜，但遇特殊群体，如老人、小孩等，服务员应主动帮助客人端菜，并为客人服务。当客人用完餐准备离开时，服务员应主动与客人道别，检查餐台有无客人遗留物品，如果发现及时提醒客人。客人走后要迅速撤台，将餐具送入洗碗间清洗，使餐桌恢复原样。收尾工
5、作：营业结束后，服务员要清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。凉菜师工作流程凉菜师工作流程图凉菜师工作流程说明开餐前准备A. 打扫操作间卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B. 检查各部位专用设备、设施是否正常运转。C. 备足开餐原料 ，包括主、配、调料。D. 点燃炉火、灶火。E. 根据需求填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。F. 领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。凉菜加工A. 按照操作规程、原料特点和菜品要求对原料进行不同方法的调制。
6、B. 装盘l 注意各种颜色的间隔和衬托。l 防止带汤汁的原料互相串味。l 制作完毕，覆盖保鲜膜，置于保鲜柜。C. 对隔夜或时间长的成品、半成品每天检查一次，并作记录，防止不合格产品出售。D. 凉菜间每天14：0016：00用紫外线进行消毒。成品检验A. 领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。B. 不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。收尾工作A. 剩余原料、凉菜放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为5以下，冷藏保鲜温度为05，柜食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。B. 操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C. 除保鲜柜外所有电器设备切断电源。D. 打扫
7、操作间卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。厨工工作流程厨工工作流程图厨工工作流程说明开餐前准备A. 打扫厨房卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B. 检查各部位专用电器设备、设施是否正常运转。C. 备足开餐原料，包括主、配、调料。D. 根据生产计划填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。E. 领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。沙锅制作A. 根据加工工艺进行配菜。B. 按照原料的投放顺序，根据投放标准和要求将不同原料放入沙锅。C. 将沙锅放入炉中加热，按照要求进行定时加热。D. 沙锅制作完成，将沙锅按客人点菜顺序传给客人。成品检验A. 领班每天定时检查
8、，店经理不定期抽查，并作相应记录。B. 不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。收尾工作A. 剩余原料放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为5以下，冷藏保鲜温度为05，柜食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。B. 操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C. 除保鲜柜外所有电器设备切断电源。E. 打扫厨房卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。第二章 服务员礼仪行为标准服务员着装规要求：上班时要按职务和岗位工种穿不同形式的工作服。餐厅服务员的着装不仅体现着餐厅的规格和经营特色，餐厅服务员着装的效果和着装的整洁程度直接影响餐厅在社会上树立的形象。标准：头巾要带正，工作服要平整挺括
9、无褶皱，钮扣齐全、无破损，袖口、领口整洁无污渍，不挽袖、卷裤腿，工作服要经常换洗。胸牌佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，字号完整，字迹清晰。工作鞋以黑色为宜，系好鞋带，不准打赤脚、穿拖鞋，不穿凉鞋、发糕鞋。袜子的颜色应与肤色接近为宜，要经常换洗，无味、无破损。服务员仪表仪容仪表仪容是餐厅服务员精神面貌的体现，是宾客评价餐厅服务员精神面貌的重要依据之一，是餐厅服务员形体语言的主要容，是关系餐厅在公众心目中的形象问题。要求：端正，大方，文雅，彬彬有礼。标准：发型规： 男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角。头发后不盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。 女服务员短发不可齐肩，长发要束起
10、，海不可过眉。面部仪容：男服务员应该保持面部整洁，每日剃须，不可蓄留小胡子。女服务员应该画淡妆，不可浓妆艳抹；见到顾客要有得体的笑容。口腔卫生：牙齿保持洁净。上班期间不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。手部卫生：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。其它：餐厅服务员上班时不允许使用气味浓烈的香水和药品，不可佩戴各种耳饰。其它饰品，如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸的手表不允许佩戴。服务语言规语言是人类情感交流的主要工具。餐厅的优质服务就是规服务和发挥个服务的有效结合。没有语言的交流就不可能有优质的服务。餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技
11、巧。要求 语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。标准 服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握：宾客进店主动打招呼，使用招呼语。如：您好！欢迎光临！与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐，小朋友等。(X：姓)向宾客问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！晚安！听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。服务不足之处或宾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了，让您久等了，请
12、您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了！感宾客时，使用感语。如：！感您的提醒！宾客离店时使用道别语。如：！欢迎您再次光临！再见！服务员站立规站立是餐厅服务员静态造型的基本动作。标准、规的站立姿势能给到餐厅就餐或路过餐厅的所有宾客留下美好的印象，是餐厅服务员基本素质的体现，是餐厅优质服务的基本因素之一。要求：精神饱满，注意力集中，不依不靠，不可有不规的动作。标准：抬头挺胸，面对客人方向站立，目光平视前方，巡视工作区域的情况。双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。双腿并拢，脚尖分开呈小V字型。不倚靠吧台，双手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；双腿不分开、交叉或单腿着地。服务员行走规 行走是餐
13、厅服务员动态造型的基本动作，是餐厅服务员基本素质的体现。通过观察人的行走姿态，可以看出人的不同心理状态和情绪变化。标准、规的行走姿态能充分体现出餐厅服务员勤奋、热情和高效的精神面貌，有益于创造良好的用餐环境。要求：精神饱满，动作紧凑，快而不慌，轻盈敏捷。标准：行走时头部端正，肩部平齐，目光平视行进前方，上身保持平稳，不摇，不晃。步幅均匀，小步快走。一般身材餐厅的服务员应该保持每步4550厘米，步频紧凑，一般情况应该保持每分钟90步的频率。行走时双肩自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东西望。餐厅服务员在行走的过程中，应该保持礼让宾客，不从交谈中的客人面前穿过的原则。第三章 特殊事宜处理规客人在进餐
14、过程中损坏了餐具客人不小心损坏了餐具，餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具，对客人的失误表示同情，不可指责批评客人，使客人难堪，并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。若是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，若是较为高档的餐用具，需要赔偿，服务人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金收据。客人与服务员发展私交客人对某个服务员的服务表示满意而要与其合影留念、交换家庭地址、等等。遇到这样的问题时应该：同意留影。一般只要客人是善意的，同时又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留影。不留家庭地址。尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易将住址告
15、诉客人。工作以外的时间，由服务员自己定夺。妥善处理醉酒客人不再添酒。发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。泡茶水醒酒。若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。预防客人呕吐。见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，或请共餐的客人搀扶其离开餐厅。记忆经常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便出现醉酒倾向时尽早劝阻。客人用餐后私拿餐具委婉地提醒客人。发现客人拿走餐具，不可产生轻视心态，仍应礼貌地向前说：“对不起，您误拿了餐厅的餐具，是吗？”若客人立即归还，应说“”。说明制度。若客人在经提醒后仍然不拿出餐具，服务员应心平气和地向客人解释，说：“根据我们餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，可以吗？”留作纪念品。如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由汇报经理，经理允许将此餐具送给客人，并作为销售公关的开支后，方
