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1、目 录第一章 概 述1.1电话营销目的-41.2电话营销适用范围-41.3电话营销中心服务宗旨-4第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置-52.2各岗位工作职责-5 2.2.1呼叫业务管理岗位职责-5 2.2.2值班长岗位职责 -6 2.2.3组长岗位职责-62.2.4电话营销代表岗位职责-82.2.5六大员岗位职责-8第三章 电话营销中心人力资源管理制度 3.1电话营销人员招聘制度-103.1.1用工性质-103.1.2制订招聘计划-103.1.3招聘程序-103.1.4电话营销人员招聘流程-113.1.5人员要求-12 3.2电话营销小组培训制度-123
2、.2.1总则-123.2.2岗前培训-123.2.3在岗培训-133.2.4培训管理-14 3.3电话营销中心佣金考核制度-153.3.1电话营销佣金发放管理办法原则-153.3.2电话营销代表佣金计算方式-153.3.3话费补贴-173.3.4电话营销小组佣金启动、发放办法-183.3.5工作量考核办法-18 3.4电话营销中心综合考核细则-183.4.1电话营销代表考核细则-183.4.2班长/值班长考核细则-213.4.3末位管理-233.4.4离职管理-23第四章 电话营销中心现场管理制度 4.1安全生产制度-24 4.2保密制度-24 4.3环境卫生制度-24 4.4电话营销中心工作纪律及工作礼仪-25 4.4.1员工行为准则-25 4.4.2礼节礼貌-26 4.4.3仪容仪表-26 4.4.4电话礼仪-26 4.4.5工作纪律-27 4.5班前制度-28 4.6考勤制度-28 4.7信息管理制度-28第五章 业务受理流程 5.1电话营销中心业务受理回访流程-29 5.2跨部门业务受理流程-29 5.3电话营销中心收到新文件或有关信息-29
