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1、标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-人事管理手册 目 录一、总则3（一）对员工的态度3（二）解决问题的途径3（三）培训与发展3二、酒店组织架构图4三、酒店各岗位描述4（一）酒店总经理4（二）酒店总经理助理7（三）驻店销售9（四）值班经理9（五）客房主管10（六）前台接待员11（七）客房服务员13（八）PA清洁服务员14（九）餐厅服务员15（十）厨师16（十一）维修技师17（十二）保安18四、员工制服政策19（一）制服标准19（二）制服穿着标准21（三）制服保管21（四）制服申请21（五）制服网收、销毁21（六）制服调拨22五、酒店员工仪容仪
2、表22（一）仪态22（二）仪表22（三）表情23（四）言谈23六、员工宿舍管理23（一）住宿登记24（二）宿舍管理条例24（三）不得住宿的人员范围25（四）自动退宿人员(包括离职)25（五）员工宿舍的相关费用收取规定25七、分店考勤制度26（一）工作时间26（二）考勤26（三）请假26（四）迟到和早退27（五）旷工27（六）加班管理27（七）考勤统计28八、员工关系28九、处罚制度28（一）纪律处分失职的种类28（二）各类失职处分29（三）违纪行为的处理程序33十、财务信息商业秘密33十一、附表34（一）制服申请单(印刷)34（二）制服发放回收记录表（印刷）35（三）制服销毁记录表（印刷）36
3、（四）制服调拨单（印刷）37（五）住宿申请单（印刷）38（六）员工失职处罚单（印刷）39十二、流程标准调整记录401一、 总则（一） 对员工的态度在维也纳酒店集团，所有团结合作、积极进取和追求卓越的员工都将是我们企业成功的宝贵财富。我们有义务和责任协助每个员工在集团内找到合适的职位和职能，并为合适的员工提供发展和提升的机会。（二） 解决问题的途径O 在本职岗位上，如果有任何问题或投诉，你可与你的直接上级主管商讨政策。O 如果你的问题仍然得不到解决，你还可向更上一级主管或人力资源部门反映并寻求协助和解决，而不必有任何顾虑和担心。（三） 培训与发展O 公司根据整体发展战略和人力资源管理战略，提供完
4、善的公司员工培训及发展体系，营造鼓励学习及发展的组织文化，为员工的学习和成长创造条件。O 公司每年根据经营规划、岗位要求、同时兼顾员工个人发展的需要，提供包括基本工作技能、专业技能、管理技能、人际技能及职业生涯发展等方面培训。公司员工在原则上每年至少享受一次以上的培训。O 公司鼓励员工在工作中学习与提升个人职业素质，同时为员工提供绩效辅导及相关的咨询服务，并为员工在公司内的职业生涯发展提供相关的培训、指导和支持。O 集团连锁酒店网络的快速扩张将为员工提供了大量的发展机会，只要你能胜任，无论从管理到专长的不同职能和职位，公司将优先考虑内部招聘。 我们本着认识人、尊重人、用对人、发展人的原则，竭力
5、建设一支高效优秀的团队，在前进的路上互相扶持、共同进步，最终获得成功。 二、 酒店组织架构图按人房比为0.30的标准配置人员（另按实际情况增加集团编制：比率为0.03销售人员、比率为0.05安保人员）三、 酒店各岗位描述（一） 酒店总经理1. 层级关系向首席运营官汇报2. 能力要求O 专业知识 身为酒店总经理，必须具备酒店行业的专业知识，对酒店前台、客房工作能有充分的了解和实践经验。O 财务知识 酒店总经理必须对分店负有营收管理、成本控制的责任，所以除了专业知识外还必须了解财务方面的基本概念。O 人事管理知识 酒店的人力资源开发、辅导、训练、培养等都是酒店总经理的工作之一，因此必须具备人事管理
6、知识，并能最大限度上利用和调动分店人力资源。O 营销能力 作为酒店总经理，必须具备营销知识，能自如面对客人推销我们的产品和服务，同时有组织分店员工完成销售目标的能力。O 计划能力 分店最基本的管理功能就是工作计划制定，其中包括设立组织的目标，决定采取何种步骤以达到此目标，并跟进目标是否能符合计划要求。O 组织能力 组织功能包括了将目标转变成具体工作，然后将工作分派至不同的工作区域。重新没定组织的工作区域，妥善运用各项资源，以达到目标。O 执行能力 酒店总经理的执行功能是一种适当的人际关系运用，包括与员工的沟通协调，使其发挥最大的长处和了解执行标准，顺利完成工作；处理日常运营困难时，能调动和利用
7、公司各部门资源解决问题，以便及时有效完成任务。O 控制能力作为一名连锁酒店分店总经理，绝大部分时间需要在总部以外的分店开展工作，因此必须要具备良好和过硬的心理素质来面对各种可能发生的突发性问题，并能随时独当一面解决问题，使工作计划和公司资源得到合理控制。3. 工作职责执行公司各项决议，主持酒店全面工作。确保酒店日常工作正常运转，确保酒店安全无隐患，负责洒店社会公共关系协调工作。定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。安排、落实酒店各部门工作。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌名誉，保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，保证经营目标的实现，及时、足
8、额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。4. 工作内容O 全面负责酒店正常运营工作。O 组织实施经公司批准的年度工作计划和财务预算计划完成公司业绩指标。O 全力支持标准化工作并贯彻落实到实处。O 根据公司的制度对员工工资核算、奖金分配和业绩考核目标进行管理。O 组织实施经公司批准的新项目和经营活动，协调各部门之间的关系。O 在日常经营管理上作，根据公司委托的权限范围内，签署有关协议、合约和处理有关事宜。O 决定值班经理及以下员工的任免、提成、奖惩，建立和健全酒店高效工作体系。O 对成绩显著的员工予以奖励、晋级，对违纪员工进行处分，直至辞退。O 严格执行财经纪律，做好开源节流工作，
9、做好财产和现金管理工作。O 定期检查备用金，严格遵守现金管理制度和支票使用规定。O 做好员工的思想工作，调动各级员工的工作积极性，加强员工队伍建设，建立一支作风优良、团结进取、训练有素的员工队伍。O 加强酒店企业文化建设，增强酒店企业凝聚力。O 搞好社会公共关系，树立酒店良好的社会形象。O 加强防火防盗的安全管理，确保酒店安全并正常运作。O 执行培训、检查、跟进、督导酒店员工的工作。O 与客人保持良好沟通，征询客人对酒店的意见。O 为配合公司业务发展，不断开发新客源。O 及时解决宾客投诉及员工问题。O 跟进每日的营业状况，以满房为目标，配合中央预订中心和公司需求及时管理好房态。O 查看酒店的设
10、施设备及其维修情况，减少维修房产生机会。O 检查仓库及物品控制运作状况，定期进行盘点，做到帐实相符。O 定期(至少每月一次)召开店内管理会议，总结落实工作。O 完成日常采购和审批费用报销。O 完成日记、季度销售预测、月总结及下月计划。O 每天巡查大型设备、各楼层和工作间，了解所有营运相关环节，发觉潜在问题和解决问题，完成巡查表。O 每天亲自在前台接待客人至少3单，增加与顾客沟通的机会，做好工作示范。O 负责现金收入送行，确保收入能及时入帐。O 抽查日常收入相关单据，确保账币相符，及时发现可能存在的现金管理问题。O 每周至少巡查一次员工宿舍，了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量。
11、O 每周至少给与3名员工辅导或面谈，了解员工日常工作状况，提升团队凝聚力。O 员工培训跟进与面谈。O 完成分店月度损益分析，了解收入和费用情况，及时调整和改进。O 合理安排员工排班和假期。O 每月检查本店夜间运作状况，及时调整和改进。O 每月拜访特约商户，跟进特商的反馈和进展，保持良好的合作关系。O 每月拜访地方关系保持良好的合作关系。O 办理各项营业必须证件。O 每月完成至少一次竞争对手实地考察。O 完成上级指派的其它任务。（二） 酒店总经理助理1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 协助酒店总经理执行公司各项决议，确保酒店日常工作正常运转。确保酒店安全无隐患。协助酒店总经理完成公司下
12、达的经营指标及成本控制指标。按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。3. 工作内容O 配合酒店总经理完成店内各项运营工作，随时到酒店各岗查看服务状态。O 定期查看酒店的设施设备及其维修情况。O 每天查看昨天的营业报表，核对帐单。O 了解当日和一周内的流量，了解当日客人预订、应走未走情况。O 了解当日各岗人员安排情况和完成情况。O 按原定的指标完成计划中的各项任务。O 在繁忙时间，接待高峰时候关注前台状况。O 与宾客
13、保持良好沟通，征询客人对酒店的意见。O 配合店内做好销售工作，不断开发新客源。O 及时解决宾客投诉及员工问题，记录并上报酒店总经理。O 和员工沟通，了解员工心态，并及时汇报酒店总经理。O 抽查客房若干、公共卫生间、走廊、餐厅、厨房，并作记录和反馈。O 实施并参加员工培训和辅导。O 接待政府职能部门、重要客户、同事和同行来访。O 检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间等后场地方。O 每月对各项店内物品进行盘点，协助酒店总经理进行用品申购工作。O 检查客用印刷品、客用物品的数量及管理状况。O 合理安排员工排班和假期。O 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材完好可用。O 完
14、成酒店总经理分派的任务。O 完成上级指派的其它任务。 （三） 驻店销售1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责分店的销售工作，完成会员卡的销售任务，提高开房率，提高营业收入。发展分店的特约商户并监督执行，并保持良好的合作关系。不断提高销售技巧，对店内员工的销售工作提供合理建议。3. 工作内容O 了解分店周边市场环境，制定分店的销售计划。O 完成分店的资料收集，如周边环境、交通条件、相关娱乐设施。O 完成个人会员卡和公司卡的销售任务。O 发展分店的特约商户并监督执行。O 定期拜访商户和重点客户，保持良好的沟通。O 提高分店的开房率，完成销售指标。O 了解分店所在地区的各类展会、活动。O 不断提高销售技巧，对店内其他员工的销售工作提出合理建议。（四） 值班经理1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负
