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1、国际桑拿会馆 前厅部员工培训1 迎宾工作项目程序与标准说明书部门：前厅部 班组：工作项目名称：前厅迎宾 工作项目承担：工作项目程序标 准迎宾引领当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客离转门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入转门，客人进入大堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。领取手牌迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手中。引领换鞋鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客
2、人引领更衣换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。站 位问服务如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢用”买单浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐，结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。 2迎宾岗位工作说明书部门：前厅部： 直接上级：大堂副理岗位：迎宾员 直接下级：班次：AB班 工作时间：凌晨9：00：9：00工作职责：协助副理做好工作。保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。迎送客人。引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规操作、有条不稳、忠
3、于职守。工作容：8：459：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务9：009：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况9：3010：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。10：3011：30出库，打扫本区域卫生11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）13:0016：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查16：0017：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐）17：3
4、023：30站位，做好引领工作23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗7：008：00早餐时间8：008：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）3 前台开牌工作项目程序与标准说明书部门：前厅部 班组： 工作项目名称：开牌、订房 工作承担者： 工作项目程序标 准开 牌发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后在客流量登记表上登记
5、。换 牌在十五分钟接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。订 房问清客人几位及需求（麻将、卫生间、豪华、普通）给客人选择，“先生|女士，请问您几位？我们这有，选择房间后按房态表给客人订房（手牌号，预订时间，入住时间，退房时间，尽量知道客人的，）并及时用或对讲机通知各楼层吧台（手牌号，预订时间）然后进入订房状态 将所预订的空房转为预订状态。 4 输单员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部输单员 班 组： 工作项目名称：输单员工作流程 工作承担者：输单员工作项目标
6、 准营业前准备整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取例会上部长的总结及新任务下发和分配。打扫区域的卫生，每项均达到标准。认真查看记录本上的每项容，逐一核对，并认真完成上一班未完成的工作。查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常马上与部长或经理联系，在最短的时间修理好，保证输单工作的正常进行。辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整结一致。录入工作当服务员把单子下到吧台时。单子一式三联，吧员一联，输单员一联。仔细认真查看单子所写容，书写正确、整洁、无破损。如服务员、工牌号、手牌号、时间、项目、数量、种类及特殊标注，如发现单子有误或有不正确的地方，马上与下单人联系问清楚并更
7、改正确，保证工作正常运行。4、输入电脑后并盖上输单专用章，按录入电脑顺序号排好。收市工作认真查看电脑系统是否能够正常运行。认真填写交接班记录本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班记录本上写清告诉下一班输单员。所有交接工作记录好后，两班输单员要在交接班记录本上签字方可下班。签字后所发生问题由下一班次人员负责。下班时检查工作区域的火源，电源是否有火险。认真做好当天工作日清报告交予部长然后下班。输单员岗位工作说明书部门：客房部 直接上级：部门主管岗位：输单 直接下级：无班次：A、B班 工作时间：09：0009：00岗位职责：自觉遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。不得虚瞒隐报，凡事
8、如实汇报。了解部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况。做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。熟悉输单程序、代码及数字键盘快捷方式，遵守录单程序。做好交接班工作和特殊事件登记。网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单。单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌及各种游戏活动。工作原则：热情主动录入及时及时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。工作容：1、8：30整理好仪容仪表，准备参加班前例会。2、9：009：15进入现场进行交接班，交接过程详细设备、设施、卫生情况，客流情况、特殊事件等。3、9：15交
9、接完毕后开始准时营运、工作操作录单程序并负责自己卫生分担区，卫生清理工作。4、11：00开始与各楼层录入员倒班用餐，如有消费单录入到其它楼层吧台。5、11：2014：00配合上级领导作卫生检查工作。同时作好录入工作。6、14：30开始立岗服务迎接客流高峰，客人经过时给予问候，作好录入工作，作好配合工作。7、02：00作好午夜职岗工作，并做好统计今天录入单据的排序和销售、消耗日报表。8、9：00进入到班次人次交接状态，进行详细交接，准备设施、卫生情况、客流情况、特殊事件，并将上交财务报表、单据上交财务。完毕后立即离开，不得逗留。输单员项目程序及标准说明书部门：客房部 岗位：吧台工作项目名称：输单
10、员服务细则 工作程序标准接班： 进入营业现场后，进行详细交接。检查电脑设备，运转是否正常，同时核对好区域所有用品是否符实，各项交接完毕后，必须签字确认，对办人员方可退出。录单： 1、验单检查好单据所写项目、金额、数量以及书写格式是否正确。2、录入时单号、单据容进行反复核对，以免录错项目录错单。退单： 1、验单查找退单原因，是否有上级领导签字，以及相关部门盖章。2、确认无误方可办理手续进入录退形式。单据行走路线： 服务人员开单后将单据传至吧台，录入吧台盖章录入。吧台保存二联，一联录入存根，二联出品存根。三联由开单服务人员保存，作为销售依据。总服务台以电脑数据结帐。预定： 收到预定通知后，在电脑上
11、打开房态，输入预定程序，预定手牌号、房间号，何时入住，通知客人房间号及区域。并通知服务人员做好准备。叫醒： 接到服务人员通知有客人需要叫醒服务时询问手牌号，区域位置，在电脑上做好叫醒备注，到时立即按相应提示做好对客人叫醒，完成好叫醒服务。转帐： 接到转帐通知后，立即检查单据是否填写正确，和相关手续填写清楚，以及是否正确，转帐客人签字确认。录入故障：1、电脑死机，关掉重起，立即通知网管进行维修，及时修复转为手工单2、录入时电脑录入发生停电情况，不管当时单据是否录入，都要将单据传至总台或利用线传话给总台3、电脑故障无法录入，及时通知总台来录入以免发生跑单并及时通知网管给予修复。手工单与电脑单组合错
12、误： 1、手工单与电脑单一致，手工单下错，下退单录入员重新录入。 2、手工单正确，电脑单错误，重新录入须有上级领导同意后方可更改。手工单书写不规： 1、当出现手工单书写不规时，不予以录入，责令其重新开单，正确后方可录入。2、当手工单手牌号书写错误时，发现并及时修改，找相关领导签字方可修改错误。鞋吧员工作程序与标准说明书 部门：前厅部 鞋吧 班 组：工作项目程序标 准存鞋当迎宾把客人引领到鞋吧时，要分清客人的组合，避免把客人鞋牌弄混。鞋牌和手牌要一致，客人脱完鞋后，将鞋夹夹于左右脚侧，例“先生|女士，请您换好拖鞋，这是您的手牌，请拿好，”问清客人是否需要擦鞋服务，例“先生|女士，需要擦鞋护理服务
13、吗？”然后把鞋放于相应的鞋架上。取鞋鞋吧服务员，看到鞋票后，按号给客人取鞋，例“先生|女士，麻烦看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（问清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，请换好，客人起身走的时候，送客语“先生|女士，请慢走，欢迎下次光临。“工作项目名称：存鞋、取鞋 工作项目承担：鞋 吧 员岗 位 工 作 说 明 书部门：前厅部： 直接上级：前厅主管岗位：鞋吧员 直接下级：班次： 工作时间：9009：00工作职责：配合前厅主管把工作做好。保持整洁的仪容仪表，礼节礼貌。负责鞋吧和存鞋处整个区域卫生。负责把客人的鞋准确无误给予存放并保持完整。给客人提供脱鞋与服务。做好每天和鞋吧输单员的工作环节并及时沟通。工作原则：规化服务、认真工作，有条不稳、热情礼貌工作容：1、8：459：00上班例会，按规定站好
